Раздел 6. Деловое общение и этикет

Раздел 6. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ И ЭТИКЕТ

 

Известны два основных вида социальных контактов - это деятельность и общение. Результатом деятельности является обычно создание какого-либо материального продукта. Итогом общения становится взаимное влияние людей друг на друга. Но чтобы общение было эффективным и конструктивным нужно знать его правила, применять их на практике И большую роль в этом играет этикет как высшее проявление нравственной культуры человека.

 

6. 1 Содержание, структура и функции делового общения

 

Общее представление об общении.

Цели и функции делового общения.

Структура делового общения.

Стороны и средства делового общения.

Взаимодействие в общении

Техника и приемы общения.

 

Общение свойственно всем высшим живым существам, но на уровне человека оно приобретает самые совершенные формы, становится осознанным и опосредованным речью. В жизни человека нет периода, когда бы он находился вне общения. Общение осуществляется только в группах людей. Оно необходимое условие существования и развития личности. Антцан Дэ Сент-Экзюпери писал, что единственной настоящей роскошью является роскошь человеческого общения. Общение - это обмен деятельностью я результатами, а также информацией, опытом, усилиями и навыками. Общение

 

между людьми происходит в различных формах, которые за­висят от его характера и цели.

Анонимное общение - взаимодействие между незнакомы­ ми или не связанными личными отношениями людьми* Лю­ди встречаются, вступают во взаимоотношения друг с другом и расходятся. Они анонимны, безымянны по отношению друг к другу.

Формальное общение - различной продолжительности связи между людьми, которым присущи определенные роли. Участ­ники такого общения выполняют определенные функции по отношению друг к другу: покупатель - продавец, пассажир - проводник, врач - больной и т. п. Служебные отношения также носят формальный характер, причем для них характерна значи­тельная продолжительность во времени. Участники формаль­ного общения знают друг друга в большей или меньшей степени - по крайней мере, как работников, членов одного коллектива.

Неформальное личностное общение - всевозможные лич­ностные контакты людей за пределами официальных отно­шений. Примерами могут быть неслужебные контакты между коллегами во время занятий спортом, проведение досуга и т. п.

Особая область неформального общения - общение между близкими людьми или членами семьи.

Деловое общение включено в совместную деятельность людей и служит средством повышения ее качества. Его со­держание акцентировано на том, чем заняты люди, а не тех проблемах, которые затрагивают их внутренний мир, когда учитываются особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника.

Манипулятивное общение направлено на извлечение вы­годы от собеседника с использованием по ситуации различ­ных приемов (лесть, запугивание " пускание пыли в глаза", обман, демонстрация доброты и т. п. ) сообразно особеннос­тям личности собеседника.

 

Деловое общение - это процесс взаимосвязи и взаимо­действия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающий достижение определенного результата, решение конкретной проблемы и реализация определенной цели.

Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и опосредованное (деловые письма, приказы, распоряжения и т. д. ).

Прямое деловое общение обладает большей результатив­ностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное. При прямом (непосредственном) общении присут­ствует постоянная обратная связь, так как в процессе обще­ния каждый из собеседников получает информацию о том, как те или иные его действия, слова, поступки влияют на дру­гого. В связи с этим возникает возможность своевременной коррекции собственного поведения.

В процессе делового общения ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом обще­нии мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). Деловое об­щение реализуется в форме деловой беседы; деловых переговоров; деловых совещаний; телефонных переговоров.

Три всем многообразии форм делового общения деловая беседа является наиболее распространенной и чаще всего применяемой.

Деловое общение выполняет следующие функции:

-способствует эффективному достижению целей произ- водства;

-позволяет подобрать эффективно работающую команду;

-способствует созданию оптимального морально-психо­логического климата в коллективе.

Реализация этих функций осуществляется в следующих основных видах управленческой деятельности:

 

 

-подготовка и принятие решений;

 -делегирование полномочий;

- контроль за деятельностью подчиненных;

-работа с подчиненными и партнерами.

Выделяют три различных типа непосредственного делово­го общения: императив, манипуляцию и диалог.

Императивное общение - это авторитарная форма воздей­ствия на партнера по общению с целью достижения контро­ля над его поведением и принуждения к определенным действиям или решениям. В данном случае партнер по общению выступает пассивной, " страдательной" стороной. Особен­ность императива в том, что конечная цель общения - принуждение партнера - не завуалирована, а для ее достижения используются приказ, указания, предписания и требования.

Манипуляция - это форма, воздействия на партнера по об­щению с целью достижения своих скрытых намерений. При манипулятивном общении также ставится цель добиться контроля над поведением и мыслями другого человека. Отли­чие состоит в том, что партнер не информируется об истинных целях общения; они либо просто скрываются от него, либо подменяются другими.

В манипулятивном процессе партнер по общению воспри­нимается не как целостная уникальная личность, а как носи­тель определенных, " нужных" манипулятору свойств и качеств. Так, неважно, насколько добр этот человек, важно, что его доброту можно использовать, и так далее. Однако человек, выбравший в качестве основного именно этот тип отноше­ния к другим, в результате сам часто становится жертвой собственных манипуляций. Самого себя он тоже начинает воспринимать фрагментарно, переходит на стереотипные формы поведения. Манипулятивное отношение к другому приводит к разрушению близких, доверительных связей между людьми.

 

                   Диалогическое общение реальная альтернатива манипуле- тивному. Диалог возможен лишь в случае соблюдения следу­ющих правил:

-поддерживается психологический настрой на актуальное состояние собеседника, учет чувств, желаний и физического состояния, которые партнеры испытывают в данный момент;

-безоценочно воспринимается личность партнера, прояв­ляется доверие к его намерениям.

-партнер воспринимается как равный, имеющий право на собственное мнение и собственное решение.

-содержанием общения составляют не прописные истины и догмы, а проблемы и нерешенные вопросы.

-общение персонифицируется - разговор ведется от сво­его имени, без ссылки на мнения и авторитеты.

Способность к такому общению - величайшее благо для человека, так как оно, по мнению известного психотерапевта К. Роджерса, обладает психотерапевтическими свойствами, приближает человека к большему психическому здоровью, уравновешенности и целостности.

Структуру общения можно охарактеризовать путем вы­деления в ней трех взаимосвязанных сторон: коммуникатив­ной, интерактивной, и перцептивной. При этом надо помнить, что в реальности мы имеем дело с процессом общения как единым целым.

Коммуникативная сторона (лат. сошшипкайо - делаю об­щим) общения состоит во взаимном обмене информацией между партнерами по общению, передаче и приеме знаний, идей, мнений, чувств, настроений. Практически для всех лю­дей важно уметь общаться таким образом, чтобы их правиль­но понимали и слышали. Но для многих людей умение " донести" свое мнение, точку зрения до партнера - еще и необходимая часть профессии. Универсальным средством общения является речь, с помощью которой не только пере-

       

 

 

дается информация, но и осуществляется взаимное ноздей­ствие участников совместной деятельности.

Интерактивная сторона общения (лат. Interactivus - взаи­модействие) заключается в обмене действиями позволяю­щими реализовать общую деятельность. Смысл и содержание взаимодействия, невозможно понять вне определенной ситу­ации. Очень важно уметь соотносить действия и ситуацию. Одна и та же ситуация может быть по-разному " прочтена" партнерами. Каждому человеку присущ свой стиль поведения и общения, который накладывает характерный отпечаток на его действия и поступки.

Перцептивная сторона общения (лат. Рerceptio - восприя­тие) - процесс познания и понимания людьми друг друга с последующим установлением на этой основе определенных межличностных отношений. Вопросы о том, как происходит это " беглое чтение" другого человека, что позволяет нам по­нимать его поведение, встают перед каждым из нас.

Психологами установлены несколько типовых схем, по ко­торым строится образ другого человека и которые в той или иной степени используются всеми людьми. Знание этих схем способствует пониманию того, как формируется первое впе­чатление о человеке.

Нередко при встрече с человеком, превосходящим нас по какому-то важному параметру, мы оцениваем его несколько более положительно, чем это было бы, если бы он был нам ра­вен. Если же мы имеем дело с человеком, которого мы в чем- то превосходим, то мы его недооцениваем.

Чем более внешне привлекателен для нас человек, тем луч­ше он во всех отношениях, если же он непривлекателен, то и остальные его качества недооцениваются. Те люди, которые к нам относятся хорошо, кажутся нам значительно лучше тех, кто к нам относится плохо. Из этого следует, что первичное восприятие другого человека всегда ошибочно. Однако это

 

 

не совсем так. Специальные исследования показывают, что почти каждый взрослый человек, имеющий достаточный опыт общения, способен точно определить почти все харак­теристики партнера.

Для того чтобы умение понимать партнера начало прояв­ляться в общении, необходимы не только и не столько зна­ния и опыт, а скорее - особое отношение к партнеру, особая направленность на него. Какими бы опытными и умудренными жизнью и знаниями мы бы не были, для того, чтобы понять человека, нужно этого хотеть: хотеть понять, о чем он думает, отчего переживает, его точку зрения мотивы поступков.

Средства общения. В процессе общения обмен информа­цией между его участниками осуществляется как на вербаль­ном (устном, словесном), так и невербальном (неречевом) уровне. На основном, вербальном, уровне в качестве средства передачи информации используется человеческая речь. Речь как средство общения, одновременно выступает и как источ­ник информации и как способ воздействия на собеседника.

В структуру речевого общения входят:

- значение и смысл слов, фраз (" Разум человека проявляется в ясности его речи" ). Играет важную роль точность употреб­ления слова, его выразительность и доступность, правиль­ность построения фразы и ее доходчивость;

- речевые звуковые явления тональность голоса, ритм, тембр, интонация, дикция речи. Наблюдения показывают, что наиболее привлекательной в общении является плавная, спокойная, размеренная манера речи;

- выразительные качества голоса: смех, хмыканье, плач, шепот, вздохи и др.

Исследования показывают, что в ежедневном общении человека слова составляют 7%, звуки и интонации - 38%, не­речевое взаимодействие - 53% (" Говорим голосом, беседуем всем телом" - говорил Публиций).

 

Характер взаимодействия с людьми во многом зависит от того, в какой форме предпочитает человек выражать свое отно­шение к другим людям - комплименты, похвалы, поддержки.

Комплимент - знак внимания, выраженный в вербальной форме без учета ситуации, в которой человек находится в данный момент. Означает ли это, что не надо говорить комп­лименты? Конечно, нет. Это означает, что их недостаточно, иногда они бывают не к месту и, видимо, поэтому мы недо­верчиво относимся к людям, которые говорят комплименты повсеместно. Мы часто чувствуем, что человек не видит нас, нашего состояния, наших чувств и желаний, и поэтому мы подозреваем некоторых людей в неискренности.

Похвала - оценочное суждение, в котором человека срав­нивают с другими, причем это сравнение в его пользу. Хвалят обычно человека всегда " к месту". Но бывает, вас хвалят, а вам от этого дискомфортно. Как правило, такие неадекватные эмоции возникают в двух случаях: либо когда хвалят за то, что вы на самом деле считаете недостойным одобрения, либ$ хвалит человек, который не пользуется вашим уважением, которого вы считаете недостаточно компетентным, чтобы) оценивать вас.

В поддержке каждый из нас нуждается больше, чем в похвале. В толковом словаре написано: " Поддержка - придержать, не дать упасть". Под поддержкой мы понимаем знак внимания, оказанный человеку в ситуации, в которой у него а данный момент возникли затруднения.

К невербальной коммуникации относятся воспринимаемый внешний вид и выразительные движения человека- жесты, мимика, позы, походка и т. д. Они во многом являются  зеркалом, проецирующим эмоциональные реакции человек которые мы как бы " считываем" в процессе общения, пытаясь понять, как другой воспринимает происходящее. Роль всех этих невербальных знаков в общении чрезвычайно

 

контролирующее эмоциональную жизнь человека, отвечает

левую сторону липа. Положительные эмоции отражаются долее или менее равномерно на обеих половинах лица, а от­рицательные - ярче выражены на левой.

Жесты при общении несут много информации, В языке жестов, как и в речевом, есть слова» предложения. Богатейший арсенал жестов можно разбить на 5 групп:

- Жесты-иллюстраторы - это жесты сообщения: своеобразные движения руками, соединяющие воображаемые предметы вместе.

- Жесты-регуляторы - это жесты, выражающие отно­шение говорящего к чему-либо. К ним относят улыбку, кивок, направление взгляда, целенаправленные движения руками.

- Жесты-эмблемы - это своеобразные заменители слов или фраз в общении. Например, сжатые вместе руки по мане­ре рукопожатия на уровне руки означают во многих случаях - здравствуйте", а поднятые над головой - " до свидания".

- Жесты-адапторы - это специфические привычки че­ловека, связанные с движениями рук. Это могут быть: а) по­чесывание, подергивание отдельных частей тела; 6) касания партнера; в) поглаживание, перебирание отдельных предме­тов, находящихся под рукой.

- Жесты-аффекторы - жесты, выражающие через дви­жение тела и мышц лица определенные эмоции,

Умение понимать жесты позволит лучше разбираться в людях.

Паралингвистическая система - это качество голоса, его диапазон, тональность, логические ударения, предпочитае­мые конкретным человеком. Это включение в речь пауз, по­кашливания, плача, смеха, наконец, сам темп речи.

Проксемика - специальная область, занимающаяся норма­ми пространственной организации общения. Выделяют сле­дующие зоны в человеческом контакте:

 

 

-интимная зона (0-45 см), в эту зону допускаются  лишь близкие, хорошо знакомые люди. Вторжение и интимную зону в процессе общения всегда воспринимается собеседником как покушение на его неприкосновенность;

- личная зона (45-120 см) для обыденной беседы с В бесе, друзьями и коллегами;   :

-социальная зона (120-400 см) обычно соблюдается Я 1 во время официальных встреч в служебных помещениях, как правило, с теми, которых не очень хорошо знают;

-публичная зона (свыше 400 см) подразумевает общение с большой группой людей - в лекционной аудитории, на митинге и пр.

Пространство и время организации коммуникативного процесса выступают также особой знаковой системой.

Так, размещение партнеров лицом друг к другу способствует возникновению контакта, символизирует внимание к говорящему.    

Визуальное общение. В социально-психологических иссле­дованиях изучается частота обмена взглядами, их " длительность", смена статики и динамики взгляда, избегание его и т. д.

Контакт глазами сообщает о готовности поддержать коммуникацию или прекратить ее, поощряет партнера к продолжению диалога, наконец, способствует тому, чтобы обнаружить полнее свое " Я", или, напротив, скрыть его.        

Необходимо также остановиться на таких важнейших по- питиях как аттракция и эмпатия.

Аттракция - это искусство нравиться другим людям, производить на них приятное впечатление. ^ми'

Эмпатия - сопереживание другому человеку, способность чувствовать то же, что и собеседник, понимать его не " умом", а " сердцем".

Названные выше качества далеко не всем даны от рождения, но ими можно и нужно овладеть, если вы хотите сущест-

 

Венно улучшить и оптимизировать свои отношения с окру­жающими, свой индивидуальный стиль общения.

Взаимодействие в общении. Каждый человек обладает своеобразной, неповторимой манерой общаться. Любой со­беседникуникален. Ивсе-таки их можно объединить в груп­пы по каким-либо общим характерным чертам. Эти черты можно сгруппировать в три группы:

- " доминантность - недоминантность";

- " мобильность - ригидность";

- экстраверсия - интраверсия".

Доминантный собеседник. Его не слишком заботят содер­жания типа " уместно ли", " не помешаю ли", " поймут ли" и т. д. Он человек жесткий, напористый, легко перебивает, зато, по­вышая голос, не дает людям перебивать себя. Если между ним и другим человеком разлад, доминант язвительно насмеш­лив, либо резок и груб, либо презрительно замкнут. Ему очень нелегко принять свою неправоту.

Недоминантный собеседник - очень чуток к внешним признакам вашей силы. Он уступчив и легко теряется, не поз­воляет себе перебить своего собеседника, но терпеливо сно­сит, когда его перебивают. Лишь в случае мирного разговора такой субъект постепенно смелеет: решается перебивать, нас­таивать на своем.

Мобильный собеседник с легкостью переключается на об­щение от других своих занятий. Правда, в дальнейшем его внимание может столь же легко отвлечься от собеседника, и можно увидеть, как на время его глаза делаются " пусты­ми". Речь его быстра, даже тороплива. Одно выражение ли­ца его сменяется другим. Проститься с ним также легко, как и разговориться.

Ригидный собеседник. Ему требуется некоторое время, что­бы включиться в беседу с людьми, даже если он вполне реши­тельный, уверенный в себе человек. Он основателен, слушает

 

 

внимательно, говорит неспешно, вдумчиво, мысль излагает подробно, фразы строит как можно более понятно. Общение с ним в какой-то мере изматывает, если еще рядом с ним не­терпеливый человек. Распроститься с ним сразу невозможно. Ему не нравится, кажется недостойной манера торопливо небрежно прощаться.

Когда собеседник сверх меры мобилен, надо подстроиться под его темп - пусть это на первых порах снижает содержа­тельность контакта. Если собеседник ригиден, надо считаться с этим и поставить перед собой задачу долготерпения.

Экстраверт весьма расположен к общению в форме дея­тельности. Там, где нет людей, нет возможности поговорить, он по-настоящему скучает. Ему не понятно, как это другой человек не желает общения. Он однозначно толкует подоб­ную позицию партнера как враждебную и бросается за объяс­нениями: " Что случилось? Что не так? " Он любопытен, и в первую очередь к людям, к их достоинствам и порокам, к яв­ным и тайным сторонам их жизни.

Интроверт несклонен к коммуникации. Собеседник вы­нужден вникать в причудливый и сложный ассоциативный мир интроверта. Он тяготится контактами. Для общения он выбирает всего двух-трех собеседников, обычно похожих на него самого. Если он поверил людям, привязался к ним, это надолго.

Идеальная ситуация с интровертом - разговор с глазу на глаз. Присутствие других " давит" на него, а подчас и лишает дара речи.

Существуют определенные модели общения людей друг с другом. Их достаточно много. Хотелось бы остановиться на синтонической модели общения. Процесс общения начинается с восприятия, именно с его помощью человек устанавливает контакт с миром и людьми. Наши органы чувств похожи на пять дверей, которые мы распахиваем. Наше подсознание

 

воспринимает информацию по всем пяти каналам одновре­менно и получает гораздо больше информации, чем созна­ние. Синтоническая модель общения строится на идее с том, что у каждого человека есть своя " любимая дверь восп­риятия" - та система, которой он доверяет больше, чем другим. Например, если ваша любимая система визуальна (зрительная), то вы воспринимаете и храните в памяти мир в " картинках".

Если вы будете правильно использовать слова, в соответ­ствии с ведущей системой собеседника, вас сочтут человеком, с которым приятно общаться, с которым легко установить контакт и взаимопонимание.

Как узнать, какую систему предпочитает человек? Для это­го надо внимательно понаблюдать за ним. Многое скажут слова, которые он использует. Еще красноречивее будет его невербальное поведение: движения глаз, темп и тембр голоса, дыхание, поза. Эту важную информацию нельзя подделать, она поступает прямо из подсознания, важно только научить­ся ее распознать и использовать.

Визуал, собираясь, что-то сказать, перебирает и просмат­ривает в памяти картинки, чтобы определить, что происхо­дит в настоящий момент. Это совершается очень быстро и его глаза при этом расфокусированы на пятно на расстоянии около 60 см от носа. Если вы станете прямо на это мес­то. вы можете помешать такому человеку думать: он даже может рассердиться. В речи визуалов преобладают слова визуального смысла: " видеть", " ясно", " я вижу, что вы имеете в виду и т. п.

Аудиал, собираясь что-то сказать, прислушивается к своему внутреннему голосу. Ему трудно сделать выбор; внутренний голос постоянно ведет дискуссию, не зная, чему отдать предпочтение. Глаза человека в это время смотрят или влево, двигаясь по средней линии, или идут вниз и влево.

 

В речи аудиалов преобладают слова: я вас слушаю", " давайт обсудим" и т. п.

Кинестетик прежде чем сказать, прислушивается к сво­им внутренним чувствам и их глаза при этом непроизвольно смотрят вниз-вправо. В речи кинестетиков преобладают сло­ва: " касаться", " трогать", " ощутимый", " болезненный", " тяже­лый", " чувствую проблему" и т. п.

К классической триаде людей прибавляют еще один тип - " рассудочных людей" или " компьютеров" - это те, которые реагируют не на свои ощущения, а на обозначения, наименования, слова, " ярлыки", которыми обозначают все свои ощущения и образы. Их движения глаз трудно уловить, они предпочитают пользоваться словами: " надо разобрать­ся", " проанализируем", " систематизировать" и т. п.

Любой человек в различные моменты жизни общается по- разному. Выбор модели общения определяется опытом его общения, его представлением о людях и о жизни вообще, его личностными особенностями. Но этот выбор формирует за­тем и опыт человека, и его отношение к людям.

Барьеры общения это чисто психологический феномен, возникающий в ходе общения. Речь идет о возникновении чувства неприязни, недоверия к источнику информации и са­мой информации.

В процессе общения со всей наглядностью проявляется различие двух, казалось бы, близких понятий: " слушать" и " слышать". К сожалению, достаточно часто люди, слушая, не слышат друг друга. Слушание неэффективно в тех случаях, когда оно не обеспечивает правильного понимания слов и чувств собеседника, создает у говорящего ощущение, что его не слышат, подменяют его проблему другой, более удобной для собеседника, считают его переживания смешными, нез­начительными. Слушание неэффективно и в тех случаях, ког­да не обеспечивает продвижения партнеров по общению в

 

 

пониманииобсуждаемой проблемы, не способствует уста­новлениюдоверительных отношений.

Эффективное слушание, обеспечивающее правильное протекание названных выше процессов, - это сложный воле­вой акт, требующий от слушающего постоянного внимания, заинтересованности, готовности вникнуть в проблемы друго­го. Различают два вида эффективного слушания:

Нерефлексивное слушание - умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замеча­ниями (применяется на этапах постановки проблемы, а так­же в ситуации, когда цель разговора со стороны говорящего - " излияние души", эмоциональная разрядка). Внимательное молчание - это слушание с активным использованием невер­бальных средств - кивков, контакта глаз и поз, внимательного интереса. Используются также и речевые приемы типа пов­торения последних слов говорящего.

Рефлексивное слушание - это объективная обратная связь с говорящим (используется в ситуациях, когда говоря­щий нуждается не столько в эмоциональной поддержке, сколько в помощи при решении определенных проблем). В данном случае обратная связь дается через следующие при­емы: задавание открытых и закрытых вопросов по теме раз­говора (выяснение), перефразирование слов собеседника, позволяющее изложить ту же мысль другими словами (па­рафраз), отражение чувств и резюмирование (обычно исполь­зуется в длительных разговорах).

Когда говорят о развитии у человека способностей, умений и навыков общения, прежде всего, имеют в виду технику и

средства общения.

Техника общения - это способы преднастройки человека на общение с людьми, его поведение в процессе общения, а приемы - предпочтительные средства общения, включая вер­бальные и невербальные.

 

Прежде чем вступить в общение с друг им человеком, необ­ходимо определить свои интересы, соотнести их с интересами партнера по общению, оценить его как личность, выбрать на­иболее подходящую технику и приемы общения. Затем, уже в процессе общения, необходимо контролировать его ход и результаты, оставив у партнера благоприятное впечатление о себе и сделав так, чтобы в дальнейшем у него возникло стрем­ление продолжать общение.

На начальном этапе общения его техника включает такие элементы, как принятие определенного выражения лица, по­зы, выбор начальных слов, тона высказывания, движений и жестов, привлекающих партнера действий.

Существует множество приемов повышения эффектив­ности общения, преодоления барьеров. Назовем некоторое из них.

Прием " имя собственное" основан на произнесении вслух имени-отчества партнера, с которым общается работник. Это показывает внимание к данной личности, способствует утверждению человека как личности, вызывает у него чувство удовлетворения и сопровождается положительны­ми эмоциями.

Прием " зеркало отношений" состоит в доброй улыбке и приятном выражении лица, свидетельствующем, что " я - ваш друг". А друг - это сторонник, защитник. Возникает чувство защищенности у партнера, что образует положи­тельные эмоции.

Прием " золотые слова" заключается в высказывании комплиментов в адрес человека, способствующих эффек­ту внушения.

Прием " терпеливый слушатель" вытекает из терпеливого и внимательного выслушивания проблем клиента. Это при­водит к удовлетворению одной из самых важных потребнос­тей любого человека — потребности в самоуважении.

 

 

Прием " личная жизнь выражается в привлечении  к внимания к " хобби", увлечениям клиента (партнера), что также соп­ровождается положительными эмоциями.

Если человек общителен, это еще не значит, что с ним при­ятно разговаривать. Есть люди, которые своей общительностью надоедают каждому буквально с первых минут разго­вора. Посмотрите внимательно, разве мало вокруг таких лю­дей? Очень важно знать какой вы собеседник.

Невербальные компоненты общения очень значимы » первые минуты знакомства. " По одежке встречают.. " гласит русская народная пословица. И эта " одежка" не только кос­тюм, но и поза, взгляд, улыбка. Еще не произнесено ни едино­го слова, а первая оценка собеседника уже получена. Изме­нить ее впоследствии бывает трудно. Американские исследо­ватели считают, что важны первые четыре минуты встречи. Другие авторы отводят на формирование партнерами обра­зов друг друга 120 секунд. Именно в этот начальный момент общения необходимо показать заинтересованность в предс­тоящей беседе, готовность к конструктивному сотрудничест­ву, открытость для новых идей и предложений.

 

Вопросы и задания для самоконтроля

1. Какую роль играет общение в жизни человека?

2. Почему перцептивная сторона общения является наибо­лее важной и значимой?

3. Как взаимосвязаны между собой понятия; общение, язык, речь?

4. Испытываете ли вы трудности в общении? В чем это проявляется? Приведите конкретные примеры.

5. Какие барьеры общения вы знаете? Дайте им харак теристику.

6. Какие приемы общения вы знаете и какие из них ис­

пользуете в своем общении с другими?

 

 

⇐ Предыдущая1234567Следующая ⇒

Поделиться:

Воспользуйтесь поиском по сайту: