 |
«Минусы и плюсы предложения». «Вскрытие отговорок». «Что мне делать?», или «Контрольный вопрос». Резюме. Отзыв участника тренинга Дмитрия Ткаченко «Эффективная работа с дебиторской задолженностью»
|
|
|
|
«Минусы и плюсы предложения»
– На ваш взгляд, каковы минусы и плюсы предложенного мной варианта реструктуризации?
Причем именно в такой последовательности! С большей долей вероятности оппонент сначала будет перечислять «плюсы» предложения, а до «минусов» дело может вообще не дойти.
«Вскрытие отговорок»
Прием используется при работе с попытками уйти от обязательств типа: «Я постараюсь…». По своему опыту знаю, что «я постараюсь» часто является вежливой формой отказа. Я сам так делаю, если хочу кому-то вежливо отказать. Думаю, что на месте человека, который это понимает, вы тоже попытались бы узнать причину отказа. Итак, почему вы решили отказаться от оплаты? Что вас не устроило в таком графике платежей?
«Что мне делать? », или «Контрольный вопрос»
– Петр Петрович, что мне делать, если оплата не поступит?
Этим вопросом мы заранее вытаскиваем отговорки и причину, которые иначе услышали бы только после повторной просрочки платежа. Задавать его нужно в самом конце встречи.
В этой главе я привел некоторые из возможных приемов и техник ведения переговоров с должниками. В ходе тренинга «Эффективная работа с дебиторской задолженностью» мы закрепляем и отрабатываем весь пройденный материал в ролевых играх, где я выступаю в роли «должника», а участники тренинга – в роли самих себя, специалистов, которым нужно вернуть долг. Именно в играх проявляются ошибки и становится понятно, что нужно изменить в индивидуальном стиле ведения переговоров, чтобы резко повысить личную эффективность по сбору долгов. Только практика превращает сухую теорию в реальный инструмент работы с должниками. Неудивительно, что почти в каждом отзыве о моих тренингах упоминаются ролевые игры, которые участники также называют практическими занятиями, сценками и т. п.
|
|
|
Тому, как обучить ваш персонал навыкам ведения переговоров с должниками, посвящена глава 18.
Резюме
Постоянное изменение применяемого к должнику арсенала приемов значительно повышает вероятность получения долга. Изучать коммуникативные приемы лучше не по книгам, а на тренинге, проводимом профессиональным тренером, который является признанным специалистом именно по переговорам с должниками.
Отзыв участника тренинга Дмитрия Ткаченко «Эффективная работа с дебиторской задолженностью»
«Нашей компании необходимо прорабатывать и устанавливать системы ведения работы с дебиторской задолженностью, поэтому я была направлена на семинар как специалист по взысканиям. Во-первых, здесь представлена реальная схема воздействия на должника на разных этапах обнаружения этой самой задолженности. Также очень ценными были примеры и практические занятия с Дмитрием: как себя вести, что говорить и какая может быть реакция должника. В зависимости от этого будем строить свою работу! »
Вера Юрьевна Киселевич, администратор ООО «НТА-Пром»
Глава 14
Переписка с должником
Юридические лица общаются друг с другом на языке деловой переписки. Эта аксиома приобретает все большее значение по мере увеличения срока существования долга. Мы уже говорили о том, что в самом начале, когда долг возник, мы верим должнику и ориентированы продолжать с ним сотрудничество. Но по мере того, как он не соблюдает свои обязательства, начинаем ужесточать свои требования. Здесь на передний план выходит письменная коммуникация – деловая переписка, использование которой позволяет уменьшить эмоциональный компонент, сократить потери и искажения информации, зафиксировать предложения и достигнутые договоренности. Кроме того, она является доказательством, что кредитор в досудебном порядке предпринимал меры по истребованию долга, а это важный индикатор для судей.
|
|
|
У американских коллекторов действует правило: Call – Call – Letter, что переводится как «звонок – звонок – письмо». Логика проста: устные переговоры должны иметь бумажное сопровождение.
Пример из практики
Участница моего тренинга по работе с долгами – директор питерской компании, поставляющей двери застройщикам для новостроек, рассказала, как она работает с письмами. На стадии технической просрочки всегда пишет письмо на имя первого лица в компании-должнике. Само собой, письмо оформляется по всем правилам делового документооборота, имеет исходящий и входящий номера. В нем кратко описывается долговая ситуация и оппоненту предлагается погасить задолженность до определенной даты. Если в срок до указанной даты оплата не поступает, участница моего тренинга звонит первому лицу компании-должника и, представившись, произносит:
– Звоню по вопросу долгов вашей организации, подробно описанных в письме от _______(числа) ______входящий номер _______.. Хотелось бы получить ваш комментарий.
В подавляющем большинстве случаев ответом на эту фразу был встречный вопрос:
– В каком письме?
– Очень жаль, что ваши подчиненные не доводят до вас информацию о проблемах, существующих в вашей организации. Так вот…
Этой фразой она уходила от позиции конфронтации и «цепляла» внимание первого лица. По ее оценке, такая техника давала результаты более чем в 30 % случаев – если неплатежи были обусловлены инициативой снабженцев или наемных финансистов. Конечно, если у организации просто не было денег или инициатива «не платить» исходила от самого первого лица, этот прием не приводил к получению денег.
При подготовке серии писем должникам следует использовать принцип усиления угроз: напоминаем – предупреждаем – предостерегаем. Давайте посмотрим, как он был реализован в серии писем коллекторского агентства, занимающегося взысканием долгов в сфере ЖКХ.
Первое письмо – напоминание, в нем должнику предоставляется возможность погасить задолженность в течение пяти дней без оплаты издержек и неустоек.
|
|
|
