Аттестация и переаттестация администраторов – комплексный подход.
Комплект по организации работы администраторов (16 500 р.) 1. Должностные обязанности администраторов коммерческой клиники. (500р) Общие положения, администратор должен знать, уметь, подготовка к рабочей смене,прием пациентов, ведение производственной документации, оформление окончания рабочей смены, правила внутреннего распорядка,права администратора, ответственность администратора.
2. Стандарты сервиса и взаимодействия администраторов с клиентами и членами коллектива. (500р) Общие требования, взаимодействие с пациентами, поведение в конфликтных ситуациях, взаимодействие с коллегами, контроль за соблюдением стандартов. 3. Инструкция для администраторов «Информирование клиентов о цене услуг и условиях приема в стоматологической клинике» (5.000р.) Это самый важный аспект работы администраторов, от которого зависит престиж клиники, запись пациентов и благополучие сотрудников. 1) Общие положения. 2) Функции администратора: информационная, стимулирующая, аналитическая, имидж-образующая, рекламная, 3) Информирование клиентов о ценах и стоимости услуг, о первичной консультации, преимуществах клиники, гарантиях, формах и сроках лечения и протезирования, 4) скидках, бесплатной неотложной стоматологической помощи. 5) Поведение администратора в нестандартных ситуациях. 6) О назначении, заполнении и хранении медицинской информации. 7) О больничных листах и стоматологических экспертизах. 8) Заключение Договора оказания стоматологических услуг. 9) Объяснение клиентам назначения информированного добровольного согласия. 10) Словарь стоматологических терминов. 11) Ориентация в проблеме пациента (16 таблиц): как перейти от заявленной пациентом проблемы к вероятной реальной, к какому специалисту записать, как указывать ориентировочную стоимость лечения.
4. Психология в работе администратора. Учебное пособие. ( 5.000р) Учебное пособие позволяет преодолеть типичные недостатки в работе администраторов и помочь им личным старанием привлекать и удерживать клиентов в клинике. 1. Азбука для администратора: а) Как формировать доверие пациентов к себе и клинике б) Режимы работы администратора: «регистратор», «информатор», «бизнес-единица». Что должен знать и уметь администратор, работая в том или ином режиме. 2. Администратор – участник команды: работа на врача, пациента и команду. 3. Формирование отношений с клиентом: а)Взаимодействие по формуле ACR: Attention– Care– Respect (Внимание-забота-уважение). б)Маркеры в общении с клиентами. Маркер – невербальный и вербальный признак поведения, при помощи которого осуществляется определенная коммуникативная цель, достигается желаемое воздействие на пациента. 1) Персонифицированные отношения с клиентами: 2) Когда и как проявлять соучастие 3) Когда надо извиняться перед клиентом 4) В каких случаях надо сказать клиенту «Спасибо» Десять шагов эффективного телефонного разговора с пациентом. От «Вступления в контакт» до «Окончания разговора с предположением сотрудничества». Программирование пациента на получение услуг и доверие клинике (ключевые слова и фразы). 6. Десять аспектов взаимодействия в холле по «принципу контраста с конкурентами»: От «Как встречать при входе» до «Как сопровождать к выходу из клиники». Заполнение «Сервисной карты клиента». Параллельное взаимодействие с двумя и более клиентами. Алгоритм разрешения конфликтов с клиентами. Когда у клиента возникает впечатление обмана в разговоре с администратором об услугах клиники.
Типичные ошибки в работе администраторов. Оценка эффективности и оплата работы администраторов. Оценка эффективности и оплата работы администраторов (4.500р) Содержание: Существующие подходы к оценке работы администраторов – за и против. Спорные традиции, субъективные оценки, неустойчивые эффекты, отсутствие комплексного подхода, недостатки мотивации и стимулирования. Критерии и шкалы для оценки телефонного общения администраторов при записи пациентов в клинику. Десять шагов эффективного телефонного общения: содержание, критерии и шкалы оценки каждого шага, удельный вес оценочных шкал, итоговый балл, практика применения. Критерии и шкалы для оценки взаимодействия администраторов с клиентами в холле. Десять шагов эффективного общения с клиентами в холле: содержание, критерии и шкалы оценки каждого шага, удельный вес оценочных шкал, итоговый балл, практика применения. Оценка исполнения администраторами должностных обязанностей. Подготовка к рабочей смене,ведение производственной документации, оформление окончания рабочей смены, соблюдение правил внутреннего распорядка. Поощрения и взыскания. Оценка выполнения администраторами стандартов сервиса. Взаимодействие с пациентами по формуле ACR (маркеры внимания, заботы, уважения), заполнение сервисной карты клиента, поведение в конфликтных ситуациях, реакция на рекламации в соответствии с юридическими нормами. Поощрения и взыскания. Аттестация и переаттестация администраторов – комплексный подход. а) анонимный опрос врачей о работе администраторов, б) результаты обратной телефонной связи с пациентами, в) итоги прослушивания телефонных переговоров с клиентами, г) итоги наблюдений за работой администраторов в холле. 6. Литература:
Воспользуйтесь поиском по сайту: ©2015 - 2024 megalektsii.ru Все авторские права принадлежат авторам лекционных материалов. Обратная связь с нами...
|