 |
Шаг 3. Как создать доверие с клиентом?
|
|
|
|
По окончании переговоров люди помнят только то, что было в начале и в конце. Что было в середине – обычно не запоминается. Люди помнят как (! ) шел процесс переговоров в целом, а не его подробное содержание.
После переговоров люди уходят с впечатлением: хороший парень или плохой, можно доверять или нельзя.
Вспомните свои последние переговоры в роли покупателя. Помните ли вы то, о чем вам говорили детально, на 100%? Я думаю, нет.
Но вспомните свое ощущение после переговоров. Скорее всего, вы просто помните общее впечатление: понравился вам человек либо нет, «эксперт» он или «шарлатан». Ощущения от продавца запоминаются всегда. Ваши покупатели – такие же люди, как и вы. Эмоции и чувства испытывают абсолютно те же самые, что и вы.
Шаг 3. Как создать доверие с клиентом?
Однажды к Учителю пришел ученик и сказал:
– Учитель, я уже трижды встретился с покупателем, но он не хочет покупать мой товар.
– Изучай, – ответил Учитель.
Ученик ушел и вернулся через неделю. Он был расстроен:
– Учитель, я изучил все: я знаю, сколько денег и в каких банках на его счетах, я знаю, какие из моих товаров ему действительно нужны, я знаю, сколько точно он сэкономит, покупая их у меня, а не у моего конкурента. Я объяснил ему все это… но он не хочет ничего покупать…
– Кстати, а как зовут его собаку? – спросил Учитель.
автор неизвестен
В данном разделе книги, я расскажу, что работало и работает лично у меня. Поделюсь лучшими инструментами из моей практики. Самая главная мысль, которую здесь хочу до вас донести, если мы говорим о контакте и создании доверия: помните, что это не конкретно какие-то выделенные там три минуты или какой-то отдельный блок: ведение продажи или переговоров. Это тот этап, который создается на протяжении всего общения, всей коммуникации между вами и вашим оппонентом, собеседником. В том числе и после.
|
|
|
13. Роль юмора на переговорах
«Где смех – там контакт, где контакт – там контракт»
Карстен Бредемайер,
эксперт в области делового консалтинга
Кому повезло с чувством юмором от рождения, тому будет проще договариваться. Если у вас с чувством юмора туго, то не беда. Просто заранее выучите несколько смешных шуток, которые могут быть связаны с вашим продуктом, либо очень уместных и коротких анекдотов. Однако для начала протестируйте шутку либо на лояльных клиентах, либо на своих друзьях. Если у вас слабое чувство юмора: не стоит обкатывать этот прием на важных переговорах. Также стоит помнить, что если даже у вас все хорошо с этим делом, все равно не стоит перебарщивать с шутками. Две-три шутки за время встречи – более чем достаточно, иначе это уже перейдет в клоунаду, и вы будете восприниматься как несерьезный человек. Также вы можете сильно уйти от темы переговоров, а у вас может быть ограниченное время – всего час. А вы весь час шутки травили. Не забывайте о том, зачем вы встретились.
Расскажу случай, когда юмор мне помог. Представьте ситуация: идет торг. Меня спрашивают: «Торг уместен? » или «Какая окончательная цена? » или «Что по поводу скидки? », а я просто называю цену чуть больше:
– Торг уместен?
– Да, в большую сторону.
либо:
– Торг уместен?
– Да, конечно.
– Какое ваше окончательное предложение? (а цена, например, была пять миллионов).
– Пять миллионов триста.
– В смысле?
– Пять миллионов четыреста.
– Не понял…?
– Пять с половиной.
– Ну и все, здесь человек начинал смеяться. На что я дальше говорил: «Разве торг у нас не предполагает просто изменение цены, это же не принципиально в какую сторону!?
|
|
|
Также помните, что очень высоко ценится и расслабляет вашего оппонента – ваша самоирония. Во-первых, если человек может посмеяться над собой, значит у него все нормально с самооценкой. А во-вторых, серьезность и важность обсуждаемого вопроса («оплошности», если она имеет место быть) снижается. В конце концов, мы все люди, и общаемся не только как клиент и покупатель, но и как человек с человеком. Вот вам пример такой шутки из моей личной практики.
Идут переговоры, и в какой-то момент я вдруг понял, что проявил оплошность: мы напечатали договор не той стороной, я улыбнулся и сказал:
– Здравствуйте, это тест на IQ;
– А что такое IQ?;
– Спасибо, тест закончен.
Оппонент тоже улыбнулся.
Так юмор разрядил обстановку. Если вы ошиблись, случайно совершили глупость, посмейтесь над этим первым.
14. Какие комплименты ведут к продаже, а какие нет?
Очень недооцененный инструмент, особенно у нас в России – это комплименты. Все люди их любят, и для всех из нас самая интересная тема разговора – это мы сами. Делая комплименты оппоненту, вы говорите о нем самом. Ему это очень приятно, и он более лояльно к вам отнесется.
|
|
|
