Отчетность и контроль

Следующей важной составляющей процесса организации поддер-
жки пользователей являются отчетность и контроль. В основе отчетных
форм должны лежать четыре группы показателей, оценивающие сле-
дующие аспекты деятельности: финансовые, удовлетворенность пользо-
вателей, эффективность внутренних процессов, нововведения.

Финансовые показатели служат для оценки финансово-экономичес-
ких аспектов деятельности. Они помогают проанализировать, как служ-
ба поддержки помогает достичь целей банка. Приведем примеры таких
показателей:

— стоимость поддержки одного пользователя;

— стоимость поддержки функционального подразделения;

— относительное изменение стоимости поддержки пользователя;

— простой сотрудников службы сопровождения (финансовые
потери).

Показатели удовлетворенности должны показывать, растет ли удов-
летворенность сотрудников банка, как они оценивают качество услуг.
Это может быть реализовано через электронные формы-опросы, кото-
рые прикрепляются к электронному ответу на заявку или посылаются
после устного разрешения проблемы. Обратная связь с каждым пользо-
вателем, поместившим заявку, может быть очень полезна. Примеры по-
казателей удовлетворенности:

— процент пользователей, довольных службой поддержки;

— оценки работы различных операторов, экспертов;

— относительное изменение суммарной оценки качества сопровож-
дения.

Показатели эффективности внутренних процессов отражают, на-
сколько эффективно организована служба поддержки и позволяют
выявить отдельные слабые места в технологии работы. Примеры таких
показателей:

— процент закрытых проблем от общего количества;

— процент проблем, закрытых в заданный срок;

— относительное изменение количества регистрируемых запросов;

— процент проблем, решенных на первом уровне (оператором);

— процент просроченных проблем;

— соотношение между количеством проблем каждого приоритета;

— средний срок решения проблемы;

— количество решенных проблем на одного сотрудника.

Показатели нововведений иллюстрируют, как используется опыт
лидеров индустрии. Примером может быть количество изменений в тех-
нологии работы.

Все эти отчеты могут на регулярной основе предоставляться бизнес-
менеджерам и обсуждаться на комитете по информационным техноло-
гиям, что будет важным элементом системы внутреннего контроля за
деятельностью ИТ в этой части.

Глава 4. Управление аутсорсингом

Использование ресурсов сторонних организаций в процессе обес-
печения собственной деятельности, или аутсорсинг (outsourcing), все
более активно используется в процессе информатизации банковского
дела. Это связано со многими процессами и в первую очередь с тенден-
цией повышения внимания со стороны менеджмента к ключевым, или
профильным, направлениям деятельности организации. Поэтому все
больше банков используют сторонние ресурсы, продукты, технологии
в процессе автоматизации своей деятельности. В настоящей главе мы
рассмотрим роль аутсорсинга в ИТ, обеспечение эффективного взаи-
модействия с внешними поставщиками и подрядчиками и основные рис-
ки в процессе управления аутсорсингом.