 |
Выслушивание доводов собеседника и реакция на них.
|
|
|
|
«Если на ваши доводы последовали возражения оппонентов, то:
- Выслушивайте сразу несколько возражений; собеседник раздражается, если его перебивают, да еще на самом главном.
- Не спешите с ответом, пока не поймете суть возражения.
- Выясните, действительно ли возражения вызваны разными точками зрения или, может быть, вы неточно сформулировали суть вопроса.
- Вопросы задавайте так, чтобы собеседник оказался перед необходимостью выбора между двумя вариантами ответа. Конкретные вопросы заставят собеседника высказать то, что нужно сказать, независимо от его собственного мнения.
Почему возникают замечания? Это могут быть защитные реакции, спортивная позиция, разыгрывание роли, несогласие по деловым критериям, другой подход, тактические раздумья. Замечания могут быть невысказанные, оговорки, предрассудки, иронические замечания, желание показать себя, стремление получить дополнительную информацию, субъективные замечания, вызванные межличностными отношениями «придирки», объективные замечания по сути дела, проблемы, общие сопротивления.
Важно оперативно осуществлять анализ замечаний и их настоящей причины, выбрать подходящий прием «нейтрализации» замечаний (это могут быть ссылки на авторитеты, цитаты, переформулировка, условное согласие, сравнения, сократовский метод через поиск частичного сходства и согласия собеседников по отдельным вопросам к достижению полного согласия, «эластичная оборона», отсрочка). Доказательство бессмысленности замечаний или эмоциональные реакции партнеров, как правило, приводят не к нейтрализации возражений, а к росту конфронтации.
Наиболее велики шансы на благоприятный исход беседы в том случае, если партнеры владеют навыками слушания и стремятся осуществить анализ различных точек зрения, альтернатив. Полезно учитывать не только предметные позиции (мнения собеседника), но и его межличностную позицию и соответственно выбирать приемы нейтрализации замечаний. Если же собеседники демонстрируют жесткую, непримиримую позицию или противоборство уязвленных самолюбий, то конфронтация закрывает позитивные пути решения проблемы, и последующие фазы оценки альтернатив, поиска приемлемого решения, принятия решения, фиксации договоренности аннулируются.»[2, с.77-78]
|
|
|
Принятие решений.
«Принятие окончательного решения может осуществляться в стиле сотрудничества, равноправия и взаимной ответственности либо в форме авторитарного принятия решения одним из партнеров и добровольным либо вынужденным согласием, подчинением другого собеседника.
Не проявляйте неуверенности в фазе принятия решения. Если вы колеблетесь в момент принятия решения, то не удивляйтесь, если начнет колебаться и собеседник. Сохраняйте спокойствие, умение анализировать, исходя из своих позиций.
Всегда оставляйте в запасе один сильный аргумент, подтверждающий ваш тезис, на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться. Пользуйтесь достоверными аргументами. Будет лучше, если собеседник примет решение сейчас, а не потом.
Помните, что с помощью полуправды и тонких манипуляций можно вынудить собеседника на какое-то решение, но нельзя создать корректных деловых отношений. Не сдавайтесь слишком легко на милость собеседника до тех пор, пока не испробуете все возможные методы форсирования либо пока собеседник несколько раз отчетливо не повторит нет.»[2, с.79]
Завершение беседы.
«Завершать деловую беседу следует, когда она достигла кульминационного момента, т.е. когда очевидно, что ваши собеседники удовлетворены полученными от вас ответами. На подведение итогов в конце беседы следует обращать особое внимание. Основные идеи должны быть сформулированы четко и кратко.»[4, с.229]
|
|
|
«Финал беседы должен стимулировать реализацию принятых решений и заложить основу для дальнейших встреч. Необходимо поблагодарить партнера за беседу и выразить уверенность в успешности будущего сотрудничества. Психологи подчеркивают значимость прощального взгляда, когда хозяин кабинета задерживает взгляд на собеседнике, демонстрируя внимание к партнеру и заинтересованность в дальнейшем сотрудничестве с ним.»[3, с.18]
«Завершение беседы нельзя сводить только к простому повторению наиболее важных ее положений. Основные идеи должны быть сформулированы очень четко и кратко. Вы должны придать общему выводу легко усваиваемую форму, т.е. сделать несколько логических утверждений, полных смысла и значения. Всем присутствующим должна быть ясна и понятна каждая деталь обобщающего вывода, не должно быть места лишним словам и расплывчатым формулировкам.»[1, с.165]
«Заключение оформляется письменно и представляет собой документ, в котором указывается:
- фамилии, имена, отчества присутствующих, их должности,
- постоянное место работы;
- дата проведения беседы, ее продолжительность;
- по чьей инициативе она состоялась.
Протокол беседы ведется кратко, но обязательно фиксируется цель беседы, обсуждаемые вопросы, позиции сторон, высказывания сторон, возражения и достигнутые договоренности, отражается обмен материалами и документами. Содержание и характер разрабатываемых документов, уровень их регламентации определяются в зависимости от значения рассматриваемых вопросов, уровня проведения деловой встречи и т.д.»[4, с.229]
Деловые переговоры
«Успех в деловой жизни напрямую зависит от умения вести переговоры. В результате успешных переговоров выигрывают все: деловые партнёры, клиенты. Цель переговоров – найти взаимоприемлемое решение, избегая крайней формы проявления конфликта.
Переговоры – совместное предприятие. Если стороны настроены на сотрудничество, есть вероятность, что они добьются обоюдного выигрыша. Важнейшим стимулом к достижению согласия является поиск точек соприкосновения.
|
|
|
Переговоры проводятся для того, чтобы договориться. Они нужны, чтобы совместно с партнёром обсудить проблему, которая представляет взаимный интерес, и принять совместное решение.
Коммерческие переговоры организуются по инициативе одного из участников путём личной договорённости при встрече, обмене письмами, по телефону.»[5, с.153]
«Вступая в переговоры, участники могут использовать различные стратегии их ведения. Выбор той или иной стратегии зависит от ситуации, в которой ведутся переговоры, готовности сторон реализовать интересы друг друга, понимания успеха переговоров их участниками.
Выделяют две основные стратегии ведения переговоров:
- позиционный торг, ориентированный на конфронтационный тип поведения;
- переговоры на основе взаимного учета интересов, что предполагает партнерский тип поведения сторон.
Каждая из обозначенных стратегий имеет свою специфику.»[4, с.334]
Переговоры — неоднородный процесс, включающий несколько стадий. Каждая из них отличается своими задачами. Самая простая и в то же время содержательная модель переговорного процесса предложена М.М. Лебедевой в работе «Вам предстоят переговоры».
В соответствии с этим подходом можно выделить три стадии переговоров:
- подготовка к переговорам;
- процесс ведения переговоров;
- анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей.
|
|
|
