Организации зависят от своих потребителей и, поэтому, должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания
1. Осознание всех потребностей и ожидания потребителей, включая качество продукции, режим поставки, цену и т. д.
2. Обеспечение сбалансированного подхода к запросам потребителей и потребностям других заинтересованных сторон (владельцев, акционеров, поставщиков, регионов и общества в целом).
3. Доведение этих потребностей и ожиданий до всего персонала организации
4. Измерение удовлетворенности потребителей и корректирующие воздействия
2. Лидерство руководителя
Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации
1. Демонстрация приверженности качеству собственным примером.
2. Понимание и реагирование на внешние изменения.
3. Ориентация на потребности всех заинтересованных сторон.
4. Четкое определение прогноза будущего своего предприятия.
5. Обеспечение атмосферы доверия и работы без страха.
6. Обеспечение персонала необходимыми ресурсами и свобода действия в рамках ответственности.
7. Инициирование, признание и поощрение вклада людей.
8. Поддержка открытых и честных взаимоотношений.
9. Обучение и «выращивание» работников.
10.Установление смелых целей и применение стратегии для их достижения
Продолжение таблицы 5
3. Вовлечение работников
Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности
Для работников:
1. Принятие инициативы и ответственности в решении проблем.
2. Активный поиск возможностей улучшения.
3. Активный поиск возможностей повышения своих знаний, опыта и компетентности.
4. Передача своего опыта и знаний членам команды.
5. Ориентация на создание дополнительных ценностей для потребителя.
6. Представление своего предприятия потребителям и всем заинтересованным в лучшем свете.
Для руководства - обеспечение условий, при которых персонал будет:
• получать удовлетворение от работы;
• испытывать чувство гордости, работая на данном предприятии
4. Процессный подход
Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом
1. Определение процесса для достижения желаемого результата
2. Идентификация и измерение входов в процесс и его результатов.
3. Определение взаимодействий процесса с функциями предприятия.
4. Оценка рисков, последствий и влияния процесса на потребителей и другие заинтересованные стороны.
5. Установление четких прав, полномочий и ответственности за управление процессом.
6. Определение внутренних и внешних потребителей, поставщиков и других заинтересованных сторон.
7. Уделение внимания при проектировании процесса всем этапам, их ресурсному обеспечению, измерению, потребности в обучении
5. Системный подход
Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и.эффективности организации при достижении её целей
1. Определение системы путем установления и разработки системы процессов, обеспечивающих достижение заданных целей.
2. Проектирование такой системы, при которой цели достигаются наиболее эффективным путем.
3. Понимание взаимозависимое™ процессов в системе.
4. Постоянное улучшение системы через измерения качества
5. Определение прежде всего возможностей ресурсов, а затем принятие решений о действии
6. Постоянное улучшение
Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как её неизменную цель
1. Формирование потребности у каждого работника предприятия в постоянном улучшении продукции, процессов и системы в целом.
2. Применение основных концепций постоянного улучшения с помощью постепенных действий и нетрадиционных решений.
3. Периодическая оценка соответствия установленным критериям совершенства для определения области потенциального улучшения.
4. Постоянное повышение эффективности всех процессов.
5. Обучение каждого работника методам и средствам постоянного улучшения, таким как:
• цикл Деминга;
• анализ и решение проблемы и др.
6. Определение измерителей и целей для организации улучшения.
7. Признание улучшений
7. Принятие решений, основанных на фактах
Эффективные решения основываются на анализе данных и информации
1. Измерение и сбор данных и информации, относящихся к задаче.
2. Обеспечение уверенности в достоверности и точности данных и информации.
3. Использование апробированных методов для анализа данных и информации.
4. Понимание ценности соответствующих статистических методов.
5. Принятие решений и выполнение действий на основе баланса результатов анализа фактов, опыта и интуиции
Продолжение таблицы 5
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками
Организация и её поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности
1. Идентификация основных поставщиков.
2. Установление отношений с поставщиками на основе баланса краткосрочных и долгосрочных целей предприятия и общества.
3. Организация четких и открытых связей.
4. Инициирование совместных разработок и улучшение продукции и процессов.
5. Совместная работа по четкому пониманию запросов потребителей.
6. Обмен информацией и планами на будущее.
7. Признание достижений и улучшений поставщика
