 |
2. Служба приема и размещения в структуре гостиницы, ознакомление с основными функциями сотрудников службы
|
|
|
|
2. Служба приема и размещения в структуре гостиницы, ознакомление с основными функциями сотрудников службы
2. 1 Функции службы приема и размещения гостей и обязанности сотрудников
Служба приема и размещения ООО «Теремок» – структурное подразделение, занимающиеся бронированием номеров, приемом и регистрацией гостей, оформлением гостей при въезде, оказанием дополнительных услуг. В состав службы приема и размещения входят: руководитель службы, администратор, менеджер по бронированию, водитель.
Основные цели, которые ставит перед собой служба, подчеркивает главные задачи отеля – это предоставление качественного сервиса, что поспособствует большему удовлетворению гостей и увеличению процента загрузки гостиницы.
Основными задачами службы приема и размещения в гостинице «Теремок» являются:
1. Обеспечение своевременного оформления и размещения гостей.
2. Повышение эффективности хозяйственной деятельности служб сервиса на основе совершенствования организации, нормирования рационального использования рабочей силы.
3. Обеспечение и информирование клиентов обо всех предоставляемых дополнительных услугах.
Служба приема и размещения, в соответствии с возложенными задачами, осуществляет следующие функции:
1. Прием, размещение и регистрацию прибывающих гостей, оформление выезда гостей и расчетов с ними за предоставленное обслуживание.
2. Осуществление работы по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий.
3. Предоставление дополнительных услуг и произведения расчетов за предоставленное обслуживание.
4. Организация работы по предварительному бронированию гостиничных номеров, обеспечивая прием заявок, их обработку и подтверждение клиентам.
|
|
|
5. Организация работы по обеспечению чистоты и порядка в жилых, социально-культурных и бытовых помещениях гостиничного предприятия.
Служба приема и размещения в гостинице «Теремок» соответствует трем основным требованиям:
• Стойка Reseption расположена сразу после входа в гостиницу, в удобном холле; имеются информационные материалы на стойке;
• непосредственно сама стойка регистрации клиентов чистая, без посторонних предметов;
• администраторы службы приема и размещения имеют опрятный, ухоженный внешний вид; соответствуют профессиональной этике (открыты, доброжелательны, тактичны).
В гостинице «Теремок» работает четыре администратора, которые следуют должностной инструкции.
1. В соответствии с основными задачами, возложенными на службу размещения сервиса Гостиницы, администратор обязан:
• владеть персональным компьютером, факсом, ксероксом, кассовым аппаратом, иметь навыки пользования Интернетом, электронной почтой, системой Wi-Fi;
• иметь опрятный внешний вид: спецодежда чистая и отутюженная, неброский макияж, уложенные волосы, ухоженные руки;
• во избежание недоразумений, администратор обязан проинформировать гостя о стоимости его номера, стоимости брони (если есть), стоимости дополнительных услуг;
• рассматривать претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, проводить необходимые организационно-технические мероприятия.
2. Должен знать:
• постановления, распоряжения, приказы директора Гостиницы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов по вопросам гостиничного обслуживания;
• знать настоящую должностную инструкцию; (Приложение 10)
• знать номерной фонд гостиницы, его характеристику по категориям, стоимость номеров; дополнительные услуги, оказываемые гостиницей и их стоимость;
|
|
|
• знать порядок оформления документов при бронировании номерного фонда и их оплаты;
• знать порядок оформления счетов и других платежных документов, связанных с оплатой проживания, междугородними телефонными переговорами, услугами Интернета,
• правила и методы организации процесса обслуживания клиентов;
• порядок содержания жилых и других помещений гостиницы;
• основы эстетики, этики, психологии и культуру обслуживания посетителей;
• правила внутреннего трудового распорядка.
3. При передаче смены администратор, который сдает смену, обязан сообщить вновь заступающему администратору следующую информацию:
- Сумму денежных средств в кассе, полученных за проживание гостей;
- Количество гостей, проживающих на момент передачи смены;
- Информацию о работе горничных, количестве убранных номеров и номеров, нуждающихся в уборке;
- Информацию о технических неполадках и неисправностях;
- Просьбы и пожелания клиентов.
4. Обязанности согласно организации труда и техники безопасности:
• соблюдать правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты;
• содержать в чистоте рабочее место, не допускать захламленности рабочего места и проходов;
• проверять состояние всех рабочих мест службы размещения и сервиса и принимать меры по устранению обнаруженных недостатков;
• немедленно извещать своего непосредственного или вышестоящего начальника, любой ситуации, угрожающей жизни и здоровью людей.
5. В случае производственной необходимости выполнять поручения и распоряжения, исходящие от руководителя гостиницы, не предусмотренные данной должностной инструкции.
График работы посменный. Время работы каждого администратора составляет 12 часов (с 09: 00 до 21: 00, с 21: 00 до 09: 00)(Приложение 11)
Порядок расчета проживающих гостей:
1. В гостинице «Теремок» расчетный час начинается с момента заезда гостя.
2. В гостинице «Теремок» существует такая политика, что оплатить за услуги проживания и других дополнительных услуг гость может в любое время, когда ему будет удобно.
Администратор службы приема и размещения для отчетности заполняет такие формы документов как:
|
|
|
• Журнал бронирования;
• Кассовый отчет (Приходник);
• Забивает всю информацию о госте в миграционную службу.
В обязанности администратора входит прием и регистрация гостей, контроль за исполнением просьб постояльцев, информирование других служб отеля о прибывших и убывших. Поскольку отель небольшой, то также выполняет функции кассира, рассчитываясь с клиентами. Он также принимает телефонные звонки и регистрирует бронирование номера по телефону. Ставший популярным в последнее время способ заказа номеров гостиниц через Интернет добавляет работы администратору. Администратор службы приема и размещения также ответственен за отправку факсов о подтверждении бронирования.
Таким образом, администратор службы приема и размещения в «Теремок» отвечает за прием гостей в отеле, а также за связь внутренних служб отеля. Среди основных личностных качеств администраторов данной гостиницы выделим вежливость, сдержанность, стрессоустойчивость. Хороший администратор - это еще и хороший психолог, который способен составить психоэмоциональный портрет клиента. Служба приема и размещения является сердцем любого отеля. С этой службой клиент контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами. И именно первые 5-7 минут контакта с администратором данной службы создают сильное впечатление у клиента о гостинице, которую он выбрал.
Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы «Теремок» совпадают с главной задачей всей гостиницы - это предоставление гостям высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы.
|
|
|
