 |
Восприятие потребителей к организации
|
|
|
|
Рассмотрим отношение потребителей к компании «DC comics». Восприятие потребителей данной организации основывается на общественном отношении и определяется несколькими важными элементами (качество продукции; реклама, доступность; ассортимент; бизнес-имидж компании, который формируется на основе деловой репутации: объем продаж, гибкость цен, доля рынка, соблюдение этики бизнеса, информационная доступность).
Потребители рассматриваемой организации, как и все потребители данной продукции, приспосабливаются к значительной социо-экономической трансформации, в рамках которой использование Интернета, помимо иных преимуществ, также ведет к повышению информационной образованности и осведомленности населения. Из выше сказанного можно сделать вывод о том, что потребитель самая важная часть данной корпорации, и отводится большое значение сотрудничеству с потребителем, по продаже потребительских товаров, а также их взаимодействия с потребителями.
Был проведен онлайн-опрос у людей посещающих кинотеатры. Было опрошено 65 мужчин и женщин. Опорос проводился с 15 мая по 5 июня 2016 года.
Социально-демографический портрет потребителя «DC comics» представлен в следующей таблице.
Табл. 2.2.
Социально-демографический портрет потребителя «DC comics»
| Категория | Доля покупателей данной категории (в % к числу респондентов) |
| Женщины | 44,6 |
| Мужчины | 55,4 |
| 3-12 лет | 20,4 |
| 12-16 лет | 20,8 |
| 17-25 лет | 26,5 |
| 26-40 лет | 18,6 |
| 41 и больше лет | 9,7 |
| Госслужащие | 16,9 |
| Наемные работники | 30,1 |
| Пенсионеры | 15,2 |
| Высокий доход | 19,0 |
| Средний доход | 71,0 |
| Низкий доход | 15,2 |
| Очень низкий доход | 2,8 |
Как видно из представленной выше таблицы среднестатистический потребитель данной кинопродукции выглядит так, это мужчина или женщина в возрасте 17-25 лет, наемные работники со средним уровнем дохода.
|
|
|
В ходе практических работ, я смог оценить имидж «DC comics» в сравнении с конкурентами.
Так как основным конкурентом, можно сказать единственным, «DC comics» является Marvel Enterteiment, то можно привести краткую сводку обоих организаций. Таблица 2.3
| Критерий | Marvel(1-5бал) | DC Comics(1-5бал) |
| Цена комиксов | ||
| Качество выпускаемой продукции | ||
| Доступность | ||
| Ассортимент | ||
| Рекламная компания |
Из данной таблицы можно сделать вывод,что каждая из компаний нашла хороший подход к потребителю. 40% рынка комиксов за DC Comics, как мы видим на это повлияло, как один из факторов, доступность и ассортимент, и при этом DC Comics имеют в своей копилке большинство самых дорогих комиксов, и самых популярных героев среди всех.
Далее я задался вопросом, а насколько часто люди посещают специальные магазины (магазины комиксов и её атрибутики), и выяснилось что почти каждый третий хоть раз в две недели заходит в данный магазин.
Частота посещение данных магазинов зависит не только от самого потребителя, его взглядов и интересов, но и от того где расположен магазин, возможно такое, что в вашем городе и нет такого магазина, но вам очень нравится продукция данной компании. Исходя из этого, получается что у большинства людей нет возможности посетить такие магазины, и это влияет на лояльность потребителя к организации.
Киноиндустрия развивается на много лучше. Сейчас почти в каждом городе есть хоть один кинотеатр, в котором ты можешь посмотреть только вышедший фильм. Это очень хорошо сказывается на количество потребителей кинематографических организаций. Добавляя к кинотеатрам, есть интернет, в котором можно смотреть всю информацию, можно покупать фильмы, что бы не выходя из дома посмотреть премьеру, так же заказать любую продукцию связанную с «DC comics». Телевидение не так развито как интернет, но так же важно. Каждый хоть раз видел рекламу предстоящих фильмов по телеэкрану, именно так и появляются новые потребители, фанаты.
|
|
|
Доступность, как было уже отмечено, является одним из важнейших факторов лояльности потребителя, уровень цен не так влияет на общую картину покупателей комиксов, что в свою очередь оказывает положительное влияние на имидж организации.
В то время как престижность кинокомпании не является критериями первых порядков при выборе фильма, а имидж рассматриваемой компании характеризуется в значительной степени как престижный. Значимость для потребителей так же имеет то, какие люди работали при съемке фильмов, известные актеры, режиссёры, компании партнёры. Тем самым компании приходится изрядно потратится перед тем что бы фильм получился таким, какой он выходит на экраны.
Таким образом, в данной главе представлена характеристика и проведен анализ потребительских предпочтений клиентов «DC comics». В результате анализа организации можно предложить «DC comics» пути повышения лояльности потребителей, которые будут разработаны далее.
.
Варианты повышения лояльности потребителя
В двадцать первом веке одним из основных шагов в развитии средств коммуникаций стало появление глобальных информационных систем, позволяющих не только собирать информацию, но и объединять знания, полученные по всей планете, обеспечивать простой доступ к ним большого количества людей. Глобальные информационные системы стали неотъемлемой частью жизни людей, получивших свободный доступ к информации. Основой свободного доступа к такому количеству знаний и появлений глобальных информационных систем стала технология World Wide Web (WWW), благодаря которой люди открыли для себя новую коммуникационную среду Интернет. WWW - это динамично развивающаяся технология, которая позволяет без каких либо трудностей обмениваться информацией и делать данные общедоступными, что в свою очередь разрешает увидеть эту технологию в качестве одного из главных способов распространения информации.
Разработаем мероприятия по увеличению потребительских предпочтений в сторону «DC comics»в сети Internet.
|
|
|
Сайт «DC comics»
У организации есть официальный сайт, но есть проблемы с обновлением и функционалом сайта. Необходимо реализовать на сайте личные кабинеты пользователей, системы лояльности клиентов, баннерные системы, форумы, блоги и пр. Для привлечения и удержания большей аудитории можно предложить разработать он-лайн программу для формирования продуктовой корзины, а также программу для подбора продуктов к определённому блюду. Необходимо постоянно обновлять контент сайта, вести тематические разделы, наполнять страницы каталога необходимой информацией, поддерживать дискуссии на форумах, вести корпоративные блоги и пр. Также необходимо анализировать динамику посетителей и их активности на сайте «DC comics», посредством опроса, и аналитических сервисов. Развитие предложенных мероприятий позволить организации в решении следующих задач:
. снижение издержек на формирование положительного имиджа сети для конечного потребителя;
. привлечение новых потребителей;
. увеличение сбытовых показателей;
. сбор статистической информации для последующего анализа;
. ознакомление потенциального потребителя с имиджем сети;
. интерактивное общение, как с потенциальными, так и с существующими потребителями посредством сети Интернет (возможность производить различные операции через сайт и обмениваться документами без необходимости личного присутствия в офисах компании, осуществлять продажи через интернет и т.п.).
Видео ролики
Можно создать видеоролик о компании «DC comics», в котором рассказать преимущества данной организации, о положительных сторонах и истории развития сети, о том кто и что там делает, и как происходить придумывание комиксов. Можно порекомендовать продвигать в другие страны. Данное размещение будет не очень затратное.
PR статьи и комментарии в онлайн СМИ
Хочется сразу заметить, что все предложенные PR статьи и комментарии в онлайн СМИ об «DC comics» будут иметь только интернет формат и печататься в интернет ресурсах. В основном данные технологии должны проводиться регулярно, например, с появлением новых технологий, акции и конкурсы данного вида деятельности. Необходимо распространять пресс-релизы, статьи, комментарии, о бренде, новых событий компании. Для привлечения аудитории необходимо не формальная форма построения информационных технологий, в которые включается: значимый повод, яркое название, четкое и лаконичное представление ситуации, мнение отделов, краткая сводка о бренде и контактная информация. Необходимо к этому внедрять креативные подходы.
|
|
|
PR в социальных сетях.
Нужно проводить конкурсы среди подписчиков, так к примеру, фото\видео\истории: размести фото, получи ссылку, собери голоса. Тем самым намного увеличится аудитория подписчиков, а также улучшится имидж сети. Бонусом для победившего человека может быть сувенирная продукция бренда.
Также необходимо в социальных сетях не только анонсировать новые товары, скидки, акции, ассортимент, но также необходимо вовлечь потребителей в обсуждение имиджа. Ещё один интересный инструмент для продвижения страницы: игры, вопросы, тесты, time killer - тут чаще всего всё лайкается, размещается на стену.
Таким образом, все перечисленные мероприятия в данной главе имеют следующие задачи:
. Поддержка положительного отношения потребителей к «DC comics»;
. Формирование положительного восприятия потребителями;
. Формирование лояльного имиджа сети среди новых потребителей.
Заключение
В итоге написания курсовой работы были получены следующие выводы.
Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие нужды, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания. Общее в поведении потребителей - нацеленность на достижение собственной удовлетворенности. Удовлетворенность клиента это общая оценка, которая складывается из оценок: качества продукта или услуги; качества обслуживания; качества предложения продукта или услуги.
В общем виде под лояльностью можно понимать явление, возникающее, когда потребители положительно относятся к деятельности предприятия, предлагаемым им продуктам и услугам (их ценовым и неценовым характеристикам), его сотрудникам и т.п., причем такое отношение выражается предпочтением, отдаваемым продуктам данного предприятия в сравнении с конкурентами. Это предпочтение устойчиво во времени и характеризуется совершением повторных покупок.
Объект исследование - «DC comics», данная организация считается одной из крупнейшей в её роде. Портрет среднестатистического потребителя выглядит следующим образом, это мужчина или женщина в возрасте 17-25 лет, наемные работники со средним уровнем дохода.
|
|
|
Базовые критерии выбора продуктовой сети для потребителей это уровень цен и широта ассортимента. Важными критериями являются; удобное расположение кинотеатров, личный опыт просмотров фильмов, честность по отношению к потребителю. И соответственно критериями второго порядка являются: график выхода продукции, система скидок для продукции с данным брэндом (дисконтные карты, бонусы, распродажи); оперативность обслуживания, удобство расположения магазинов, понятность. Все остальные критерии выбора данной организации являются не такими важными для респондентов как вышеперечисленные.
«Широкий ассортимент», «Личный опыт просмотров фильмов» и «Рекламная компания» являются главными характеристиками «DC comics», более половины опрошенных отметили присутствие данных критериев. «Престижность», «Оформление, внешний вид», «Удобное расположение», «График выхода продукции» и «Система скидок» являются также сильными сторонами «DC comics».
Уровень цен и контент является базовыми требованием при выборе фильма, в анализируемой сети, уровень цен является приемлемым для 90% потребителей, что хорошо сказывается на имидже компании, но в свою очередь ассортимент «DC comics» достаточно широкий для потребителей. Престижность торговой сети является критериями первых порядков при выборе комиксов, а имидж рассматриваемой организации характеризуется в значительной степени как престижный. В целом можно сказать, что потребители относятся в целом неплохо к рассмотренной в курсовой работе.
Пути увеличения лояльных потребителей были разработаны посредством продвижения розничной сети в Интернете. Так были предложены следующие мероприятия: совершенствование сайта, создание Видео-роликов; PR статьи и комментарии в онлайн СМИ; PR в социальных сетях.
Таким образом, все перечисленные мероприятия в курсовой работе позволят достичь следующих задач:
. Поддержка положительного отношения потребителей к «DC comics»
. Формирование лояльного восприятия потребителями;
. Формирование лояльного имиджа предприятия среди новых потребителей.
Список использованной литературы
1. Андреев А.Г. Лояльный потребитель - основа долгосрочного конкурентного преимущества компании // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2008. № 2.
2. Грошев И.В. Системный бренд-менеджмент: учебник для студентов высших учебных заведений, обучающихся по специальностям менеджмента и маркетинга, по экономическим специальностям. - М.: ЮНИТИ: ЮНИТИ-ДАНА, 2012.
3. Диянова С.Н. Кризис удовлетворенности как фактор снижения степени лояльности потребителей в торговых розничных сетях. //Микроэкономика. /Экономика предприятий и организаций/. - 2009. - № 6.
4. Ивашкова Н.И. Расширение аналитических возможностей методики оценки качества услуг SERVQUAL // Вестник Российского экономического университета им. Г.В. Плеханова. 2012. № 8.
5. Интернет-СМИ: теория и практика: учеб. Пособие; под ред. М.М. Лукиной. - М.: Аспект Пресс, 2010..
6. Сысоева С., Нейман А. Как воспитать лояльность покупателя // Маркетолог, 2009. № 1.
7 http://www.dccomics.com/
8. https://ru.wikipedia.org/wiki/DC_Comics
9. http://www.strangearts.ru/dc-heroes
10. https://comixbook.ru/comix/dc-comics/
|
|
|
