 |
Агенты влияния
|
|
|
|
Самые серьезные контракты заключаются с корпоративными заказчиками. Привлечение корпоративных Клиентов и ведение многоэтапных переговоров с ними – целая наука.
С частным Клиентом или с директором небольшой Компании Вы решаете вопросы напрямую. С крупными Компаниями все значительно сложнее. Чтобы решить вопрос, необходимо провести переговоры со многими сотрудниками Компании– заказчика. Большинство из них не могут сказать Вам да, но их нет серьезно испортит Вам жизнь или загробит сделку на корню.
Все было бы не так сложно, если бы было понятно, кто именно эти ключевые лица и как найти к ним подход.
Однако в жизни все значительно сложнее. Часто Вы даже не можете понять, кто отвечает за интересующий Вас вопрос. Или Вы ведете переговоры с уполномоченным сотрудником, который вроде бы все решает. Но время идет – ничего не происходит. Куда бежать, к кому податься? С кем договориться, кого заинтересовать, кого «подмазать»? Непонятно.
Тут-то Вам и пригодится агент влияния – осведомленный человек внутри Компании-заказчика, связанный с Вами доверительными личными отношениями. Он может не иметь прямого отношения к переговорам по интересующим Вас вопросам. Но он должен знать, как делаются дела и решаются вопросы в его организации; кто влиятельные лица; кто имеет наибольшее воздействие на генерального директора и почему; кто на самом деле распоряжается финансами – генеральный директор, главный бухгалтер или жена генерального; какие группировки есть внутри Компании; как идет внутрифирменная война и кто на данный момент в ней побеждает. И самое главное – каково истинное положение дел по Вашему вопросу и что с этим делать.
|
|
|
ПРИМЕР
Компания – наш партнер, крупный производитель металлочерепицы. Мы строили в этой Компании отдел активных продаж.
Один из молодых сотрудников вышел в лидеры продаж за счет крупных заказов муниципального предприятия.
Эти заказы не были случайностью. Молодой коммерсант владел полной информацией о положении дел и раскладке сил внутри предприятия заказчика. Он знал абсолютно все о ключевых лицах, начиная с генерального директора. Он не просто знал, где живет генеральный директор и чем он увлекается, но постепенно стал вхож в его дом, познакомился с его женой и детьми. Более того, он знал, как зовут любовниц генерального и у которой тот находится в данный момент.
Неудивительно. У парня было два агента влияния – секретарша генерального директора, к которой парень регулярно заходил в гости (что поделаешь, служба! ), а также начальник службы безопасности этого муниципального предприятия. Доверительные личные отношения с последним поддерживались смазочными материалами сорокоградусной крепости.
Роль агентов влияния в переговорах с крупными корпоративными заказчиками чрезвычайно важна. Многие опытные переговорщики считают, что вербовка агентов влияния — обязательный первый этап проработки крупного корпоративного заказчика. Без успешной вербовки агента переходить к следующим этапам и выходить на заказчика с предложениями нельзя ни в коем случае.
Кто может стать Вашим агентом влияния? Какой-нибудь руководитель среднего звена или заместитель директора. Но хороший агент влияния не обязательно должен быть руководителем. Знаете, кто считается наиболее информированным сотрудником, знающим обо всем происходящем в Компании?
♦ Во-первых, секретарша генерального директора.
♦ Во-вторых, шофер генерального директора.
|
|
|
В некоторых случаях хорошие отношения с агентом влияния удается установить благодаря тому, что у него такие же жизненные ценности, что и у Вашего сотрудника, ведущего переговоры.
ПРИМЕР
Начальник отдела продаж одной из наших партнерских Компаний прорабатывала крупного Клиента в Якутии. Она в основном общалась с заместителем директора по хозяйственным вопросам. Обе дамы были средних лет, активные, разведенные, с детьми, судьба у обеих сложилась не очень счастливо. То, что началось как общение по рабочим вопросам, продолжалось дома у заместителя директора. Женщины сидели, пили водку и разговаривали.
Речь шла о достаточно крупном контракте. Неудивительно, что спустя полторы недели в Якутию прилетел коммерческий директор конкурирующей Компании. Этот молодой лощеный мужик попытался взять заместительницу директора нахрапом, используя личное обаяние. И потерпел полное поражение.
Сразу после этого пошли контракты. Сначала на 5 млн, потом на 6, а потом на 30. Что самое интересное, откатов не было ни копейки, хотя речь шла о поставке стройматериалов.
На начальном этапе агент влияния подскажет, какие лица принимают решения по Вашему вопросу, как на них лучше выходить, каковы их личные интересы, чем их можно «подмазать». Он также сообщит о других их личных особенностях, включая хобби и ситуацию в семье.
Часто интересующие Вас ключевые лица относятся к враждующим сторонам. Например, Вам нужно завизировать договор у коммерческого директора и главного технолога, который относится к партии главного инженера, ведущего подковерную войну с коммерческим директором. Наконец, третью визу должен поставить финансовый директор – страшный жмот. И это еще до выхода на генерального! Даже под руководством агента влияния будет нелегко эффективно маневрировать между ключевыми лицами и полюбовно с ними договориться. А без его поддержки такой контракт заведомо обречен на неудачу.
Как рассказывали некоторые наши партнеры, в подобных ситуациях им приходилось играть роль «своего среди чужих, чужого среди своих». Внешне изображая нейтралитет, в кулуарном общении с каждым из ключевых лиц они всячески демонстрировали, что будут поддерживать именно его. В ряде случаев приходилось по одному контракту договариваться о трех различных откатах, причем каждый из получателей не знал о двух других.
|
|
|
Всю информацию – полученную от агента влияния и собранную самостоятельно – Вы заносите в «Досье Клиента». Его основной раздел посвящен специфике организации, которую Вы хотите сделать своим заказчиком. К нему прикрепляются дополнительные досье на каждого из ее ключевых сотрудников (тех, кто входит в круг лиц, принимающих решение по Вашему вопросу).
Когда Вы вступаете в переговоры с Компанией, агент влияния становится еще полезнее. Он будет сообщать Вам об истинном положении дел с ходом переговоров и в любой момент подсказывать, что Вы можете сделать, чтобы продвинуться к успешному завершению переговоров.
Например, Вы провели переговоры с ключевыми лицами заказчика. Ударили с ними по рукам. После этого ключевые лица заказчика неожиданно исчезают, и выйти с ними на контакт не удается. Казалось бы, сделка «подвисла». В обычной ситуации Вам остается только ждать и надеяться непонятно на что. Совсем другое дело, когда у Вас в этой Компании есть агент влияния. Вы встречаетесь с ним и прямо спрашиваете: «Что происходит? ». Возможны следующие варианты ответа.
♦ «Все в порядке, руководство развлекает американских поставщиков. Отдыхают, пьют, телефоны выключены. Позвоните в понедельник – все решится! »
♦ «Неожиданно пришел Ваш конкурент и сказал, что подготовит выгодное предложение. Сейчас руководство ждет его предложения, чтобы сравнить с Вашим. Что лучше сделать? Я Вам позвоню, как только предложение от конкурента поступит, – и сразу подъезжайте! Вас может поддержать главный технолог: сырье конкурента ему не очень нравится».
♦ «Сейчас не до Вашего контракта: у нас четвертый день налоговая! Позвоните мне через недельку – я скажу, когда можно будет вернуться к Вашей теме».
♦ «Мужики, скажу честно: у фирмы нет денег! Раньше чем через две недели ничего не ждите».
|
|
|
♦ И так далее.
В некоторых случаях агент влияния, который не имеет к Вашему вопросу никакого отношения, может лично обеспечить успех сделки.
ПРИМЕР
Коммерсант сделал своим агентом влияния секретаршу генерального директора. Пообещал ей премию, если счет на поставку оборудования будет оплачен, выдал пачку счетов и проинструктировал, что делать.
Когда генеральный следующим утром вошел в кабинет, счет уже лежал у него на столе.
Генеральный не стал подписывать счет. Порвал и выбросил. На следующий день счет появился вновь. Его снова уничтожили. На следующий день счет появился опять.
Так продолжалось шестнадцать дней. На шестнадцатый день счет был подписан и оплачен.
И последнее. Помните, что агенты влияния помогают Вам прежде всего из-за отношений. И довольно редко – за прямую мзду. Так что вряд ли имеет смысл предлагать им банальный откат. А вот подарки будут вполне уместны. Некоторые коммерсанты развивают отношения с агентами влияния очень далеко. Можно сказать, они расплачиваются за поддержку самым ценным из того, что имеют, – собой. Чего не сделаешь ради хорошего Клиента!
Семь уровней рекомендаций
Говорят, что профессиональная карьера каждого менеджера по продажам делится на два этапа. В начале карьеры имеет значение то, что он знает, насколько разбирается в специфике товаров и услуг, которые продает, в какой степени является экспертом по их использованию, насколько он хорош в ведении переговоров и продаж. Менеджер думает, что от этих знаний и его квалификации как эксперта зависит его успех.
Проходят годы работы. Набирается опыт. И постепенно менеджер по продажам понимает: важно не то, что ты знаешь. Важно, кого ты знаешь. Важны личные отношения, личные связи, деловые контакты, прямой выход на влиятельных людей. А когда у Вас личные отношения со многими серьезными заказчиками – не так важно, что им продавать.
Более того, через имеющихся партнеров удобно приобретать новых. Одно дело – выходить на нового Клиента через «холодный» звонок и «холодную» встречу. Фактически с улицы. И совсем другое дело, когда Вас знакомит с потенциальным Клиентом его хороший знакомый. Представляет Вас. Рекомендует. Многие опытные коммерсанты получают благодаря рекомендациям столько Клиентов, что им уже нет необходимости делать «холодные» звонки.
Обращаю Ваше внимание: для серьезных переговоров, выстроенных на личных отношениях, желательно собирать о потенциальных Клиентах как можно больше информации. На каждого потенциального корпоративного заказчика необходимо вести целое досье. Существует специальная форма, используемая в работе отдела продаж, которая так и называется – «Досье Клиента».
|
|
|
ПРИМЕЧАНИЕ
Если Вам тяжело составить ее самому, напишите мне на адрес info@fif. ru письмо с запросом и вашей контактной информацией
(Ф. И. О., должность, название и адрес Компании, телефоны с кодом города – указать обязательно). В поле «Тема» (Subject) письма обязательно напишите: «*** Константину Бакшту – запрос «Досье Клиента»».
Какие бывают рекомендации? Давайте представим себе ситуацию: коммерсант Александр Алчный хочет выйти на корпоративного заказчика. Компания называется Big & SmartMoney Unlimited, ключевое лицо в ней – Семен Семенович Бакс. Как же подобраться к великому и ужасному Баксу? Предположим, у Александра имеется давний партнер – Абрам Моисеевич Рабинович. Абрам Моисеевич хорошо знает компанию Big & SmartMoney Unlimited и лично г-на Бакса, с которым его связывают как приятельские отношения, так и национальность.
Существуют семь уровней рекомендаций, которыми может воспользоваться Александр Алчный для выхода на г-на Бакса при посредничестве г-на Рабиновича. Рассмотрим их – от самых действенных к более слабым.
1. Рекомендация первого уровня — «первоклассная рекомендация». В этом случае Абрам Моисеевич по просьбе Александра звонит Семену Семеновичу, договаривается о совместной встрече, приезжает на эту встречу вместе с Александром, представляет его Семену Семеновичу и говорит о нем много добрых слов, после чего Александр общается с Семеном Семеновичем напрямую. Альтернативный вариант: Абрам Моисеевич с Семеном Семеновичем приезжают к Александру в офис. Либо троица встречается в какой-нибудь тусовке. При этом Абрам Моисеевич точно так же лично представляет Александра, рекомендует его и говорит о нем много хороших слов. Такая рекомендация самая лучшая. Когда рекомендатель лично Вас представляет, он максимально демонстрирует свое внимание и уважение к Вам. Да и накладок с организацией такой встречи, скорее всего, не будет.
2. Второй уровень рекомендаций. Абрам Моисеевич лично звонит Семену Семеновичу, рекомендует Александра и назначает для него встречу с Семеном Семеновичем. Но на встречу Александр приезжает самостоятельно, без Абрама Моисеевича. Альтернативный вариант: Семен Семенович сам звонит Александру и говорит: «Абрам Моисеевич рекомендовал мне обратиться лично к Вам».
Чем хуже такая рекомендация? Во-первых, Ваш рекомендатель все же не счел нужным подъехать, чтобы лично представить Вас. Во-вторых, Вы должны приехать на встречу, которую назначали не Вы, к человеку, которого Вы еще не знаете. Накладок может возникнуть множество, такой вариант значительно менее надежен.
3. Третий уровень рекомендаций. Абрам Моисеевич звонит Семену Семеновичу, по телефону представляет и рекомендует Александра, после чего дает ему всю контактную информацию Семена Семеновича. Абрам Моисеевич говорит, что Семен Семенович проинформирован и «подогрет», но назначить встречу Александр должен самостоятельно.
Вам предстоит заинтересовать потенциального Клиента в достаточной степени, чтобы он согласился на встречу. Зато встречу Вы назначаете сами, и накладки значительно менее вероятны, чем в предыдущем варианте.
4. Четвертый уровень рекомендаций. Абрам Моисеевич дает Александру всю контактную информацию Семена Семеновича, говорит, чтобы Александр звонил сам и сказал Семену Семеновичу, что звонит по рекомендации Абрама Моисеевича.
В этом случае Вам будет значительно сложнее выйти на ключевое лицо, чем в предыдущем варианте. Охранник может не пропустить Вас к директору, и от рекомендации Вы не получите никакой пользы.
5. Пятый уровень рекомендаций. Абрам Моисеевич дает Александру всю контактную информацию Семена Семеновича, говорит, чтобы Александр звонил сам, и уточняет, что Александр может сказать Семену Семеновичу, что сотрудничает с Абрамом Моисеевичем.
Предполагается, что Семен Семенович перезвонит Абраму Моисеевичу. Но в этом случае Абрам Моисеевич может рассказать об Александре и его Компании как положительные вещи, так и не очень.
6. Шестой уровень рекомендаций. Абрам Моисеевич дает Александру не только контактную, но и дополнительную информацию о Семене Семеновиче с жестким условием, что в разговоре Абрам Моисеевич не будет упомянут. Фактически это простая наводка на конкретного человека, которого Вы можете попытаться сделать своим Клиентом. Кроме того, возникает вопрос: почему рекомендатель так не хочет, чтобы Вы упоминали о нем в разговоре с Клиентом? Может, он сам недоволен результатами сотрудничества с Вами?
7. Седьмой уровень рекомендаций. Абрам Моисеевич говорит Александру: «У меня есть знакомая Компания – Big & SmartMoney Unlimited. Думаю, они могут стать твоими Клиентами. Наводку я тебе дал, а дальше ты уж сам». Такая рекомендация почти не отличается от «холодного» звонка. На всякий случай спросите рекомендателя, почему он рекомендует Вам звонить именно туда. Может, хоть это облегчит Вам дальнейшее общение с Клиентом.
И напоследок главное, что Вы должны запомнить. Нельзя совершать сделки ценой потери отношений с Клиентами. Такие продажи никуда не годятся. Благодаря сделке профессионал приобретает не только деньги Клиента, но и хорошие отношения с ним. А ведь многие Клиенты – потрясающе интересные люди! Общение с ними приносит и опыт, и колоссальное удовольствие. Этим-то мне и нравится наша работа.
|
|
|
