 |
Корпоративное обслуживание в туризме
|
|
|
|
Специфика работы с корпоративными клиентами
Расхожее мнение, что хороший продавец - это тот, кто с успехом может продать снег эскимосам, на наш взгляд, является глубоко ошибочным. Самая главная трудность состоит в том, что это краткосрочные продажи, у которых нет будущего. Одноразовые или даже двухразовые (если эскимосы еще не поняли, что снег им не нужен) сделки являются малоперспективными и требуют больших затрат. Не лучше ли потратить те же ресурсы на продажу для эскимосов термобелья, кокосов или туров в теплые страны?
Фактически, отлично подготовленные продажи бывают завершены еще до того момента, как клиент поднял трубку, чтобы услышать предложение менеджера о встрече. Продавец средней руки пытается уговорить клиента, не вникая в его ситуацию и не просчитывая для него самого выгодного предложения. Часто он действует наобум, по ситуации. Если клиент заинтересованно слушает - значит, презентация идет полным ходом. Нет, презентация будет осуществлена при следующем звонке, или сделка отложится на неопределенное время. Хороший продавец, как шахматист, видит ситуацию на несколько шагов вперед. Он пристально изучает бизнес клиента, его актуальную ситуацию и существующие потребности, чтобы сформулировать предложение, от которого невозможно отказаться. Он ничего не продает, он выступает консультантом по бизнесу, по управлению, по достижению личных целей и получению счастья в жизни.
Именно такой подход наиболее актуален в работе с корпоративным клиентом.
Сейчас корпоративные связи налаживаются и между компаниями на рынке дистрибуции. Так, практически во многих крупных компаниях есть должность «менеджер по связям с корпоративными клиентами».
|
|
|
Давайте разберемся, существует ли у сотрудника, отвечающего, например, за закупку нового офисного оборудования, личная потребность в его приобретении, а, следовательно, и в его потребительских свойствах? Ведь закупая новое оборудование, он удовлетворяет только потребности своих коллег, которые будут на нем работать, или потребности руководства, пожелавшего обновить парк офисной техники, но никак ни свои собственные потребности. И вместе с тем сотрудник, как правило, стремится выполнить свою работу хорошо, то есть мотивация на действие явно существует. В чем же заключаются эти мотивы, побуждающие его поступать таким образом? Ответ кажется тривиальным -- сотрудник просто выполняет свои должностные обязанности, позволяющие ему получать соответствующее вознаграждение. Что же, и это утверждение, конечно, является справедливым, но тоже -- только отчасти.
Корпоративные продажи и работа с физическими лицами имеют существенные различия. Это вообще две разных области деятельности, и обслуживание корпоративных клиентов требует особого подхода. Если ваш заказчик -- это одно лицо, то корпоративный клиент -- это целая компания, и продать продукт нужно не одному человеку, а большой организации.
Характерные особенности работы с корпоративными клиентами
Я выделил три характерных особенности работы с корпоративными заказчиками:
Основная задача корпоративного клиента - сделать работу своей организации более эффективной (прибыльной, продуктивной, конкурентоспособной и др.). При этом все решения о закупках принимают обычные люди с обычными человеческими потребностями (поменьше работать, побольше получать, выделиться в глазах начальства, вырасти профессионально, сделать собственную работу комфортной и др.) Поэтому с корпоративным клиентом работать трудней. Хорошие продажи требуют от нас не только понимания личных интересов конкретного человека, с которым мы ведем переговоры, но и интересов организации, которую он представляет. Если мы продаем кокосы оптовикам, мы должны быть уверены, что они смогут их продать эскимосам с выгодой для себя. Если продаем термобелье в розничные сети, то должны оценивать примерную потребность в нашем товаре в данном регионе. Такой подход требует от нас сбора подробной информации о бизнесе клиента.
|
|
|
2. Так как потребности организации напрямую или опосредовано связаны с экономическими показателями, то заключение договоров с корпоративными клиентами носит в большей степени логический характер, чем эмоциональный. Это дает нам больше возможностей для использования логической аргументации и конкретных цифровых показателей. Для того чтобы использовать данные преимущества, нам необходимо лучше изучить бизнес клиента.
Компания нашего клиента - это живой организм, где переплетаются, взаимодействуют и борются различные интересы. Очень важно, что решение о заключении сделки обычно принимается не за столом переговоров непосредственного заказчика и продавца, а как раз в отсутствии менеджера по сбыту: на совещании, в неформальной беседе за обеденным столом, в курилке. Заказчик, менеджер по закупкам, отстаивая наши интересы, спрашивает финансового директора: «Будем ли брать шланги Т78, которые нам очень нужны?» На что финансовый директор отвечает, что сейчас нет денег, и поэтому возьмем шланги М89. Сделка, которая была «уже в кармане», оказывается несостоявшейся. Для того чтобы привлечь всех лиц, принимающих решение по нашему вопросу, мы должны хорошо понимать бизнес клиента.
Корпоративная культура клиента
Компании удивительно похожи на людей. Они могут выглядеть очень солидно, четко и структурировано, на входе могут висеть плакаты с миссией и приоритетными направлениями, руководство может излагать мысли логично и последовательно. С первого взгляда может показаться, что здесь царит царство разума, а все решения продиктованы исключительно рациональными соображениями. Не стоит обманываться. Эмоциональные, иррациональные, подсознательные процессы также необходимы любой организации, как и отдельному человеку.
|
|
|
Корпоративная культура - традиции, нормы и правила, направляющие поведение людей. Часть из них может быть осознана, записана и закреплена в документах, часть - существовать под вывеской «у нас так принято», а часть - под вывеской «так происходит, неизвестно почему».
Для сложных переговоров нам необходимо собрать информацию по таким, казалось бы, незначительным вопросам:
1. Принятая форма одежды. «По одежке встречают, по уму провожают» - данная закономерность должна быть использована для продаж. Известен случай, когда первое лицо крупной компании отказался вести переговоры, мотивируя свой отказ следующим образом: «У Вас ботинки стоят меньше, чем 500$, я с Вами разговаривать не буду». Правильная одежда продавца должна, с одной стороны, соответствовать продукту, который он предлагает, с другой стороны, вписываться в те принятые нормы, которые заданы в организации. Если в организации принят консервативный деловой стиль, то нам лучше надеть строгий костюм и галстук, если принято ходить в джинсах и свитере - то «своим» будет продавец, который одет более демократично.
Принятые правила. Правил, которые регламентируют поведение сотрудников в организации, огромное множество, начиная с четких письменных приказов и распоряжений, и кончая теми негласными правилами, как просить у руководства прибавки к зарплате, как вести себя в курилке, как кокетничать с сотрудницами и как выходить в выходные дни на работу. Очень важно, что иногда данные правила воспринимаются как истина в последней инстанции - просто «так заведено» или «исторически сложилось». С точки зрения продаж, нам не нужно проводить аудит корпоративных культуры. Но мы можем внимательно наблюдать за жизнью организации, чтобы быть в контакте с нашими клиентами, и чтобы учитывать специфику организации при заключении сделки.
В одной из крупных организаций все начальники подразделений пьют зеленый чай. Как Вы думаете, почему? Потому что первое лицо любит зеленый чай. Продавцу для контакта тоже можно на время полюбить чай или поинтересоваться его полезными свойствами. В другой организации более половина сотрудников компании являются любителями футбола - чем не тема для разговора, в третьей считается правилом хорошего тона кокетничать с женщинами, в четвертой - у большинства сотрудников стоят на рабочих столах семейные фотографии, в пятой - никто никуда не спешит, в шестой - все бегают, как угорелые. А в седьмой - в комнате, где пьют чай - стоит ведро с большим кипятильником - это просто Марья Ивановна, местная уборщица, подогревает воду для мытья полов. Вполне возможно, что с седьмой организацией нам будет не очень интересно сотрудничать - налицо нарушение приоритетов: не Марья Ивановна для чистоты и удобства сотрудников, а сотрудники - для удобства мытья пола для Марьи Ивановны.
|
|
|
Использование ресурсов. Использование ресурсов в организации является достаточно важным вопросом с точки зрения продаж. Ведь наш продукт - это такой же ресурс для организации, как и время, как работа сотрудников, как оборудование, как помещение, как репутация на рынке и многое другое. Наиболее значимым является эффективность использования ресурсов: если на покупку новой гайки, повышающей производительность труда, денег жалко, а на покупку дорогостоящего персидского ковра - нет, то, скорее всего, здесь больше заботятся не о производстве, а о статусе.
Вторым элементом является умение ценить собственные ресурсы. Если руководство раз в неделю увольняет по 10 сотрудников, то можете быть уверены, что к вашему предложению, возможно, такое же отношение - сегодня люблю, а завтра - оно мне не нужно и будет валяться на помойке. И наоборот, слишком большая привязанность к не очень эффективным сотрудникам скорее будет говорить о сложности принятия рискованных решений и консерватизме в целом.
Корпоративное обслуживание в туризме
Для крупных организаций, деятельность которых связана с частыми командировками, сейчас стало не только правилом, но скорее необходимостью, наличие постоянного партнера в сфере туризма, которому можно было бы доверить организацию любой поездки.
Основная суть корпоративного обслуживания - предоставление полного пакета туристических услуг сотрудникам той или иной компании как в пределах России, так и за рубежом, а также организация приема в России иностранных партнеров компании. Корпоративный клиент - наиболее взыскательный и непредсказуемый. Ведь ему порой могут потребоваться самые различные услуги - от оформления туристической страховки или бизнес-визы до организации сложного туристического маршрута. Поэтому туристическую компанию, занимающуюся корпоративным обслуживанием, должно отличать качество всех видов предоставляемых услуг, высокий профессионализм сотрудников, которые обязаны уметь грамотно проконсультировать клиента и предоставить необходимую услугу на хорошем уровне.
|
|
|
Основной характерной особенностью некоторых фирм является индивидуальный подход к каждому клиенту. За каждой организацией закрепляется персональный менеджер-куратор, поддерживающий постоянный контакт со своим подопечным, знающий основные требования партнера и решающий все необходимые вопросы.
Работу с конкретной заявкой на организацию поездки эксперт начинает с подбора нескольких вариантов поездки (размещения в отеле, деталей авиаперелета, организации трансферов и т.д.), предоставляя клиенту возможность выбора. Затем, учитывая все пожелания, менеджер-куратор подбирает наиболее удобное время авиаперелета и условия размещения, что в результате помогает сократить затраты и оптимизировать бюджет.
Корпоративное обслуживание может включать:
- Деловые поездки за рубеж топ-менеджеров и сотрудников компаний, а также обслуживание иностранных партнеров:
· визовое обслуживание,
· ж/д и авиа билеты,
· бронирование отелей,
· встреча / проводы сопровождающими гидами, трансферы, аренда транспорта,
· информационная поддержка,
· организация экскурсий и культурной программы.
- Бизнес-переговоры, бизнес встречи:
· выбор помещения для переговоров и встреч,
· дизайн и оснащение помещений специальными техническими средствами,
· организация кофейных пауз, бизнес-ланчей, коктейль-приемов.
Поездки на зарубежные и региональные выставки и участие в них могут включать:
· информационное обслуживание по всем выставкам мира,
· подготовка турпакета для поездки на конкретную выставку,
· для участников выставок: аренда площадей, строительство и дизайн стендов, аккредитация участников, организация рекламных акций, встреч, переговоров, пресс-конференций.
В организацию и проведение презентаций, семинаров, конференций, конгрессов входит:
· выбор страны проведения мероприятия, рекомендации и предложения по различным вариантам размещения, по организации питания, по культурной программе,
· подготовка турпакета для выезда в страну проведения мероприятия,
· выбор, подготовка и дизайн залов,
· рекламная поддержка мероприятия,
· подготовка информационных материалов (каталоги, проспекты, буклеты),
· подготовка и вручение сертификатов участникам семинаров,
- бизнес - стажировки за рубежом,
· информационная и консалтинговая поддержка,
· переговоры с профильными фирмами и составление необходимой документации для оформления стажировки,
· проработка и составление индивидуальной программы стажировки и программы пребывания в стране стажировки,
· обучение за рубежом,
· инсентив-туры - поощрительная коллективная поездка сотрудников компании, и т. д.
|
|
|
