Реализация принципа «Лидерство»

Принципов TQM

 

1 принцип. Ориентация на потребителя (customer focus).

2 принцип. Ведущая роль руководства (leadership).

3 принцип. Вовлечение персонала (involvement of people).

4 принцип. Процессный подход (process approach).

5 принцип. Системный подход к управлению.

6 принцип. Постоянное улучшение

7 принцип. Подход, основанный на фактах

8 принцип. Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Принципы международного стандарта ISО 9000:2000

1. Ориентация (фокус) на потребителя - нацеленность на интересы потребителя, в том числе оценка его удовлетворенности. Организация зависит от своих потребителей, поэтому должна понимать настоящие и будущие потребности потребителя, выполнять его требования и стремиться превзойти его ожидания.

Небольшой пример из опыта деятельности предприятий:

Служба маркетинга определила требования потребителя к продукции Технологический отдел разработал проект продукции Производственный отдел изготовил продукцию

Служба сбыта упаковала и доставила продукцию потребителю Потребитель собрал и испытал продукцию Это потребитель ожидал получить за ту же цену

«Нам совершенно недостаточно иметь потребителя, который просто удовлетворен. Неудовлетворенный потребитель, конечно, уйдет от нас. Но, к сожалению, удовлетворенный потребитель также может уйти, полагая, что он не много потеряет, а зато может приобрести что-то лучшее. Прибыль в бизнесе приходит от постоянных покупателей, потребителей, которые хвастаются вашим продуктом или услугой и которые приводят к вам своих друзей». Эдвардс Деминг («Выход из кризиса») «Первый принцип обеспечения качества: Качество Начинается с Услаждения Потребителя» Потребитель должен получить то, что он хочет, когда он этого хочет и в той форме, в какой он этого хочет. Компания должна стремиться не только удовлетворить ожидания потребителя. Это самое малое, что ей необходимо сделать. Компания должна стремиться к тому, чтобы заставить потребителя восторгаться, предоставляя ему даже больше того, что он мог ожидать. Вот тогда ваши боссы могут быть в экстазе, совет директоров - на верху блаженства, а ваша компания - стать легендой на Уолл-Стрит. Но если ваш потребитель не в восторге - значит, вы еще не начали достигать качества. Питер Шолтес, Хиро Хакквеборда (Практический подход к качеству)

Реализация принципа «Ориентация на потребителя»

Работы, связанные с потребителями (сбор и анализ требований, анализ удовлетворенности продукцией, конъюнктура рынка) возглавляются Вице-президентом компании, который непосредственно участвует в организации и проведении рекламной политики продукции предприятия, участвует в региональных, национальных и международных выставках.

Для постоянной работы с имеющимися и потенциальными заказчиками созданы следующие отделы:

• Служба мониторинга удовлетворенности потребителей
• Служба маркетинга
• Служба рекламы
• Служба работы с дилерской сетью
• Служба сбыта

Вышеназванные отделы отслеживают удовлетворенность потребителей (заказчиков) продукции предприятия и при выявлении каких-либо рекламаций выносят их на обсуждение во время производственного совещания, которое проводится раз в неделю.

На производственных совещаниях принимаются решения относительно реализации корректирующих и предупреждающих действий. Решения оформляются в виде протоколов собраний, которые хранятся в управлении делами и персоналом.

Для регламентации взаимоотношений между предприятием и потребителями на предприятии разработаны и внедрены методики системы управления качеством МСЯ 7.2.2-2002 «Анализ контракта» и МСЯ 7.2-2003 «Взаимодействие с потребителями».

Эффективность взаимодействия предприятия с потребителями оценивается на производственных совещаниях (текущий анализ) и по итогам года (анализ со стороны руководства эффективности функционирования предприятия).

2. Лидерство. Лидеры (руководители организации) устанавливают единство цели, направления (развития) и внутренней среды организации. Они создают среду, в которой сотрудники могут быть полностью вовлечены в достижение целей организации.

«Усвойте и введите в практику лидерство как метод работы, имеющий целью помочь работникам выполнять их работу наилучшим образом. Руководители всех уровней должны отвечать не за голые цифры, а за качество. Улучшение качества автоматически приводит к повышению производительности. Руководители и управляющие должны обеспечить принятие немедленных мер при получении сигналов о появившихся дефектах, несправном и разлаженном оборудовании, плохих инструментах, нечетких рабочих инструкциях (операционных определениях) и других факторах, наносящих ущерб качеству». Эдвардс Деминг («Четырнадцать пунктов») «Если управляющие и мастера тратят свое время на то, чтобы жестко контролировать тех людей, за работу которых они отвечают, покрикивая и «нажимая» на них с тем, чтобы они «хорошо работали» или выполняли запланированную норму, то это само по себе является ясным признаком низких стандартов качества на данном участке производства. Управляющие будут вводить сами себя в заблуждение, полагая, что «отношение рабочих к делу» является причиной низкого качества. Такое заблуждение само по себе составляет одно из самых существенных препятствий для руководителей при усвоении элементарных начал в подходе Деминга. Они просто не могут ни представить себе, ни поверить в мир, где работники вовлечены в процесс постоянных улучшений и привержены ему, при этом их не нужно ни «подмасливать», ни подгонять. Надо создать среду, в которой у работников имеется истинная заинтересованность в их работе, а менеджеры помогают хорошо ее выполнять. И эти две вещи взаимно дополняют друг друга: если рабочие заинтересованы, то они стремятся выполнить работу качественно и принимают соответствующую помощь и советы, и наоборот, если они получили возможность для хорошей работы, то их интерес возрастает, таким образом, цикл будет непрерывным. Слишком часто, однако, мы видим противоположное - порочный круг. Условия принуждают работника выполнять свое дело плохо, поэтому он теряет заинтересованность в работе, что приводит к еще более низкому качеству ее выполнения и т.д. «. Генри Р.Нив («Пространство Доктора Деминга»)

Реализация принципа «Лидерство»

Руководство предприятия определило свое отношение, к вопросам качества, выработав следующую концепцию: «Основной целью предприятия является повышение эффективности производства, увеличение оборотных средств, улучшение финансового состояния предприятия, получение прибыли за счет детального изучения нужд потребителей и максимального их удовлетворения»

Руководство предприятия уделяет особое внимание вопросам жесткого контроля над соблюдением нормативных и технологических требований к продукции, а также анализа рынка сырья и сбыта с целью максимального удовлетворения требований потребителя.

Это вызвано следующими обстоятельством: на рынке Украины на сегодняшний день существуют несколько предприятий, производящих аналогичную продукцию, и предприятие может оставаться на рынке и расширять рынок сбыта только благодаря качеству своей продукции.

Раз в неделю под руководством первого заместителя председателя совета директоров, проводится производственные совещания, на которых анализируются текущие результаты работы предприятия, корректируются текущие планы работ с учетом изменения ситуации на рынке, оговариваются перспективные планы, а также обсуждаются методы и стиль руководства с целью повышения его эффективности

Решения, принятые по итогам совещаний, доводятся до персонала предприятия через руководителей подразделений.

Помимо декларации своего отношения к вопросам качества, руководство выступает и инициатором внедрения современных методов управления качеством на предприятии. Так высшим руководством в 2001 году было принято решение о начале работ по разработке и внедрению системы управления качеством в соответствии с требованиями международного стандарта ISO 9001:2000.

Руководство лично контролирует положение дел на предприятии, включая контроль над достаточностью ресурсов для качественного выполнения работ.

Каждый сотрудник завода может свободно обратиться к любому руководителю по производственным или личным вопросам.

Процессы руководства

3. Вовлечение всех работников в процесс улучшения качества. Полное вовлечение работников в функционирование системы качества дает возможность использовать их способности при достижении целей организации.

«Командная работа, настоящая работа от всего сердца, если она есть, дает много как делу, так и всей нашей жизни в целом: в семье, в социальной сфере, в спорте и т.д. Я не верю, что успех футбольной команды определяется суммой индивидуальных способностей ее членов. Конечно, эта сумма есть важная часть всей формулы, но группа талантливых индивидуальностей часто оказывается превзойденной командой игроков, для которых эта сумма меньше». Генри Р.Нив («Пространство Доктора Деминга») «Артисты, музыканты собраны в оркестре вовсе не для того, чтобы исполнять сольные партии как примадонны и стремиться быть услышанными слушателями. Они здесь для того, чтобы поддерживать друг друга». Эдвардс Деминг

Поделиться:

Воспользуйтесь поиском по сайту: