Понятие и характеристики услуг. Развитие и регулирование сферы услуг в современной экономике

РЕФЕРАТ

 

на тему:  УПРАВЛЕНИЕ ПРЕДПРИЯТИЯМИ В СФЕРЕ УСЛУГ

В УСЛОВИЯХ ПРИВАТИЗАЦИИ.

 

выполнил: Арабян Агаси Манукович.

 

 

Москва 2006 г.

 

 

Содержание

                 Введение……………………………………………………….…...1стр.

 

Особенности развития сферы услуг в условиях

  рыночной экономики ….………...………………………..………..2стр.

1.1. Понятие и характеристики услуг. Развитие и регулирование

 сферы услуг в современной экономике...……….…...……….…..2стр.

1.2. Международная торговля услугами………………….……….…...5стр.

1.3. Виды и специфика платных услуг населению……………………7стр.

2.  Приватизация государственного и муниципального

 имущества ………………………………………………………….8стр.

2.1. Приватизация в переходной экономике России………………….8стр.

2.2. Понятие, планирование и порядок приватизации

 государственного и муниципального имущества………….……10стр.

3. Управление предприятиями в сфере услуг

в условиях приватизации ……………………….……………….11стр.

        3.1. Основные функции управления в сфере услуг.………...……….11стр.

 3.2. Маркетинговые стратегии для организаций сферы услуг.……..13стр.

 

      Заключение…………………………………………….…………..14стр.

 

                                                   Введение.

Последние десятилетия характеризуются увеличением роли сферы услуг в мировой экономике. Увеличивается спектр предлагаемых услуг, наблюдается рост числа занятых в этой сфере. В сфере услуг занято более половины работоспособного населения мира. Для промышленно-развитых стран среднегодовые темпы прироста ВВП в сфере услуг за последние два десятилетие составили в среднем 7% и существенно опережают по значению темпы прироста ВВП в сфере производства товаров (около 2,5%). Аналогичные тенденции характерны и для ряда развивающихся стран, где темпы производства в отраслях сферы услуг имеют еще более высокие значения. В мировой торговле наблюдается постоянное увеличение объемов экспортно-импортных операций в сфере услуг, доля которых в их общем объеме в настоящее время составляет около 30%.

В ведущих европейских странах, а также в Соединенных Штатах Америки и Японии, количество сотрудников, работающих в сфере услуг, превышает число занятых во всех других отраслях вместе взятых. Рабочие мес­та, связанные с предоставлением услуг, есть не только в традиционных отраслях не­производственной сферы, в гостиницах, банках, телекоммуникациях и т.п., но и во многих производственных отраслях. Среди них - юристы корпораций, медики, инструкторы по обучению торгового персонала.

Увеличение спроса на разного рода услуги можно объяснить влиянием целого ряда факторов. Во-первых, в результате роста благосостояния возросло желание по­требителей облегчить такую рутинную работу, как уборка, приготовление пищи и т.д., что привело к процветанию индустрии комфорта. Во-вторых, рост доходов и появление дополнительного свободного времени увеличили спрос на целый ряд услуг, связанных с проведением досуга и занятиями спортом. В-третьих, рост исполь­зования высокотехнологичных товаров в домашних условиях (домашние компьютеры, мультимедийная аудио и видеотехника, системы безопасности) привел к уве­личению потребности в специалистах по их установке и обслуживанию.

Что касается деловых услуг, совершенствование рынков и технологий усиливает

потреб­ность компаний в предприятиях сферы услуг, занимающихся исследованиями

рын­ка, маркетинговыми разработками и техническими консультациями. Более того, необходимость сокращать постоянные издержки заставляет компании покупать гото­вую услугу, а не брать на себя дополнительные расходы, связанные с самостоятельным выполнением специализированных задач. Компании охотно по­купают услуги, поскольку это позволяет избежать дополнительных капиталовложе­ний в средства их самостоятельного производства и таким образом сохранять гиб­кость. И, наконец,

все больше компаний стремятся сконцентрировать свою деятель­ность в узкоспециализированных областях. Они отказываются от вспомогательных видов деятельности, в частности складирования и перевозки, стимулируя, таким об­разом, расширение сферы услуг. Все эти тенденции, в свою очередь, вызвали рост.

Для современной структуры ВВП России по отраслям также характерна быстро растущая доля сферы услуг. На самом деле это действительно так. Куда бы мы ни пошли, что бы мы ни делали, везде нам предлагают свои услуги разные фирмы. Покажите человека, который не разу не был у врача, эти люди либо ярые противники врачевания, либо очень здоровые, что маловероятно в силу нашей экологии. Медицинскими услугами пользовались все. В наше время услуги очень актуальны, так как сегодня каждый русский (и не только) гражданин  имеет свободу выбора. Он может выбирать, в каком салоне красоты  ему постричься, в каком банке открыть счет, в какой супермаркет пойти и услугами какой авиакомпании воспользоваться. Выбирает он это все на основе своих субъективных критериев и исходя из своего бюджета.

 

 

- 1 -

1. Особенности развития сферы услуг в условиях рыночной экономики

Понятие и характеристики услуг. Развитие и регулирование сферы услуг в современной экономике

 

Услуга - это любая деятельность или благо, которую одна сторона может предложить другой. Услуга по су­ти своей является неосязаемой и не приводит к пере­даче собственности. Аренда гостиничного номера, хранение денег в банке (депозит), перелеты на само­лете, визит к врачу, стрижка в парикмахерской, по­сещение спортивных соревнований, просмотр кино­фильма, ремонт автомобиля, консультация у адвоката - все эти ежедневные операции связаны с приобретением услуги. Однако необ­ходимо отметить, что, наряду с производством товаров, многие промышленные предприятия также предоставляют целый ряд услуг, среди которых - доставка това­ра, ремонт и техническое обслуживание оборудования, обучающие программы по его эксплуатации, технические консультации. Более того, многие поставщики услуг, наряду со своим основным видом деятельности, продают и физические товары. На­пример, авиакомпании предлагают широкий ассортимент блюд, напитков, газет, которые являются неотъемлемой частью основной услуги - авиаперевозки. До­вольно редко можно встретить организацию, предоставляющую товар или услугу в чистом виде. В попытке найти различие между товаром и услугой было бы более целесообразно рассматривать понятие континуума «товар - услуга» со множеством вариантов комбинаций, начиная от преобладания товара

и заканчивая преобладани­ем услуги. Фирмы получают преимущество, выбирая наиболее подходящее положение на континууме и изменяя баланс осязаемых и неосязаемых элементов в своем предло­жении. Например, производитель встроенных кухонь может качественно улучшить свое предложение, предоставляя покупателям услуги профессионального дизайнера и консультанта.

Типы услуг. В сфере услуг имеется множество разнообразных предприятий. Их можно классифи­цировать по целому ряду признаков. Один из них - это тип собственности: являются ли они организациями частного (склады, дистрибьюторские фирмы, банки) или госу­дарственного (полиция, государственные больницы) сектора. Другой признак - ры­нок, на котором работает фирма: потребительский (страхование домохозяйств, роз­ничная торговля) или рынок предприятий (обслуживание компьютерных отделов). Услуги также можно классифицировать по степени контактности с человеком: услуги высокой (парикмахерские, медицинское обслуживание) и низкой контактности (химчистки, автоматизированные мойки машин), где предоставление услуг направле­но на объекты.                                            

Услуги могут оказывать люди (различные консультации, образование) или автоматизированные устройства (торговые автоматы, банкоматы). Первые, в свою очередь, делятся на услуги, предоставляемые высококвалифицированными специали­стами (адвокатские фирмы и больницы) и не требующие специальных навыков (грузчик или уборщик). Большое разнообразие предоставляемых услуг означает, что для создания и сохранения конкурентного преимущества производители услуг должны выделять и решать проблемы, характерные для конкретного вида деятельности. Не­смотря на подобные разночтения в классификации, есть целый ряд характеристик, присущих всем услугам.Всем услугам присуще следующие характеристики:

Неосязаемость услуг (service intangibility). Одной из основ­ных характеристик услуг

яв­ляется то, что их невозмож­но увидеть, попробовать на вкус, потрогать, услышать или понюхать до того, как они будут приобретены. Неосязаемость услуги означает, что ее нельзя продемонстрировать, т.е. до покупки услугу невозможно увидеть, попробовать на вкус, потрогать, услышать или понюхать. Потребитель может детально изучить цвет, технические показатели и работу аудиосистемы, кото­рую он желает приобрести. В противоположность это­му, клиент парикмахерской не может увидеть результат до

 

- 2 -

приобретения услуги, так же как и пассажиры авиа­компании имеют всего лишь билет и

обещание безава­рийной доставки в пункт назначения. Ввиду отсутствия осязаемых характеристик услуги до ее покупки степень неопре­деленности приобретения увеличивается. Чтобы ее сократить, покупатели ищут «сигналы» качества услуги.

Свои выводы относительно качества они делают исходя из места, персонала, цены, оборудования и средства предоставления услуги, которые они могут видеть. Таким образом, целью производителя услуги является повышение сте­пени осязаемости услуги в той или иной степени. В то время, как поставщики това­ров стараются добавить им больше неосязаемых качеств (скорость доставки, продле­ние срока гарантии, послепродажное обслуживание), поставщики услуг пытаются сде­лать последние осязаемыми.

Неотделимость услуг (service). Физические товары сначала производят, после чего

их хранят, затем продают и, в конце концов, их потребляют. В отличие от них, услуги сначала продают и лишь затем производят и потребляют, причем это происходит одновременно. Неотделимость услуг означает, что услуги нельзя отделить от их источника, независимо от того, предоставляется услуга человеком или машиной. Если услугу предоставляет человек, то он счи­тается частью услуги. В качестве примера предлагаем рассмотреть концерт. Услугой в данном случае является выступление поп - группы. Она не может предоставить услугу без присутствия потребителей (слушателей). Преподаватель не может предоставить услугу, если в аудито­рии нет студентов. Отношение юрисконсульта к своему клиенту влияет на его конечную оценку всего набора полученных услуг. Способность преподавателя достичь взаимо­понимания со студентами влияет на показатели их успеваемости. Таким образом, персонал сферы услуг должен быть хорошо подготовлен к успешному взаимодействию с клиентами.

Непостоянство качества услуги (service variability). Одной из основных характеристик услуг является то, что ее качество может очень сильно изменяться, в зависимости от того, кто, когда, где и как ее предоставляет. Поскольку процесс производства и потребления услуги связан с участием людей, имеется значительный риск непостоянства качества. Качество услуги зависит от того, кто, когда, где и как ее предоставляет. Как таковое, качество услуги очень трудно поддается контролю. Например, некоторые гостиницы имеют репутацию того, кто, когда, где и как ее поставщика более качественных услуг, чем другие. В одной и той же гостинице работник службы регистрации может быть вежливым и работать хорошо, в то время как другой, стоящий в нескольких метрах от него, может быть замкнутым и медлительным. Даже качество услуг, предоставляемых одним служащим, варьируется в зависимости от его физической формы и настроения во время общения с каждым потребителем. Например, качество услуг предоставляемых одним и тем же адвокатом может существенно меняться.

Недолговечность услуг (service perish ability). Одной из основных характеристик услуг является то, что ее нельзя хранить с целью последующей продажи или использования. Недолговечность услуги означает, что услугу нельзя хранить с целью последующей продажи или использования. В некоторых странах врачи взимают оплату за пропущенную пациентом встречу, поскольку ценность услуги имеет место только в определенный момент времени и исчезает при неявке пациента. Недолговечность услуг не представляет особых проблем, если спрос на нее довольно устойчивый. Однако, если спрос подвержен различным колебаниям, организации сферы услуг часто сталкива­ются с проблемами. Например, компании общественного транспорта вынуждены иметь в резерве для повышенного спроса в часы пик больше машин, чем это было бы необходимо для постоянного в течение всего дня пассажиропотока.

Отсутствие владения. Когда потребители покупают физические товары, например автомобили или компью­теры, они получают личный доступ к использованию продукта на неограниченный промежуток времени, т.е. они владеют товаром, а при желании могут

продать его. В отличие от физических товаров, услуги не являются чьей-либо

 

- 3 -

собственностью. По­требитель услуги часто имеет к ней доступ на протяжении ограниченного промежутка времени. Страховой полис будет вашим, только когда вы оплатили страховой взнос и периодически продлеваете его. Наступает праздник, во время которого все веселятся, но который рано или поздно заканчивается. В отличие от товара, он недолговечен. Из-за отсутствия владения, фирмы предлагающие услуги должны прилагать особые усилия для укрепления имиджа и привлекательности своей марки с помощью разных методов.

При всем разнообразии услуг их можно объединить в несколько групп:

1. Производственные (инжиниринг, лизинг, ремонт оборудования и др.).

2. Распределительные (торговля, транспорт, связь).

3. Профессиональные (банки, страховые, финансовые, консультационные, 

рекламные и другие фирмы).

4. Потребительские (услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпровождением).

5. Общественные (ТВ, радио, образование, культура).

В обществе постоянно появляются новые виды услуг:

- новые виды деловых (профессиональных) услуг - торговля недвижимостью и

риэлтерские услуги, размещение временно свободных средств, информационные,

маркетинговые и рекламные услуги, составление бухгалтерских балансов и отчетов;

- услуги по воспитанию и обучению детей - гувернантки, частные сады и  школы;

- услуги по уходу за животными - их лечение, кормление, прогулка и 

временное содержание;

- другие разнообразные виды услуг, в которых появляется потребность в обществе.

Одновременно в мире появляется тенденция диверсификации сферы услуг. Многие ранее обособленные виды услуг объединяются в рамках своей компании. Предлагая целый комплекс услуг, компания может повысить свою конкурентоспособность,

ослабить возможные риски за счет их диверсификации. Так, банковские, биржевые и посреднические услуги сливаются в единый комплекс финансовых услуг.

Регулирование сферы услуг. Проникать на другие рынки с услугами гораздо сложнее, чем с товарами. Установление контроля над новейшими сферами услуг в области банковского дела, телекоммуникаций, информации и другими ключевыми услугами, посредством которых осуществляется управление современным производством, может представлять угрозу национальному суверенитету, именно поэтому все страны разрабатывают меры регулирования сферы услуг. Условно можно выделить три уровня регулирования сферы услуг: национальный,двухсторонний,многосторонний. Наиболее важные национальные меры регулирования направлены на установление и поддержание стандартов обслуживания в национальных сферах, как медицина, образование и другие важные отрасли услуг, на защиту внутреннего рынка услуг от иностранных конкурентов и стимулирование экспорта услуг. Как правило, в основе мер регулирования внутреннего рынка услуг лежат политические, экономические и социальные интересы страны: занятость местной рабочей силы, поддержка местных предпринимателей в ключевых сферах услуг, учет интересов национальной обороны, стимулирование роста внутренних капиталовложений, сохранение национальных культурных ценностей и т.д.

Выделяют шесть основных направлений национального регулирования.

1. Меры по ограничению операций с иностранной валютой в целях улучшения состояния платежного баланса страны: определенные правила обмены валюты, ограничение сумм, вывозимых за границу, отсрочка платежей в иностранной валюте.

2. Система государственных закупок, направленная на расширение потребления услуг национального производства - транспорт, связь и т.д.                                                      

3. Правительственное стимулирование развития национальных отраслей услуг путем предоставления льгот в целях повышения их конкурентоспособности на внутреннем и

внешнем рынке - субсидии, льготные кредиты, льготное налогообложение.

- 4 -

Это может быть морской и авиационный транспорт, кинопромышленность и т.д. Например, использование национального тоннажа часто стимулируется предоставлением грузоотправителю налоговых и таможенных льгот; в договорах, заключаемых на государственном уровне может присутствовать требование обязательной доставки грузов национальным транспортом.

4. Меры, ограничивающие прямые иностранные капиталовложения в интересах укрепления национальных отраслей экономики, в том числе определенных отраслей

услуг - страхование, банковское дело, реклама, бухгалтерский учет, кинопрокат и т. д. 

5. Ограничения по найму иностранных граждан иностранными фирмами. Законодательства ряда стран, регулирующие деятельность банков и страховых фирм, часто содержат оговорку о том, что руководящие посты в иностранных фирмах должны занимать граждане принимающей страны.

6. Дифференцированное налогообложение иностранных предприятий. Филиалы иностранных фирм могут облагаться более высокими налогами,чем местные предприятия. 

Кроме перечисленных мер, государство может разрабатывать специальные меры регулирования отдельных отраслей услуг:

- законодательное регулирование национальных сфер услуг (Закон РФ

 «О банках и банковской деятельности», Закон «Об образовании» и т.д.);

- прямое ограничение или запрет на импорт определенных услуг (импорт

  рекламных фильмов, радио и телевизионных передач и т.д.);

- установление определенных рамок для деятельности иностранных компаний на

внутреннем рынке услуг. 

Наиболее часто для ограничения импорта определенных видов услуг используется лицензирование, запрет на перевод доходов от иностранных инвестиций, а также технические стандарты, квоты, налоги и т.д.

 

1234Следующая ⇒

Поделиться:

Воспользуйтесь поиском по сайту: