 |
Показатели качества продукта и услуги.
|
|
|
|
М.б. разделены на 9 групп:
1. показатели назначения – определяют полезн эффект от исп-ия продуктов по назначению и область их использования. Как правило, это жеские показатели. К ним отн-ся показатели, используемые для классификации по назначению, характеризующие конструкцию объекта, техническое совершенство, состав, структуру и т.п.
2. показатели надежности – надежность – св-во объекта выполнять установленные функции, сохраняя свои показатели в заданных пределах в теч требуемого времени. Показатели надежности характеризуют безотказность, ремонтопригодность, сохраняемость и долговечность объекта.
Безотказность – св-во объекта сохранять свою пригодность к исп-ю по назначению в теч заданного времени. По надежности объекты бывают 2 типов:
- невосстанавливаемые – изделия, процессы, системы и т.п. неподлежащие восстановлению после отказа в связи с невозможностью или нерентабельностью.
- восстанавливаемые – подлежащие восст-ю и т.д.
Ремонтопригодность – приспособленность продукта к предупреждению, обнаружению и устранению отказа (показатель – среднее время восстановления).
Сохраняемость – св-во продукта поддерживать свои параметры в теч зад срока (пок-ль средний ресурс).
Долговечность – св-во длительно сохранять способность исп-я по назначению до своего пред состояния (срок службы).
3. пок-ли технологичности – хар-ют эффективность конструкторско-технологических решений для обеспечения высокой производительности труда при создании и восстановлении объектов (коэфф сборности, исп-ия материалов, удельная трудоемкость).
4. эргономические пок-ли – дел на 4 группы: 1.гигиенические – хар-ют соответствие объекта гигиеническим условиям ж/д-сти и работоспособности человека., вибрации и шума. 2.антропометрические – хар-ют соответствие размеров и формы человека. 3.физиологич. и психофизиологические (хара-ют соответствие объекта физиологич св-вам человека и особенностям функционирования его органов чувств. 4. психиолгически пок-ли хар-ют соответствие объекта психологич особенностям человека.
|
|
|
5.эстетические пок-ли – хар-ют художественность, выразительность и оригинальность формы объекта, гармоничность и целостность конструкции. Соотв-ие формы и конструкции объекта среде и стилю, цветовое и декоративное решение объекта и т.п.
6. пок-ли стандартизации и унификации – хар-ют удельный вес стандартных и унифицированных элементов (коэф унификации, коэф применяемости)
7. патентно-правовые – сост из пок-лей патентной защиты (1) и пок патентной чистоты (2). (1) хар-ют количество и весомость нов отеч изобретений, реализованных в данном объекте, т.е. хар-ют степень защиты бъекта, принадлеж отеч ученым авторскими свидетельствами. (2) хар-ют возможность беспрепятственной реализации объекта на рынках сбыта.
8. экономические – дел на 2 группы. 1- условно-внутр для фирмы – пок-ли связ с экономикой пп (рентабельность, срок окупаемости). 2- условно-внеш – связ с потребителем, его первонач затратами на приобр-е, транспортировку, установку, наладку, тж все виды затрат потребителя при исп-ии объекта по назначению.
9. критические - исп-ся при создании правовой базы рынка. Это особ группа, принадлежность к к-й опр-ся тем, какие из показателей приводятся в обяз-ых стандартах, законах стран пребывания, директивных межд организациях. (охрана окр среды, безоп Ч, защита технич объектов от повреждений).
Концепция TQM.
Всеобщий менеджмент качества (Total Quality Management – TQM) – это концепция, основанная на общем организационном подходе для удовлетворения нужд потребителей и их ожиданий благодаря вовлечению всех руководителей и служащих в процесс использования методов управления качеством для постоянного улучшения организационных процессов, а также качества продукции и услуг.
|
|
|
Концепция TQM строится на основном постулате взаимосвязи общего менеджмента организации и менеджмента качества. Проблема качества из инженерно-технической переводится в разряд организационных и социально-психологических. Поэтому, чтобы совершить скачок к качеству продукции, необходимо иметь адекватную систему управления и культуру, способную обеспечить производительность, эффективность, динамичность, адаптивность производства к разнообразным требованиям всех заинтересованных в качественном результате сторон.
Основой концепции всеобщего менеджмента качества являются:
- установление четких целей для организационного развития, а затем проектирование деятельности организации и мотивации сотрудников для достижения поставленных целей;
- главная цель управления качеством – удовлетворение запросов потребителей, а не просто выпуск продукции, не имеющей дефектов («ноль дефектов»);
- идея, что большая часть дефектов изделий закладывается на стадии разработки из-за недостаточного качества проектных работ;
- перенос центра тяжести работ по созданию изделия с натурных испытаний опытных образцов или партий на математическое моделирование свойств изделий, а также моделирование процессов производства изделий, что позволяет обнаружить и устранить конструкторские и технологические дефекты еще до начала стадии производства;
- высокое качество необходимо предоставить потребителю за приемлемую цену, которая постоянно снижается, т.к. конкуренция на рынках очень высока;
- одной из ключевых особенностей системы является использование коллективных форм и методов поиска, анализа и решения проблем, постоянное участие в улучшении качества всего коллектива.
ПРИНЦИПЫ ВСЕОБЩЕГО МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
TQM представляет собой не просто подход к организации процессов планирования, обеспечения и контроля качества процессов и продукции организации. Это подход к созданию новой модели управления организацией вообще. Этот подход базируется на следующих принципах.
|
|
|
1. Ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потребителей, поэтому они должны понимать текущие и будущие потребности потребителей, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания
2. Лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство целей и направления деятельности организации. Они должны создавать и поддерживать среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.
3. Вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.
В концепции TQM персонал рассматривается как главный ресурс организации, которая должна создать все условия для максимального использования его творческого потенциала.
4. Процессный подход. Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.
Все виды действий, совершаемых в организации, необходимо рассматривать как процессы. Процесс – совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы.
При процессном подходе управление рассматривается не как серия разрозненных действий, а как единый процесс воздействия на управляемую систему. Для каждого процесса необходимо идентифицировать: вход, выход, потребителей, поставщиков, цель процесса, ресурсы, критерии оценки.
5. Системный подход. Выявление, понимание и управление системой взаимосвязанных процессов, направленных на достижение поставленной цели, повышает результативность и эффективность организации.
Системный подход рассматривает все процессы и явления в виде определенных целостных систем, обладающих новыми качествами и функциями, не присущими составляющим их элементам. Во всех организациях имеет место ряд «цепочек качества» взаимосвязанных процессов, т.е. система процессов.
6. Постоянное улучшение. Неизменной целью организации является постоянное улучшение.
|
|
|
Организация должна не только отслеживать возникающие проблемы, но и после тщательного анализа со стороны руководства предпринимать необходимые корректирующие и предупреждающие действия для предотвращения повторного появления таких проблем в будущем. Этот принцип имеет целью стимулировать увеличение конкурентного преимущества организации на рынке и гибкость, необходимую для быстрого реагирования на изменения во внешней среде.
7. Принятие решений, основанное на фактах. Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.
Этот принцип предусматривает принятие решения и определенных действий на основе точных и достоверных данных, анализ подтвержденных фактов, доступность данных для тех, кому они требуются. TQM предлагает цепочку взаимосвязанных процессов для принятия решения: выбор требуемых данных – сбор фактов (статистического материала) – интерпретация фактов (обработка и анализ статистического материала) – принятие решения.
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Организация и поставщики взаимосвязаны. Взаимовыгодные отношения между ними способствуют расширению возможностей каждого из них создавать ценности.
Каждая организация тесно связана со своими поставщиками, поэтому целесообразно налаживать с ними взаимовыгодные отношения в целях дальнейшего расширения деятельности организации. Особенно актуальной эта проблеме становиться в настоящее время в связи с применением системы поставок JIT, которая предусматривает минимальный уровень запасов, а следовательно повышение надежности выполнения заказов.
38. Классификация методов управления качеством. Методы управления качеством — способы и приемы, с пом кот органы управления воздействуют на организацию и элементы производственного процесса для достижения поставленных целей в области качества. Отдельные методы полезно классифицировать по объекту воздействия: информация, социальные системы, оборудование. Последние связаны с особенностями конкретного производственного процесса, включают методы измерений, настройки и др. Управление социальными системами, как правило, подразделяется на экономические, организационно-распорядительные и социально-психологические методы.
Экономические методы управления подразумевают создание экономических условий, побуждающих работников и коллективы предприятий, отделов систематически повышать и обеспечивать необходимый уровень качества. Развитие рыночных отношений требует более широкого использования экономических методов управления качеством. К таким методам могут быть отнесены:
|
|
|
- финансирование деятельности в области управления качеством;
- хозяйственный расчет в подразделениях системы управления качеством;
- экономическое стимулирование производства;
- ценообразование на продукцию и услуги с учетом их уровня качества;
- применение системы оплаты труда и материального поощрения;
- использование экономических мер воздействия на поставщиков;
- бизнес-планирование создания новых и модернизированных видов продукции и услуг.
Организационно-распорядительные методы осуществляются посредством обязательных для исполнения директив, приказов, указаний руководства и других предписаний, направленных на повышение и обеспечение необходимого уровня качества:
- регламентирование (функциональное, должностное, структурное);
- стандартизация;
- нормирование;
- инструктирование (объяснения, разъяснения);
- распорядительное воздействие (на основе приказов, распоряжений, указаний, постановлений и др.).
Социально-психологические методы влияют на социально-психологические процессы, протекающие в трудовых коллективах, для достижения целей в области качества. В области менеджмента качества к ним могут быть отнесены:
- моральное стимулирование высокого качества результатов труда;
- приемы улучшения в коллективе психологического климата (ликвидация конфликтов, подбор и обеспечение психологической совместимости сотрудников);
- учет психологических особенностей членов трудовых коллективов;
- формирование мотивов трудовой деятельности персонала, направленных на достижение требуемого качества;
- сохранение и развитие традиций предприятия по обеспечению необходимого качества;
- способы повышения самодисциплины, ответственности, инициативы и творческой активности каждого члена коллектива.
К статистическим методам управления качеством принято относить не только методы, связанные с обработкой и анализом больших массивов количественных данных, но и отдельные инструменты работы с нечисловой информацией. Например, гистограмма, стратификация (расслаивание), диаграмма Парето, диаграмма рассеивания (разброса) и контрольные карты предназначены для анализа количественной информации. Причинно-следственная диаграмма систематизирует логические данные, с помощью контрольного листка в числовом виде обобщается информация любого рода. Иногда вместо стратификации в данную группу методов включают блок-схему — графическое представление последовательности выполнения этапов процесса.
39. Статистические методы управления качеством.
Контрольные листы-бланки, заполняемые непосредственно на рабочем месте при наступлении событий, учет которых ведется. Служат для проверки наличия определенных норм-х признаков.
Диаграмма Парето. Значения частоты наступления событий сортируются по величине, → понятно, с решения каких проблем надо начинать.
Диаграмма Ишикавы(рыбьего скелета) внедряется для структурированного анализа и обсужд проблемы в рабочей группе. Сначала формулируется проблема, т.е. «голова рыбы». Главные категории потенциальных причин обозначаются как «кости скелета». Для каждой главной категории на диагр наносятся все вероятные причины проблемы в виде «ребер».
Гистограммы служат для визуализации распр-я измеряемых величин в пределах одного процесса. С пом гистограммы м-но установить, соответствует ли частота появления измеряемых величин нормальному распределению или плотность распределения высока.
Контрольная карта – инстр-т, с пом кот м-но проследить изменение во врем параметров, от кот зависит кач-во.
Диаграмма рассеивания служит для проверки предполагаемой связи между 2 показателями.
Метод стратификации данных- инстр, позв-щий произвести отбор данных, кот отображают требуемую инф о процессе. Данные группируют в зав-ти от усл-й их получения, а затем каждую группу рассм в отдельности. Данные, разделенные на группы называют стратами. Используя этот метод, данные многократно расслаивают по различным признакам и анализируют возникшую при этом разницу.
|
|
|
