 |
- психологические - нежелание тратить деньги, принимать решение о покупке, нежелание подчиняться, негативное отношение к менеджерам по продажам.
|
|
|
|
Возражение - это вопрос клиента, на который менеджер должен дать убедительный ответ. Менеджер должен найти массу убедительных аргументов, позволивших переубедить клиента, развеять сомнения. Они должны быть логичными и подтверждаться доказательствами. Но для того чтобы снять возражения клиента, необходимо четко понимать их суть.
Выделяют следующие виды возражений:
1) просьба о дополнительной информации (например, клиент хочет сопоставить уровень качества и цен аналогичных предложений на рынке);
2) условие;
3) безнадежное возражение (например, «наши дела так плохи, что мы обанкротимся через пару месяцев …»);
4) действительное возражение:
- материальные - цена, ненадобность товара, сроки поставки, уровень гарантий, эксплуатационные характеристики и качество сервиса;
- психологические - нежелание тратить деньги, принимать решение о покупке, нежелание подчиняться, негативное отношение к менеджерам по продажам.
Возражения клиентов можно подразделить на следующие типы:
1) скрытые - клиенты, задающие мелкие вопросы или не задающие их совсем, то есть они не обнаруживают истинных чувств. Сомнения, с которыми клиент уйдет от вас, могут разрешить совсем другие люди - ваши конкуренты.
2) «давай отложим», «мне нужно подумать»:
- Давайте подумаем об этом вместе, пока вы обладаете свежей информацией. На какие вопросы вы хотели бы услышать более подробный ответ?
- Ваше желание подумать вполне понятно. Давайте взвесим все аргументы «за» и «против» немедленной покупки?
3) «мне не надо»;
4) денежные;
5) «против товара»;
6) «против вашей компании».
Итак, перед вами клиент, который накопил массу возражений, на которые вам нужно ответить. Что делать?
|
|
|
Дайте клиенту возможность полностью высказаться.
Это очень простой пример, который очень сложно реализуется на практике. Продавцу, который хорошо знаком со своей областью деятельности и со своим товаром, очень сложно выслушать клиента до конца. Он все понял буквально с полуслова и рвется в бой. Естественно, начинает перебивать собеседника, что вызывает рост эмоционального напряжения. Кроме того, аргумент клиента может быть абсолютно не тем, которого он ждал. В ответ же можно получить следующее: «Если такой умный, то поговори сам с собой».
Чем полнее будет высказывание клиента, тем точнее вы его поймете. Дайте возможность клиенту до конца выразить свое несогласие, «облегчить душу», проявляя повышенное внимание к его словам, чтобы понять их смысл.
Поймите и подтвердите понимание возражений клиента.
Вам важно подчеркнуть значимость того, что сказал вам клиент, и продемонстрировать готовность к обсуждению. Используйте технику перефразирования возражения в вопрос - она служит для того, чтобы точнее понять суть возражения.
Пример:
Клиент говорит продавцу: «Дорого». При этом он может иметь в виду что угодно: в соседнем магазине дешевле, у него нет таких денег или он хочет скидку.
Для того, чтобы понять, что на самом деле имел в виду клиент, повторите высказывание клиента с вопросительной интонацией: «Дорого? » Клиент, вероятно, пояснит: «Для меня дорого. Я рассчитывал на меньшую сумму». Или скажет, что заходил в соседний магазин и видел там такой же коллекцию керамической плитки, которая была дешевле на 15 %. Вы получите представление, в каком направлении вам двигаться в диалоге.
Не позволяйте себе выносить оценку материального положения клиента и задавать вопросы типа: «То есть, вы хотите сказать, что не в состоянии себе позволить этот товар? »
|
|
|
Уточните возражения клиента
Следующим шагом является уточнение возражений. Например, клиент говорит, что в соседнем магазине товар на 10 % дешевле. Имеет смысл вновь применить позитивную формулировку: «То есть вы хотели бы знать, чем вызвана разница в цене? » Если клиент отвечает положительно, значит, у вас есть, с чем работать.
Уточняйте возражения клиента, особенно тогда, когда они звучат в общей форме (типа «Это все не то»). «Уточните, пожалуйста, что именно? », «Чем это обусловлено (с чем связано)? », «А как бы вы хотели? », «Почему вы так считаете? », «Я не совсем понял, в чем конкретно..? ».
Уверенно ответьте на возражения
Теперь вы можете ответить на возражение, ориентируясь на конкретный вопрос клиента. Лаконично признайте его правоту (условно согласитесь, «присоединитесь» к нему) или просто повторите (перефразируйте) его слова, используя связки «и в то же время», «вместе с тем», «однако», «с другой стороны», «при этом», избегая «да», «но».
· приведите положительный пример: «Я понимаю Вас это не устраивает. Многие наши клиенты в начале говорили то же самое, но в конечном итоге приобретали нашу продукцию, убедившись в ее преимуществах»;
· перечислите основные преимущества покупки: «Да, верно, наша мозаика тонкая, однако она обладает…, позволяет…, дает возможность…».
Отвечайте на возражения конкретно, по сути, и достаточно коротко (многословие не равнозначно убедительности). Не испытывайте терпение клиента, не перегружайте его излишней информацией.
Убедитесь, что ответ принят, и двигайтесь дальше.
После ответа на возражение обязательно получите подтверждение того, что клиент удовлетворен. Задайте элементарный, вежливый вопрос: «Мне удалось ответить на ваш вопрос? »
Это уточнение важно, так как часто продавцу может показаться, что его ответ был детальным и исчерпывающим, и он переходит к следующему этапу продажи. Клиент же еще не получил ответа на свои вопросы, и они в дальнейшем появятся вновь.
|
|
|
