 |
Тема 3. 15 система управления качеством производства ТО и ремонта автотранспорта (4 Ч. )
|
|
|
|
ТЕМА 3. 15 СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРОИЗВОДСТВА ТО И РЕМОНТА АВТОТРАНСПОРТА (4 ч. )
ПЛАН
1. Правила контроля качества выполненных работ.
2. Порядок контроля качества ТО и ремонта.
3. Рассмотрение жалоб и работа с претензиями по качеству исполнения ТО и Р.
1. Правила контроля качества выполненных работ.
После выполнения всех работ на автомобиле механик:
♦ заполняет документацию;
♦ сдает на склад детали, узлы и агрегаты, замененные по гарантии или по страховому возмещению, а также демонтированные и подлежащие возврату клиенту;
♦ возвращает инструмент и оборудование на места хранения;
♦ представляет мастеру цеха автомобиль на проверку.
Контроль выполняет непосредственно мастер цеха.
Руководитель цеха обязан не реже 2-х раз в неделю присутствовать при проведении контроля, а также не реже 1-го раза в неделю самостоятельно проводить контроль качества выполненных работ.
Контроль проводится с позиции клиента и включает в себя:
♦ проверку выполнения работ, заказанных клиентом, согласованных дополнительно и перечисленных в заказ-наряде;
♦ заполнение чек-листа осмотра автомобиля механиком и проверяющим должностным лицом при выборочных проверках;
♦ выборочную проверку узлов, влияющих на безопасную эксплуатацию автомобиля;
♦ выборочное проведение пробной поездки;
♦ проверку чистоты автомобиля (автомобиль должен быть чистым и снаружи, и внутри, помыты ковры салона, пепельница, протерты зеркала заднего вида).
При обнаружении неисправностей или невыполненных работ контролер обязан потребовать у механика немедленно устранить недоделки и зафиксировать факт неисправности в Журнале брака (статус возврата – внутренний).
|
|
|
Если невыполненная работа могла повлиять на безопасность автомобиля или привести к поломкам – немедленно остановить работу в цехе и провести собрание по качеству со всем персоналом.
По окончании процедуры проверки мастер цеха ставит в заказ-наряде штамп «Контроль качества произвел» и подпись.
Приёмщик на основании документации:
♦ вносит в сервисную книжку необходимые записи и ставит штампы;
♦ оформляет чек-лист контроля качества.
2. Рассмотрение жалоб и работа с претензиями по качеству исполнения ТО и Р.
Жалоба – выражение неудовлетворения клиента автомобилем или сервисом. Неудовлетворение – не всегда результат плохого сервиса, оно может быть результатом невыполнения ожиданий клиента или взаимного недопонимания. Существует возможность превратить неудовлетворенного клиента в лояльного. Рассматривайте решение проблемы не как потерю, а как инвестицию в будущее.
Обычно жалобы состоят из элементов:
• рационального – что-то было сделано неправильно или не удовлетворило клиента (например, пятно на кузове);
• эмоционального – мысли и эмоциональная реакция клиента (например, это случилось, потому что автомобилю 5 лет, а «вы не заботитесь о владельцах старых машин! »).
Необходимо помнить об обоих элементах жалобы, сперва ослабляя эмоции и уменьшая злость и разочарование. Очень важно дать клиенту ощутить вашу заботу о нем. А уже потом приступить к решению реальной проблемы.
Приему жалоб необходимо научиться, далее приведены некоторые рекомендации одной из автокомпаний: «Цель рассмотрения жалоб – решать проблемы на уровне дилера, так как дилер в курсе всех деталей происшедшего».
Необходимо назначить ответственных за работу с жалобами и проинформировать об этом всех сотрудников.
Правила рассмотрения жалоб:
♦ работа с жалобами требует времени убедитесь, что оно есть;
|
|
|
♦ не защищайтесь и тем более не будьте агрессивными;
♦ дайте клиенту высказаться, не перебивайте его, показывайте внимание и участие;
♦ выражайте понимание, но не признавайте и не отрицайте ответственность;
♦ медленно и терпеливо пытайтесь обнаружить основную проблему;
♦ убедитесь в правильном понимании проблемы, подтвердив с клиентом (повторением);
♦ поймите, что нужно клиенту, чтобы почувствовать себя удовлетворенным;
♦ постарайтесь немедленно удовлетворить потребности клиента;
♦ если проблему нельзя решить немедленно, расскажите клиенту, что и когда вы намерены сделать, уточните, насколько его это удовлетворит, убедитесь в том, что это решение реально выполнено;
♦ проверьте, насколько клиент удовлетворен.
Дилер должен разработать документированную процедуру приема жалоб и ознакомить с ней всех сотрудников, контактирующих с клиентами. Все жалобы и подробности решения проблем должны быть записаны в " Сведения об автомобиле".
Правила работы с претензиями
Инженер по гарантии является связующим звеном между клиентами и сервисно-технической службой во всём, что касается гарантийного обслуживания.
Инженер по гарантии должен корректно и доброжелательно разъяснять клиентам действующие правила гарантийного обслуживания и использовать их с максимально возможным для заявителя положительным эффектом.
Инженер по гарантии контролирует реализацию решений, принятых по итогам переговоров с клиентами, оказывает консультативную помощь работникам сервисного цеха в проблематичных случаях.
Инженер по гарантии ведет непрерывное наблюдение за качеством работ.
Инженер по гарантии интенсивно взаимодействует с руководством сервисного цеха в целях оптимального, с долговременным эффектом, устранения причин правомерных претензий, правильного составления гарантийных заявок, требует от руководства сервисного цеха квалифицированных решений по рекламациям.
Инженеру по гарантии также поручают:
- Отправку (в соответствии с установленным порядком и с приложением дефектных узлов или деталей) гарантийных заявок и извещений о поступивших рекламациях.
|
|
|
- Согласование сроков с малярным участком при выполнении малярных работ в связи с гарантийным ремонтом.
- Отнесение затрат по отклонённым гарантийным заявкам и по возвращённым исправным деталям на соответствующие статьи калькуляции.
Рассмотрение претензий: подтверждение принятия к расследованию, регулярное информирование о продвижении расследования, конкретное предложение клиенту по решению проблемы, закрытие претензии после решения проблемы по согласию клиента.
Некоторые автосервисы не выдают ни акт осмотра и сдачи-приемки автомобиля, ни заказ-наряд, ни счета. С них клиент ничего не получит, даже если исчезнет автомобиль.
Нередки случаи неверной диагностики, из-за которой делаются не те работы и меняются не те детали, которые необходимы. Суд может обязать автосервис возместить все убытки, связанные с небрежной или неграмотной диагностикой.
После сдачи машины в сервис на руках у клиента должно остаться два документа: заказ-наряд и акт осмотра и сдачи-приемки автомобиля. Очень часто заказ-наряд автосервисы не дают, говоря – будет готово через столько-то часов, хотите – ждите, хотите – приедете за машиной, когда будет готова.
Порой приемо-сдаточный акт «забывают» оформить намеренно. Но акт осмотра и сдачи-приемки автомобиля – важный документ, в нем описывается комплектность автомобиля и сведения о его внешнем состоянии: вмятины, царапины, сколы на стеклах и фарах.
Нередко машина сдается целая, а после ремонта на ней обнаруживаются царапины и вмятины. Но бывает и наоборот – при приемке не придали значения царапинам или дефектам, не оформили акт, а клиент потом предъявляет претензии. Повреждение транспортного средства дает потребителю право требовать предоставления ему аналогичного автомобиля или возмещения его двукратной стоимости.
После выполнения работ в автосервисах обычно клиента просят подписаться под фразой в одном из документов, в которой сказано, что по качеству работ претензий нет.
Заказчик должен при приемке результата работ в присутствии исполнителя осмотреть автомобиль и при обнаружении явных дефектов незамедлительно оповестить исполнителя. Все недостатки должны быть исправлены. Автосервис освобождается от ответственности за явные недостатки, которые могли быть обнаружены при приемке и потребители, принимающие машину без проверки, рискуют оплачивать их устранение за свой счет.
|
|
|
Если ремонтная фирма некачественно отремонтировала автомобиль и устно договориться не удается, клиент может оформить претензию письменно в двух экземплярах. Она должна быть адресована директору сервиса. В претензии указывают, когда и какую неисправность устранял автосервис, и, ссылаясь на статью закона “О защите прав потребителей”, требовать повторного выполнения работы или возмещения убытков. Претензию отдают под отметку о получении, в которой должны быть дата и время приема претензии, должность, фамилия получившего претензию и штамп предприятия. В случае отказа автосервиса получить претензию под расписку ее высылают по почте заказным письмом. В конверт вкладывают опись документов, копия которой остается у клиента, чтобы на суде ответчик не сказал, что в конверте была не претензия, а поздравительная открытка. Претензию можно предъявлять в течение гарантийного срока или, если его нет, в течение шести месяцев с даты принятия работы. Если фирма не удовлетворит претензию в течение 10 дней с даты ее получения, можно обращаться в суд.
Если фирма отказывается исправить недостатки, клиент может устранить их в другой фирме, получить квитанцию об оплате работ и включить эту стоимость в требование о возмещении убытков.
Если дело дойдет до суда, нужно привлечь адвоката – участие специалистов важно в каждом деле. До суда претензии старайтесь не доводить, поскольку автосервису дешевле все исправить, чем судиться с потребителем.
На бесплатное устранение причины претензии законодательство дает десять дней.
Потребитель также вправе требовать частичного возврата денег за некачественную услугу, возмещения понесенных расходов, связанных с устранением недостатков работы автосервиса своими силами или третьими лицами, а также расторжения договора с возвратом денег и возмещения иных расходов, связанных с ремонтом (оплата запчастей и расходных материалов).
Если автосервис отрицает свою вину и не хочет ничего возмещать, он должен провести экспертизу за свой счет, но это реально лишь в том случае, если претензия предъявлена в гарантийный срок. Если же срок гарантии истек, то экспертиза проводится за счет потребителя.
Юридическая грамотность клиентов и их нежелание оплачивать высосанные из пальца строчки в счете для некоторых ремонтных фирм неприятны, так как ремонтники иногда могут ошибаться, а иногда не прочь «срубить бабки» за воздух.
|
|
|
Все споры по поводу качества работ и причиненного ущерба решаются в суде.
1. Описать процесс контроля качества выполненных работ. Исполнители работ.
2. Документация, заполняемая при проведении контроля качества выполненных работ.
3. Что такое жалоба? Сущность, проблемы жалоб.
4. Перечислить основные правила рассмотрения жалоб.
5. Исполнители по работе с претензиями.
|
|
|
