Типология бизнес-коммуникаций

Коммуникация представляет собой взаимодействие двух или более уникальных и сложных систем, происходящее в раз­личных ситуациях с использованием различных средств и ка­налов общения. Характеристики, параметры взаимодействую­щих систем, ситуации, выбираемые средства в каждом случае будут отличаться от другого акта коммуникации, поэтому типологизация видов общения может осуществляться по разным основаниям, по различным критериям.

Как и в любой системе, в организации все выделяемые типы коммуникаций находятся в сложном взаимодействии, влияют друг на друга, и выявление типов нужно только для система­тизации накопленных знаний, углубления познания в узкой области, в данном виде коммуникаций. Классификация и си­стематизация знаний позволяют нам определять сходство и различия между явлениями, возможность применения знаний из иных областей, выдвигать гипотезы, моделировать процес­сы. Реальный же процесс коммуникации включает в себя од­новременно множество выделяемых типов, содержит призна­ки этих разных видов, а выбор средств, каналов, стиля комму­никации зависит от эрудиции и личностных особенностей субъектов коммуникации. Личностные особенности влияют так­же на восприятие и оценку условий и ситуации коммуникации.

Различаются коммуникации:

• по месту осуществления — бизнес-коммуникации внутренние (стороны коммуникации находятся в рамках орга­низации) и внешние (одна из сторон относится к субъек­там внешней среды организации);

• по признакам субъектов коммуникации — связаны с мно­гообразными параметрами субъектов коммуникации (между кем происходит коммуникация). Здесь уместны типологии по основаниям, связанным внутри организации с личностными, групповыми, профессионально-квалификационными и организационными характеристиками, с отношениями равенства и иерархии, со статусами и социальными ролями; вне организации — с положением организации на рынке, с перспективами развития, с этапом развития, жизненным циклом, переживаемым организацией и т. п.;

· по количеству сторон, участвующих в коммуникации, — односторонняя (наличие у одной стороны хотя бы толь­ко намерения наладить коммуникацию уже ведет к соот­ветствующим поступкам, подготовке к общению), кото­рая рассматривается как неотъемлемый этап, начало ком­муникации на ментальном уровне, двухсторонняя и многосторонняя;

· по источникам регулирования и регламентации процес­са — формальные (осуществляемые на основе хорошо проработанных и легитимных, как правило, выраженных в письменной форме инструкций, руководств, методик и т. п.) и неформальные (осуществляемые на основе не­писаных норм и правил);

· по признакам ситуации общения — соответствующие условиям и обстоятельствам, в которых находятся обща­ющиеся системы;

· по признакам целей общения — либо обслуживание пред­метной деятельности, выяснение производственных про­тиворечий, либо приобщение партнера к своему мнению, знаниям, либо приобретение знаний от партнера, либо времяпрепровождение. В такой постановке цели выгля­дят обобщенно, но конкретное общение содержит, как правило, группу явных и неявных, осознаваемых и нео­сознаваемых целей, имеющих форму достаточно четко определенного ожидаемого материального, информаци­онного или эмоционального результата общения и рам­ки приемлемости результата;

· по признакам целей — честные и бесчестные, манипулятивные, эгоистические, мошеннические. Распознавание нечестных намерений партнера по общению — сложная, но постоянная задача, которую должен решать бизнес­мен. Это проблема и правовая, и этическая; по признакам предмета общения — совместная деятель­ность, обмен эмоциями, получение информации; по признакам средств общения — коммуникации с ис­пользованием различных средств общения — вербальных (письменная и устная речь) и невербальных (мимика, пантомимика, проксемика, тактильные средства, облик, предметы, изображения и т. п.) — и разных средств пе­редачи информации;

· по признакам используемых каналов — аудиальные, ви­зуальные, тактильные или другой типологии каналов — вербальные (устные и письменные), невербальные, тех­нические, электронные, комплексные;

• по направленности — нисходящие (командные), восхо­дящие, горизонтальные. Как вариант можно разделить коммуникации в зависимости от уровня участия созна­ния: на уровне сознания (осознаваемые) и на уровне под­сознания (неосознаваемые) вплоть до телепатических;

• по признакам времени общения — длительные, кратков­ременные, периодические, эпизодические; или по-друго­му: в реальном времени (устное общение, телефон, неко­торые электронные системы) и с разделением времени (письменная информация, факсимильная связь);

• по степени завершенности общения — завершенное, не­завершенное;

• по отношению к партнеру — общение ритуальное, дружески-участливое, формально-деловое, партнерски-игро­вое, неприязненное, враждебное, интимное;

• по пространству общения — на разных дистанциях, при разном расположении партнеров друг относительно друга, в кабинете, в конференц-зале, в коридоре, на улице и т. п.;

• по специфике, влияющей на содержание, процессы, па­раметры, — отраслевые особенности коммуникаций (в промышленности, строительстве, сельском хозяйстве, науке, искусстве, армии, общественных организациях, органах управления и т. п.) и функционально-управлен­ческие (в сфере высшего, среднего и основного звена предприятия, в маркетинге, рекламе, планировании, про­изводстве, управлении персоналом и т. п.). Во многих из этих сфер деятельности существуют свои нормы и правила коммуникаций вплоть до кодексов чести.

Эффективность коммуникаций часто зависит от выбора соответствующего ситуации стиля коммуникации. Американские ученые выделяют четыре основных стиля коммуникации: обвинительный, директивный, убеждающий и решающий проблему:

1. Обвинительный стиль. Человек пытается найти ошибку и того, кого за нее винить. «Вот это вы сделали неправиль­но» — типичное обвиняющее выражение. Обвиняющий или негативный тон пробуждает отрицательные чувства в получа­теле, и результаты редко бывают позитивными. Обычно это­го стиля надо избегать, но он может быть использован, когда ни один из других стилей не помог или когда все факты — налицо.

2. Директивный стиль. Руководящее лицо указывает дру­гим, в частности подчиненным, как им выполнять свою ра­боту или решать какие-то задачи. Обсуждения сведены к нулю, так как только начальник знает, что делать; коммуни­кация в основном односторонняя. Фраза: «делайте это так» является примером директивного тона. Не следует путать этот стиль с более положительным тоном инструктажа, который предполагает наличие обратной связи. В некоторых случаях директивный стиль может быть эффективным. Например, школьный учитель, уставший от шепота пятиклассников, прика­зывает: «Тихо!» — и восстанавливает свою власть. Команда вы­полнятся, хотя, может быть, принимается с неудовольствием.

3. Стиль убеждения использует технику рассмотрения и одобрения информации. Вместо того чтобы приказывать слу­шателям что-то делать, отправитель представляет им сообще­ние для оценки и активного принятия. Цель сообщения - вы­звать у слушателей желание сделать то, что вы предлагаете, но потому, что они сами это выбрали. Когда собеседник сам дела­ет выбор, вероятно более благоприятное отношение к действи­ям, более заинтересованное выполнение, чем при обвинитель­ном подходе или директивном стиле. Часто убежденный от­правитель сообщения способен сформировать у слушателя потребность представить план действий, который отвечал бы его желаниям. Главная цель - действие.

4. Стиль разрешения проблемы основан на поиске взаим­ного согласия сторон общения по поводу результирующих дей­ствий, при этом часто достигается компромисс. Здесь требует­ся двусторонняя коммуникация. Идеи изучаются и принима­ются сообща. Личностные качества тоже могут проявляться, но на решение о результирующем действии они не влияют так, как при трех первых стилях. Обсуждения, проводимые сторо­нами, могут привести к плодотворным планам действий и вза­имному уважению. С другой стороны, они способны привести к несогласию, путанице и разочарованию, когда согласие не достигается. Этот стиль очень важен в случаях, когда нужно изменить поведение группы.

СТРУКТУРА КОММУНИКАТИВНОГО ПРОЦЕССА И ТРУДНОСТИ В ПЕРЕДАЧЕ ИНФОРМАЦИИ

Приведем в табл.1 сравнение ложных представлений о коммуникативном процессе и реальности.

Таблица 1

Семь мифов о природе коммуникативного процесса

Миф	Реальность
1. Мы общаемся только тогда, когда сами созна­тельно и преднамеренно выбираем общение	Мы совершаем множество обменов информаци­ей именно тогда, когда не осознаем своей во­влеченности в коммуникативный процесс
2. Слушатель понимает слова так же, как мы	У слов на самом деле нет значений; значения определяются нашим опытом и восприятием
3. Мы общаемся в основном с помощью слов	Большая часть сообщений, которые мы переда­ем, относящаяся к эмоциональной сфере и вли­яющая на восприятие, основывается не на сло­вах, а на невербальных символах
4. Невербальное обще­ние — это язык молча­ния	Невербальное общение использует все пять чувств
5. Общение — это одно­направленное действие	Общение — это двунаправленное действие
6. Сообщение, посылае­мое нами, идентично то­му, которое получает слушатель	Сообщение в том виде, как его в конечном сче­те получает слушатель, никогда не бывает точ­но таким же, как то сообщение, что мы отправ­ляем (правда, есть исключения, например, фак­симильная связь и т. п.)
7. Информации не быва­ет слишком много	Иногда людям дают слишком много информа­ции, и они страдают от перегрузки

Все эти «мифы и реальность» еще раз показывают место зна­ний в области психологии и социальной психологии в обеспече­нии правильного, объективного восприятия действительности и понимании себя и других людей в тех случаях, когда сами люди исполняют роли передатчиков и приемников информации.

В межличностном процессе коммуникаций можно выделить шесть главных переменных:

• отправитель (кодировщик);

• сообщение;

• канал

• получатель (декодировщик);

• восприятие;

• обратная связь

На эффективность процесса коммуникации влияют такие факторы, как коммуникативные навыки, установки и опыт, а также умственные способности субъектов общения, формиру­ющие специфику их восприятия сообщения и эмоциональную подоплеку.

Элементы переговорного процесса с психологической точ­ки зрения — это уровень ожиданий, баланс источников силы позиции, процессуально-содержательные элементы, потребно­сти и цели, осознание целей и ценностей, ожидаемое удовлетворение. П. Мицич отмечал наличие в передаче инфор­мации таких трудностей, как:

• порог воображения человека, облекающего свои мысли в словесную или иную форму для передачи другому че­ловеку;

• активный языковой фильтр, определяющий различия между «мыслью в мозге» и «мыслью высказанной»;

• языковой барьер, влияющий на объем и содержание услышанного «приемником» сообщения;

• пассивный фильтр воображения и желания, связанный с процессом декодирования воспринимаемой информации

• и приданием ей значения;

• объем запоминания, который в зависимости от субъек­тивной ценности информации и особенностей «приемника» сохраняет в его памяти некий образ, связанный с информацией.

Вывод П. Мицича совершенно неутешителен для тех, кто считает, что переданное послание полностью зафиксируется в памяти получателя. Потери информации в вербальном обще­нии при односторонней связи составляют более 76 %. Это означает, что в нормальных условиях от того объема инфор­мации, который вы задумали донести до сознания вашего де­лового партнера с помощью слов, в его сознании останется ме­нее четверти.

⇐ Предыдущая1234Следующая ⇒

Поделиться:

Воспользуйтесь поиском по сайту: