 |
Примерная схема комплектации тележки горничной
|
|
|
|
Примерная схема комплектации тележки горничной
Верхняя полка для белья, покрытая полотенцем
| Бумажные стандарты | Чистые тряпки | Бумага, папки, конверты | Блокнот | Гигиенические коробки | Проспекты, буклеты | Чистые тряпки | Шампунь, лосьон, гель, мыло, шапочки, игольницы | |
| Полотенца | ||||||||
| Пакеты | ||||||||
| Ленты для унитаза | ||||||||
| Полотенца и простыни | ||||||||
|
| ||||||||
Нижняя полка
| Полотенца | Ведро для пола Ведро для других поверхностей | Половая тряпка Тряпка для унитаза в пакете | Полотенца и простыни | Чистящие средства |
Верхняя горизонтальная поверхность тележки разделена на различные по размеру секции, где выкладывают запас мини-парфюмерии и расходных материалов — мыло, шампуни, гели для душа, салфетки, туалетную бумагу, спички и т. п. Некоторые предметы комплектации номера можно поместить там же в одноразовые пакеты. Ниже на полках находятся чистое постельное белье, полотенца и халаты.
При стандартной раскладке белья по полкам на верхней полке находятся полотенца для рук и лица, на средней полке — банные полотенца, на нижней — комплекты постельного белья: пододеяльники, простыни, наволочки. Эта часть тележки должна быть закрыта с помощью створок или шторки, так как в соответствии с санитарными нормами транспортировка чистого белья в открытом виде запрещена.
Справа и слева к тележке крепятся специальные высокопрочные тканевые мешки: светлый мешок для сбора грязного белья, темный мешок (мешки в случае сортировки мусора) для мусора. В мешок для мусора вкладывают одноразовые полиэтиленовые мешки, в которые горничная выбрасывает содержимое корзин. Иногда мешки на тележке делают с крышками или клапанами, чтобы запах от мусора не распространялся по отелю.
|
|
|
В специальных боковых лотках обычно перевозят средства, необходимые для уборки, — моющие средства, перчатки, салфетки, тряпки, щетки и т. п.
Представительскую продукцию (писчую бумагу, конверты, блокноты, ручки и т. п. ) можно разместить в навесных карманах на контактных лентах из прочной ткани или на лотках. В нижней части тележки находится платформа для пылесоса, ведер и швабр.
Горничная обязана постоянно поддерживать свою тележку в безупречном состоянии. В каждой гостинице есть свой стандарт комплектации рабочей тележки, и горничная должна его неукоснительно соблюдать.
2. Уборка гостевых номеров, типы уборки
При выполнении уборочных работ обслуживающий персонал обязан выполнять требования по санитарному содержанию помещений гостиницы.
Последовательность выполнения ежедневной текущей уборки
Уборочные работы в номерах проводят в отсутствие гостей. У гостя должно создаваться впечатление безупречной чистоты, поддерживаемой постоянно и незаметно. И он не должен задумываться, кто, как и когда поддерживает идеальную чистоту в номере. Исключением являются случаи, когда гость болен или он разрешает убрать номер в его присутствии.
В первую очередь убирают номера, на дверях которых висит табличка «Просьба убрать мой номер».
В малых отелях, где не используют электронные карты –ключи, об отсутствии гостя в номере свидетельствует оставленный на хранение у портье ключ. Электронный ключ гости при уходе из гостиницы не сдают в службу портье, и зеленая табличка на двери «Просьба убрать мой номер» - первый сигнал о необходимости срочной уборки.
К работе с красной табличкой «просьба не беспокоить» на практике существует несколько подходов. В одних гостиницах, видя данную табличку, гостя не беспокоят. Увидев красную табличку, горничная делает пометки в листе – задании и помещает на двери табличку с номером телефона и предложением убрать номер в удобное для гостя время.
|
|
|
В некоторых отелях в 14. 0 (15. 00) старшая смены звонит гостю и предлагает услуги по уборке номера. Для лучшей ориентации перечислим цветные таблички, которые могут находиться в номере:
· красная табличка «Просьба не беспокоить»
· зеленая табличка «просьба убрать мой номер»
· желтая табличка «Пожалуйста, заберите в стирку»
· серая табличка «В номере технические неполадки», на которой гость галочкой помечает в перечне, какие конкретно неполадки в номере требуется устранить.
На всех карточках должен быть изображен логотип отеля.
Для выполнения текущей уборки в номере рекомендуется заходить, соблюдая определенные правила (стандарты) отеля. Например, перед тем, как войти в номер гостя, необходимо:
1) постучать четко (рукой) 3 раза в дверь;
2) назвать наименование отдела (должность) (Housekeeping, Rom Service, Mini – bar Service, горничная…);
3) подождать ответа гостя;
4) если гость не ответил, то через 5 с. нужно постучать второй раз;
5) подождать ответа, медленно приоткрыть дверь номера, назвать свой отдел во второй раз, спросить разрешения войти и войти в номер гостя;
6) если гость в номере, по возможности приветствовать его по имени, извинится за беспокойство. Следует узнать удобное для гостя время уборки.
Если гостя в номере нет горничная может начинать уборку. Следует плотно придвинуть тележку к номеру так, чтобы перекрыть доступ в него посторонним лицам. Такое положение тележки во время уборки не препятствует свободному передвижению гостей по коридорам. Затем горничная вешает на ручку двери номера табличку «В настоящее время мы убираем Ваш номер».
По стандартам некоторых отелей двери номера во время уборки следует оставлять приоткрытыми. Но это оставляет возможность посторонним беспрепятственно проникнуть в прихожую. Как правило, гости не прячут свои вещи, доверяя репутации отеля, и оставляют их на видном месте. Убирая дальнюю комнату многокомнатного номера или ванную комнату, вход в которую из спальни, горничная может не услышать проникновение постороннего в номер, что может повлечь за собой кражу личных вещей гостя.
|
|
|
Наиболее безопасный вариант – это проведение уборочных работ в номере при закрытой входной двери.
В этом случае если гость вернулся в момент уборки номера, то он откроет дверь своим ключом. При этом горничной следует спросить, продолжать ли ей уборку сейчас или подойти в удобное для гостя время. Если гость вернулся, когда горничная вышла из номера к тележке, или он сообщил, что забыл ключ от номера, в таких ситуациях горничная должна поступать строго в соответствии со стандартами АХС, Например, она просит показать карточку гостя и открывает номер своим ключом.
Итак, горничная приступает к уборке. Она берет корзину с моющими средствами и уборочным инвентарем и оставляет ее в ванной комнате. Это позволит горничной сэкономить время и лишний раз не выходить в коридор к тележке.
Первое с чего нужно начать, это проветрить комнату. Горничная аккуратно расправляет шторы и открывает форточку (летом можно открыть окно).
Затем горничная обращает свое внимание на оставленные в номере продукты питания. Особенно часто в курортных отелях гости оставляют фрукты в номере. Их следует на время уборки накрыть чистой салфеткой или временно убрать в холодильник, находящийся в номере.
После этого горничная занимается посудой. Гости отел часто заказывают завтрак, обед или ужин в номер, а после трапезу не всегда приглашают официанта убрать грязную посуду. Чаще гости выставляют подносы или сервировочные столы с посудой в коридор или оставляют их в номере. Следует отсортировать посуду ресторана от посуды, входящей в комплектацию номера, пригласить официанта из службы Room Service или на подносе вынести ресторанную посуду в специально отведенное для этого место, откуда официанты регулярно ее забирают.
Как бы, идеально не был убран коридор, но если его загромождают подносы с грязной посудой, это создает впечатление небрежности. Во многих гостиницах подносы из коридора убирает любой проходящий мимо них сотрудник АХС.
|
|
|
Посуду, которая входит в комплектацию номера (стаканы, вазы, чайные сервизы) горничная тщательно моет и закрывает чистой салфеткой до окончания уборки.
Затем горничная выбрасывает мусор. Она берет мусорное ведро (корзину) номера и выбрасывает в него мусор из всех ведер и пепельниц. Нужно внимательно рассмотреть содержимое пепельниц, там иногда случайно оставляют ювелирные украшения, деньги и т. п. Если гость не докурил сигару и оставил ее в пепельнице, не стоит ее выбрасывать, так как некоторые гости курят сигару в течении нескольких дней. Руками удалять мусор из корзины опасно, так как там могут находиться стекла, иглы, лезвия. Содержимое пепельницы нужно сбрызнуть водой, так пепел не будет разлетаться и это предотвратит возгорание от непотушенного окурка. Не следует выбрасывать окурки в унитаз. Пепельницы моют, протирают и после уборки комнаты возвращают на место, предписанное стандартом (на журнальный стол, тумбочку, письменный стол). Пепельницами укомплектованы только номера для курящих гостей. Горничная выбрасывает только содержимое мусорных ведер, пепельниц и пустые бутылки. Если в бутылке осталось хоть немного напитка, выбрасывать ее, так как это собственность гостя. Мусор из ведра выбрасывают в большой съемный пластиковый мешок. Когда он наполняется его завязывают узлом и отвозят в мусоросборник, откуда грузчик по графику несколько раз в день вывозит мешки.
Горничная должна рационально использовать рабочее время и беречь свои силы. Работу можно считать правильно организованной, когда в кратчайший период времени и при минимальных физических нагрузках достигается наилучший результат. Не должно быть лишних, бесполезных движений, горничная передвигается по номеру по определенному последовательному плану. Опытная горничная, собирая в номере мусор из пепельниц в ведро, внимательно проверяет комплектацию номера печатной продукцией. Выбросив мусор, она дополнит недостающие бланки, таблички, журналы.
Затем горничная приступает к уборке постели. Во время текущей уборки горничная застилает постель или производит смену белья (в соответствии с требованиями нормативного документа «Система классификации гостиниц и других средств размещения»)
| Требование | Категория гостиницы
| |||||
| Без звезд | 1 звезда | 2 звезды | 3 звезды | 4 звезды | 5 звезд | |
| Смена постельного белья: один раз в пять дней | + | + | ||||
| один раз в три дня | + | + | ||||
| один раз в два дня | + | |||||
| ежедневно | + | |||||
| Смена полотенец: один раз в три дня | + | + | + | |||
| ежедневно | + | + | + | |||
|
|
|
Рассмотрим вариант текущей уборки со сменой белья.
В первую очередь нужно снять постельное белье, взять использованные полотенца, халаты и положить их в специальный съемный мешок на тележке. Следует обратить внимание на чистоту наматрасника, при необходимости его нужно заменить. Использованное белье с пятнами, требующего дополнительного замачивания со специальным средствами, складывают в отдельный мешок и передают в прачечную. После снятии белья подушки и одеяла не кладут на пол, их можно положить на стул, диван или кресло.
Снятое белье необходимо внимательно осмотреть. В нем могут случайно оказаться потерянные ювелирные украшения, светлые вещи гостя (пижамы, ночные сорочки, футболки). О найденных украшениях нужно сообщить супервайзеру и далее поступать со стандартами АХС.
Если светлые вещи гостя обнаружат при сортировке постельного белья в прачечной, их стирают, гладят и аккуратно упаковывают в пакеты (коробочки), на каждом пишут дату обнаружения вещи и передают старшей смены (дежурной по этажу). Когда вещь будет востребована, ее вернут гостю чистой и аккуратно упакованной. Чем внимательнее относятся работники отеля к вещам, тем приятнее будет пребывание гостя в отеле.
Мешок для грязного белья должен закрываться сверху тентом (затягиваться веревкой). По мере наполнения мешка горничная отвозит его содержимое в кладовую грязного белья и его забирает с тележки кастелянша.
Горничная берет необходимое количество чистого постельного белья и идет к кровати. Необходимо быть предельно внимательной, так как горничная является последней, кто контролирует качество белья. Рваное, ветхое белье следует положить в пакет и передать кастелянше для списания. Чистое, но плохо отглаженное белье следует положить в отдельный мешок и передать в прачечную для повторного глажения.
В каждой гостинице свои требования к заправке кровати, но большинство операций одинаковы для всех отелей.
В застилании кровати простыней выделяют три последовательных этапа:
1) следует постелить простыню;
2) разгладить ее;
3) натянуть простыню.
Сначала необходимо расстелить простыню. Горничная встает у изножья кровати, кладет на наматрасник сложенную простыню. Затем разворачивает ее по направлению к изножью, встряхивает, возвращает на кровать и расправляет двумя руками к верхнему и нижнему краю матраса. Следующими действиями нужно натянуть простыню. Для этого по обеим боковыми сторонам следует заправить свисающие края простыни под матрас и сразу разгладить. В изголовье и изножье необходимо заложить простыню в виде конвертов. Для этого угол простыни складывают пополам и заправляют его под матрас. Простыня должна быть натянута идеально, передний край безупречен.
Застелить матрас простыней можно иначе. Для этого свернутую простыню нужно положить на середину матраса и равномерно растянуть (развернуть) в обе стороны. При таком варианте экономится силы горничной и не поднимается пыль. Простыню следует разгладить сразу двумя руками. Далее последовательность действий такая же, как в предыдущем варианте.
В номере twin, где две кровати стоят рядом, горничной следует положить на каждую кровать чистую простыню, слегка раздвинуть кровати, встать между ними и постелить простыню на одной кровати, разгладить руками и заправить ближайший край под матрас. Затем повернуться к другой кровати и проделать то же. После этого можно соединить кровати и подогнуть под матрас боковые края простыни, края с изножья и с изголовья.
Затем горничная заправляет подушки в наволочки и кладет их на кровать следующим образом:
· квадратные подушки 70х70 клапаном к изголовью кровати;
· если в одноместном номере прямоугольная подушка 50х70, то ее клапан будет обращен в сторону, противоположную входу в номер (к окну);
· если прямоугольные подушки лежат рядом на кровати king size или queen size, то их клапаны могут быть обращены друг к другу. Подушки и оделяла следует проветривать в процессе ежедневной уборки.
Обычно в стандартную комплектацию номер на одного гостя приходится 1-2 подушки. Дополнительная подушка в наволочке и дополнительное одеяло упакованы в чехлы и как правило находятся на верхней полке шкафа. Если вместо дополнительного одеяла в номере плед, то его аккуратно складывают и расстилают полосой у изножья кровати. В таких случаях плед является элементом декора и его цвет должен гармонировать с цветовой гаммой номера.
Далее горничная аккуратно складывает пижаму (ночную рубашку гостя). К вопросу куда ее лучше положить, существует несколько подходов:
· под подушку (гость может не найти пижаму);
· на подушку;
· на простыню перед подушкой;
· половина сложенной пижамы видна из-под подушки;
· повесить в ванной комнате.
В каждом отеле используют свой вариант, главное – чтобы гость всегда мог найти свои вещи после уборки номера.
Затем горничная заправляет одеяла в пододеяльник. Во многих прачечных пододеяльники выворачивают перед стиркой на левую сторону для получения лучшего результата стирки. Но горничная должна быстро заправлять одеяло в пододеяльник, независимо от того, на какую сторону он будет вывернут. В этой процедуре можно выделить следующие этапы:
· вложить одеяло в пододеяльник, совместив углы;
· встряхнуть;
· опустить на простыню, разгладить руками;
· сложить в соответствии со стандартом;
· разгладить руками.
Одеяло должно равномерно распределиться по пододеяльнику. Для этого нужно совместить углы пододеяльника и встряхнуть удерживая за два угла. Затем следует опустить одеяло так, чтобы оно закрыло подушки, сложить в соответствии со стандартом АХС, расправить и разгладить руками.
Важный и завершающий этап – застилание кровати покрывалом. Представьте себе, что покрывало – это бальное платье и сидеть оно на «моднице» должно идеально.
Часто гости просят застелить одеяло конвертом. Для этого понадобится плед (большое одеяло) и две простыни большого размера, чем плед. Нужно положит плед между простынями так, чтобы край нижней простыни – тот, что ближе к изголовью – немного закрывал верхнюю простыню. По боковым сторонам свисающие края данной «конструкции» следует заправить под матрас; в изножье – свисающие края заложить в виде конверта. Здесь внимание надо обратить на то, чтобы углы были оформлены одинаково ровно, а плед был гладко натянут.
Во многих отелях Запада принят следующий вариант заправки постели: на простыню стелят одеяло в соответствии с со стандартом; на одеяло в ряд кладут подушки размерами 50х70. Покрывало начинают стелить с изножья и руками разглаживают его, заводя под подушки. Затем перекидывают покрывало, закрывая подушки так, чтобы они образовали ровный валик. При таком застиле кровать выглядит очень элегантно и аккуратно, но данный вариант противоречит российским санитарным нормам и правилам.
Кровать – главный элемент комнаты, и по тому, насколько она идеально удобна, чиста и аккуратно застелена, гости судят и об отеле.
После уборки посетили горничная аккуратно раскладывает вещи гостя, которые лежат небрежно и разбросаны по номеру. Обувь нужно растравить по парам в прихожей у вешалки или на подставке для обуви. Верхнюю одежду, которую гость положил на кровать или кресло, следует повесить на вешалки в прихожей. Разбросанные вещи необходимо аккуратно сложить и положить на кресло или стул. В некоторых отелях согласно стандартам службы неубранную одежду гостя горничная вешает в шкаф, по одно вещи на каждую вешалку, но в данной ситуации гость может не сразу найти свои вещи. Запрещается складывать вещи в чемодан или сумки гостя без его на то просьбы.
Далее горничная удаляет пыль с мебели и электроприборов, расставляет их в соответствии со стандартами АХС.
Мебель в гостиницах должна выглядеть презентабельно, как можно дольше. Необходимо помнить, что чем темнее мебель, тем больше на ней заметна пыль.
Пыль с горизонтальных и вертикальных поверхностей мебели из натурального дерева сначала удаляют влажной салфеткой, затем – сухой. Ящики комодов, прикроватных тумб, столов тщательно протирают. Свободные от вещей гостя протирают внутри. Если ящики имеют неприятный запах, следует промыть их салфеткой, увлажненной слабым (слегка розовым) раствором марганца. После обработки ящики нужно оставить открытыми для проветривания и просушки.
При наличии очень сильного загрязнения или следов царапин нужно выполнить влажную уборку с использованием специальных полиролей. Чистящее средство следует наносить на салфетку.
Уход за пластиковой мебелью заключается в поддерживающей чистке и должен проводиться регулярно. Пыль удаляют салфеткой, а при значительных загрязнениях используют специальные средства по уходу за пластиковыми поверхностями.
Для того, чтобы горничной не пропустить ни один предмет, она должна передвигаться по кругу по или против часовой стрелки. Так, в одноместном номере горничной следует поочередно протирать:
· рамку и стекло плана эвакуации из отеля;
· горизонтальную поверхность и ножки багажной скамьи;
· тумбу мини-бара (снаружи и внутри);
· мини- бар;
· телевизор и пульт к нему;
· туалетный столик и стул к нему (горизонтальные поверхности, ножки);
· деревянные ножки дивана и кресел;
· журнальный столик;
· письменный стол;
· телефонный аппарат;
· настольную лампу;
· прикроватную тумбу (и выдвижной ящик);
· спинку и ножки кровати;
· шкаф (снаружи и внутри);
· зеркало;
· панель кондиционера;
· дверную коробку и дверь.
Во время уборки горничной запрещается вставать на столы, диваны, кресла и прочую мебель. Но во многих отелях горничной позволяют вставать на стул, предварительно накрыв его салфеткой.
В ходе текущей уборки поверхности плоских отопительных приборов протрают влажной салфеткой и полируют. Промежутки между отопительными приборами и стеной пылесосят. Ребристые отопительные приборы требуют особого ухода. Промежутки между «ребрами» тщательно пылесосят, применяя специальные особые насадки. Затем поверхность радиатора протирают влажной салфеткой.
Не стоит забывать про уборку вентиляционные решеток, картин, подоконников.
У всех электрических приборов горничная по ходу продвижения проверяет исправность. Затем она выключает их из сети и только тогда удаляет пыль.
Кабель и розетки следует протирать слегка влажной салфеткой с моющим средством, затем насухо вытирать. Телефонный аппарат должен быть идеально чистым. Трубку телефонного аппарата нужно регулярно обрабатывать дезинфицирующим средством. Провод аппарата следует убрать за тумбу, сделать его невидимым для гостя. Рядом с телефонным аппаратом должен находиться бланк с информацией о тарифах на телефонные услуги, блокнот для записей и ручка.
Протирая мебель горничная должна проверить ее состояние. В случае поломок, сколов, повреждений поверхностей необходимо сообщить старшей горничной и сделать надлежащую пометку в листе – задании.
Предельно внимательно нужно относиться к личным вещам гостя. Во время уборки ни в коем случае нельзя прикасаться к деньгам, ювелирным украшениям, рукописям, документам гостя; нельзя пользоваться вещами гостя (духами, дезодорантами, губной помадой и т. д. ).
При уборке номера горничная может столкнуться с различными нестандартными ситуациями. Например, при уборке номера горничная обнаружила на полу под стулом несколько денежных купюр. Что делать в данной ситуации, ведь к деньгам прикасаться нельзя. Но с другой стороны, если гость вернется и увидит на полу деньги, он может сделать замечание, что пол убран недостаточно хорошо. В соответствии со стандартами многих отелей деньги следует поднять и положить на видное место (журнальный стол, тумбу) на лист бумаги (с логотипом) для письма, где администратором или портье будет написано, что данные купюры были найдены на полу горничной во время уборки.
Во время уборки горничная заметила, что цветы в вазе поникли. Если эти цветы – знак внимания отеля гостю, то их следует заменить на свежие. А если это цветы гостя? Выбросить? Выбрасывать эти цветы без разрешения гостя не следует. В данном случае необходимо позвонить гостю и спросить, как поступить с цветами. К каждой такой ситуации нужно подходить индивидуально, учитывая все нюансы и интересы гостя.
Далее необходимо вычистить мягкую мебель и ковровые покрытия. При этом применяются специальные насадки: для мебели — щетка с ворсом, для стыков мебели — щелевая насадка без щетки; для драпировок — щетка с длинным мягким ворсом (этой же щеткой удаляется пыль со стен и потолков), пол обрабатывается большой щеткой с коротким жестким ворсом.
Ковровые покрытия нужно пылесосить ежедневно. Начинать следует с самого дальнего от входа участка, продвигаясь к выходу. Горничная должна следить, чтобы пылесос не задевал мебель, быть внимательной и не допускать попадания в пылесос мелких вещей, монет, ювелирных украшений. Если на коврах имеются пятна, то их можно удалить с помощью специальных моющих средств для чистки ковров.
После окончания работы с пылесосом горничная протирает межкомнатные, входные двери, плинтусы.
Затем следует пополнить необходимую рекламную (журналы, буклеты) и печатную (бланки, анкеты, таблички) продукцию.
Бланки, таблички, конверты, листы для письма с поврежденными уголками или с пятнами следует заменить.
Завершают уборку комнаты влажной уборкой пола (там, где нет коврового покрытия). Затем делают влажную уборку в прихожей.
И наконец, горничная приступает к уборке в ванной комнате. Приступая к уборке санузла, горничная должна надеть резиновые перчатки. Сначала протирает навесную полочку (столик, столешницу) с зеркалом, полотенцесушитель, кафельную плитку на стенах. На плитке не должно быть видно следов капель воды и следов мыльной пены. Ежедневно следует мыть шторку ванны, т. к. в ее складках часто остается пена.
Следующим этапом будет мыте раковины, ванны, биде, унитаза. Необходимо тщательно вымыть ванну, применяя специальное моющее средство. Сначала удаляют загрязнения из стока, затем с горизонтальных и вертикальных поверхностей. Для чистки с одновременной дезинфекцией раковины и ванны берут небольшое количество моющего средства на влажную губку или тряпку, протирают предварительно увлажненную поверхность и тщательно промывают водой. Раковину и ванну после мытья насухо протирают салфеткой. После уборки все сантехнические приборы должны блестеть.
Моющее средство наносят на влажную поверхность унитаза и оставляют на несколько минут. Затем поверхность нужно чистить туалетной щеткой, после чего смыть водой из бачка. Дальше моют и дезинфицируют унитаз снаружи, стульчак, смывают водой и насухо вытирают салфеткой. Унитаз закрывают.
Затем горничная удаляет мусор из педального ведра, моет его и в заключении тщательно моет пол.
После окончания уборки и дезинфекции рук на туалетную полочку ли столешницу горничная ставит чистые стаканы и необходимы набор предметов индивидуальной косметики. Затем выкладывают аккуратно сложенные полиэтиленовые пакеты для вещей гостя, сдаваемых в стирку или химчистку, туалетную бумагу с резервным рулоном, гигиенические пакеты.
Далее горничная меняет использованные халаты и полотенца. (не менее двух – в 1-2 звездочном отеле; не менее трех – в 3-звездочном отеле; не менее пяти – в 4-5 звездочных отелях).
Горничная приводит в порядок туалетные принадлежности гостя и закрывает форточку. Текущая уборка закончена.
|
|
|
