Учитесь эффективно отражать возражения

Только благодаря непрерывным и упорным усилиям, можно сломить сопротивление и преодолеть все препятствия.

Клод Бристоль

У каждого клиента появляются вопросы и сомнения, которые должны быть развеяны прежде, чем он обретет уверенность в своих возра­жениях. Это явление нормальное и абсолютно естественное, его следует ожидать. Ваше умение эффективно отражать возражения — решающее умение, во многом определяющее уровень ваших продаж и до­ходов. Ваша цель — овладеть этим умением.

В мою бытность торговым агентом, я сразу терялся, если клиент начинал возражать на мои предложения. Когда я слышал фразы вроде: "Я не могу себе это поз­волить", "Мы не собираемся приобретать такой то­вар", "Мы не нуждаемся в вашем товаре", "Ваша цена слишком велика" или "Мы сможем купить это дешевле в другом месте", — я безропотно принимал возраже­ния и направлялся к следующему покупателю.

Затем я узнал, что возражения являются неотъемле­мой частью любого процесса продажи. Они неминуемы

и неизбежны. Моя задача заключалась в определении основных возражений, которые могут быть выдвинуты, и подготовке правильных ответов на них.

Возражения сами по себе весьма полезны. Они ука­зывают на заинтересованность клиента. Видеозаписи нескольких тысяч бесед свидетельствуют, что в удачно завершенной сделке возражений возникает в два раза больше, чем в провалившейся. Когда клиент начинает возражать, это означает, что он начал серьезно обдумы­вать ваше предложение, и у вас есть все шансы на успех.

Применительно к возражениям используется Прави­ло шести, которое гласит, что на любое предложение на­ходится не более шести возражений. Поэтому ваша цель — разнести все возможные возражения по шести категориям, а затем сформулировать такие ответы, на которые у покупателя уже не найдется ни одного ар­гумента.

Возражения потенциальных клиентов могут касать­ся установленной цены, удовлетворенности работой с настоящим поставщиком или существующей ситуа­цией, новизны или незнакомства с вашим продуктом, а также наличием рефлективного сопротивления, воз­никающего чисто автоматически.

МЕТОД ИГНОРИРОВАНИЯ ВОЗРАЖЕНИЙ

Когда вы сталкиваетесь с первоначальным сопро­тивлением клиента, то его возражения, типа "мне это не интересно" или "я не могу это позволить", можете просто проигнорировать. Дружелюбно и уверенно произнесите: "Хорошо. Большинство людей в такой же ситуации чувствовали то же, что и вы. А сейчас они наши лучшие клиенты и рекомендуют нас всем друзьям".

Подобное вступление обычно вызывает следующую реакцию: "Что вы имеете в виду?". На что вы реагируе­те так: "Это как раз то, о чем я хотел бы с вами погово­рить, заняв всего несколько минут вашего времени".

Первое правило эффективного реагирования на возражения требует от вас выслушать клиента до конца, не прерывая его монолог. Отрицательно настроенного клиента вы можете превратить в нейтрального или поло­жительно настроенного, при помощи "белой магии", внимательного слушателя.

Воспринимайте каждое возражение, как вопрос. Когда клиент говорит вам: "Я не могу себе это позво­лить", — отвечайте: "Это хороший вопрос! Давайте по­смотрим, смогу ли я ответить за вас".

Вот три ответа, которые вы можете применять к любому возражению.

Во-первых, можете сделать паузу, улыбнуться и спросить: "Что вы имеете в виду?" На такой вопрос просто невозможно не ответить. Во время беседы можете зада­ть его без конца. Во-вторых, можете сказать: "Определенно у вас имеется веская причина так говорить. Могу я узнать, что это за причина?" Очень часто у клиента нет никаких серьезных оснований для возражения, и подобный вопрос помогает выяснить причину отказа.

Третий способ отражать возражения — использование метода "чувствуете, чувствовали, убедились" (Feel, Felt, Found). Когда клиент заявляет вам что-нибудь вроде: "Это слишком высокая цена", — вы можете ответить как: "Я прекрасно понимаю, что вы чувствуете. Другие клиенты чувствовали то же самое, впервые услышав цену. Но вот в чем они убедились, когда начали пользоваться нашим товаром". А далее объясняйте, каким образом остальные клиенты убедились в том, что ценность и польза приобретенного товара гораздо выше, ем та цена, которую вы за него просите. Постарайтесь доказать потенциальному клиенту, что то, что он приобретает, значительно превосходит добавленную стоимость, которую ему придется заплатить. Покажите, к впоследствии были довольны и рады клиенты, хотя они и заплатили больше, нежели рассчитывали.

Когда я консультирую различные фирмы по вопро­сам продажи, я объясняю, что торговые агенты могут

увеличить объем своих продаж двумя способами. Во-первых, они могут представлять больше преимуществ товара и больше оснований для его покупки. Во-вто­рых, их задача — предупредить большинство возраже­ний, которые терзают вашего клиента, не давая ему принять решение.

Затем мы выполняем с участниками консультации упражнение по выявлению основных препятствий в со­знании покупателя, мешающих ему принять положи­тельное решение. Необходимо закончить следующее высказывание: "Я мог бы продать свой товар любому по­тенциальному покупателю, если бы только он не гово­рил ____".

Затем на доске выписываем все возражения, с кото­рыми когда-либо сталкивались присутствующие торго­вые агенты, и группируем их в логические категории, которых всегда не больше шести. После этого, отби­раем самые лучшие ответы, предлагаемые участниками на каждую отдельную категорию возражений.

Вооружившись целым набором великолепных отве­тов, вы сможете работать с большей уверенностью и эф­фективностью на любом рынке. Возражения никогда не поставят вас в тупик.

ПРАКТИЧЕСКИЕ СОВЕТЫ

Составьте список из всех причин, приводимых вашими клиентами при отказе от покупки. Орга­низуйте полученный список по приоритетности и частотности. Выделите основные возражения, с которыми вы сталкиваетесь, и которые мешают вам заключить контракт.

Запишите эти возражения на левой стороне бумаги. Разделите лист пополам вертикальной ли­нией. В правую колонку впишите логические и убедительные ответы на каждое возражение.

Поспрашивайте остальных торговых агентов, как они реагируют на подобные возражения. Учи­тесь отвечать естественно, когда кто-то выдвинет то или иное возражение. Запаситесь рекоменда­тельными письмами и другими доказательствами того, что возражение — не есть повод отказывать­ся от покупки. С сегодняшнего дня вы должны пе­рестать довольствоваться словом "нет" в качестве ответа, за исключением тех случаев, когда у потен­циального клиента действительно имеется вес­кая причина отказаться от приобретения.

глава четырнадцатая

⇐ Предыдущая123456789Следующая ⇒

Поделиться:

Воспользуйтесь поиском по сайту: