 |
Управление продажами товаров на предприятии
|
|
|
|
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«РОССИЙСКИЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ИМЕНИ Г.В. ПЛЕХАНОВА»
ПЕРМСКИЙ ИНСТИТУТ (ФИЛИАЛ)
Факультет Коммерции
Кафедра Торгового дела
| «Допустить к защите» |
| Заведующий кафедрой Торгового дела Лукашкина Е.В. «_____»_________201_ г. |
Выпускная квалификационная работа
Направление 38.03.06. «Торговое дело»
профиль «Коммерция»
Тема: Совершенствование процесса продажи товаров и торгового обслуживания покупателей в розничной торговле.
(на примере компании ООО «УТС ТехноНИКОЛЬ)
Выполнил студент: Мережников Андрей Иванович
| Научный руководитель выпускной квалификационной работы Силин Александр Владимирович, канд. техн. наук, декан кафедры _____________________ (подпись) |
| Автор_____________________ (подпись) |
Группа ТДи-51
Пермь – 2016
СОДЕРЖАНИЕ
Введение. 2
Глава 1. Теоретические основы процесса продажи товаров и торгового обслуживания покупателей в розничной торговле. 5
1.1 Управление продажами товаров на предприятии. 5
1.2 Роль торгового обслуживания в эффективной продаже товаров. 12
1.3 Показатели эффективности продажи товаров в розничной торговле. 19
Глава 2. Анализ процесса продажи товаров и торгового обслуживания покупателей в розничной торговли предприятия ООО «УТС ТехноНИКОЛЬ»................... 25
2.1 Краткая характеристика предприятия 25
2.2 Оценка качества торгового обслуживания клиентов на примере торгового предприятия. 31
2.3 Анализ процесса продажи товаров. 40
Глава 3. Пути совершенствования процесса продажи товаров и торгового обслуживания покупателей в розничной торговле предприятия ООО «УТС ТехноНИКОЛЬ» 47
|
|
|
3.1 Совершенствование регламента работы с покупателями ООО «УТС ТехноНИКОЛЬ». 47
3.2 Совершенствание обслуживания покупателей путем найма сотрудников 55
Выводы и предложения. 62
Список использованных источников. 66
Приложения. 71
ВВЕДЕНИЕ
Качество торгового обслуживания населения определялось как «минимальное время, затраченное на приобретение товаров и комфорт обслуживания», как «целостный комплекс торгового обслуживания от формирования потребностей на изделия до окончательной подготовки его потребителю», или как оптимизацию затрат покупателей на сферу обслуживания».
Актуальность работы заключается в том, что в настоящее время особое внимание уделено повышению культуры торговли.Путем интенсивного развития торговых услуг на потребительском рынке способствует решению двуединой задачи: с одной стороны: повышает роль торговых предприятий в удовлетворении запросов населения, а с другой - укрепление экономики страны на основе расширения возможности привлечения в оборот денежных средств населения и повышения эффективности товарно-денежных отношений на потребительском рынке.
Базой исследования является компания ООО «УТС ТехноНИКОЛЬ» за 2013-2015г.
Таким образом, с учетом вышеизложенного, цель выпускной квалификационной работы заключается в совершенствовании процесса продажи товаров и торгового обслуживания покупателей в розничной торговле.
Для реализации цели необходимо выполнить следующие задачи:
1. Изучить теоретические основы процесса продажи товаров и торгового обслуживания покупателей в розничной торговле;
2. Провести анализ процесса продажи товаров и торгового обслуживания покупателей в розничной торговле компании ООО «УТС ТехноНИКОЛЬ»;
3. Предложить пути совершенствования процесса продажи товаров и торгового обслуживания покупателей в розничной торговле компании ООО «УТС ТехноНИКОЛЬ».
|
|
|
4. Рассчитать экономическую эффективность предложенных мероприятий.
Объектом исследования является коммерческая деятельность компании ООО «УТС ТехноНИКОЛЬ».
Предметом исследования являются процессы совершенствования продажи товаров и торгового обслуживания покупателей в розничной торговле.
Методологической основой выпускной квалификационной работы является общенаучная методология и методологии социальных и экономических исследований. В качестве общенаучных методов, использовались методы: анализа, синтеза, классификации, экономико-статистический, сравнительный, компаративный, структурно-логический анализ, графические методы представления информации.
Теоретической и методологической основой исследования являются общенаучные и специальные методы познания явлений и процессов авторов.
Практическая значимость заключается в том, что руководитель может использовать предлагаемые мероприятия в качестве инструментов для повышения прибыли компании.
Для написания данной выпускной квалификационной работы была использована литература авторов: Панкина Т.В., Никишин А.Ф, Сунь Ю и другие.
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРОЦЕССА ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ В РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛЕ
Управление продажами товаров на предприятии
Управление продажами товаров и услуг относят к тем темам, которые обсуждают на высоком уровне управления компанией, что свидетельствует о той важной роли, которую отводят продажам в формировании благоприятных отношений с потребителями.
Эффективные методы управления продажами очень важны для успешной реализации конкурентных и маркетинговых стратегий фирмы. Актуальность работы заключается в том, что управление продажами на предприятии носит главенствующий характер и изучение возможностей совершенствования этой деятельности позволит предприятиям повысить эффективность своей деятельности как за счет оптимизации текущих усилий, направленных на поиск клиентов и реализацию продукции, так и за счет нахождения новых направлений сбыта.
|
|
|
Управление продажами в свою очередь — это деятельность, направленная на анализ, планирование, организацию и контроль процесса продаж с целью увеличения прибыли, получаемой компанией.
Управление продажами является одним из ключевых элементов в системе управления, так как позволяет принимать оптимальные решения, приводящие предприятие к финансовому успеху. В мировой практике управление продажами прошло долгий путь становления и развития и на каждом этапе развития рыночной экономики происходило формирование форм, методов и процессов[1].
Продажи и с точки зрения теории, и тем более с точки зрения практики рассматриваются широко и охватывают весь спектр действий, направленных на то, чтобы помочь клиенту сделать выбор и совершить покупку.
Продажа в современной практике представляет собой часть системы сбыта.
Содержание и последовательность процесса продажи товаров представлены на рисунке 1
| Поступление товара |
| Перемещение товаров |
| Торговый зал |
| Подготовка к продаже |
| Разгрузка транспортных средств |
| Приемка по количеству и качеству |
| Подсобное помещение |
| Хранение |
| Консультация покупателей в процессе самостоятельного выбора товара |
| Отбор нужного количества товаров |
| Упаковка |
| Расчетные операции |
| Выдача упакованного товара покупателю |
Рисунок 1 – процесс продажи товаров2
Сущность построения системы управления продажами состоит в том, что она является не только одним из важных направлений совершенствования управления бизнесом, но и сложным социально-экономическим процессом, целью которого становится обеспечение наиболее полного удовлетворения потребностей потребителей. Поэтому она определяется еще как способ изучения и эффективного удовлетворения потребностей потребителей.
Основным акцентом при организации продаж является структура службы продаж, процесс регламентирующие документы, связи с другими участвующими в процессе качество предоставляемого и способности менеджеров, с клиентами.[2]
|
|
|
Организация на предприятии и в отделе включает в себя цели, организацию и внутренних функций, планов, обратной и взаимного обучения.
составляющим процесса как для так и для является цена, а покупателя еще и товара, и послепродажное Несомненной составляющей продаж является деятельности службы
Управление продажами очень сложным включающим сочетание процесса продажи и выбранной технологии использование полного принципов, приемов и личностных навыков и а также охватывающим диапазон различных задач, которые при продаже[3].
образом, преимуществом подхода к управлению является четкая деятельности в области ориентация исполнителей на что отражается в числе системами персонала службы более значительная эффективность и результативность решений в области
Системы прогнозирования и продажами довольно и в основном имеют профиль применения организации работы или точки сбыта. Однако функциональность систем непременно к её усложнению и необходимости конфигурирования под задачи. Всё это, в счете, позволяет вывод о целесообразности эффективности работы. В связи актуальной является исследование принятия управленческих и оценка их эффективности изменении уровня
Потоки заказов многочисленным ритмам – недельным, сезонным. зависят и от графика массовых мероприятий. Это учитывается составлении расписания заказов – интервалы в суток изменяются. В доминирует тенденция к их соблюдению до очередного
Низкая эффективность программно-аппаратных управления продажами в производстве и продаже не быть связана с тем, они не учитывают на рынке. Для этой проблемы ввести новые качества алгоритмов в частности, их способность работу объекта при воздействии на конкурирующих субъектов. цели можно при создании управления продажами и их функциональности в широком параметров.
Управление процессом обслуживания 
в розничных торговых включает ряд выполняемых этапов[4].
1. целей и задач сервиса розничного предприятия.
Высокий позволяет розничным сетям:
- достичь бренда за счет порядка предоставления и качества обслуживания;
- действия персонала на участках;
- сделать процедуры понятными сотрудников (что и делать);
- создать для объективной работы сотрудников.
2. корпоративных стандартов
Стандарты качества 
покупателей в розничной -это система требований к качеству услуг, обеспечивающая удовлетворенность покупателей от с персоналом организации и особой формой договора[5].
В стандартах компании есть о предложении помощи, в написано: нельзя «Чем я могу помочь?», говорить: «Будут - обращайтесь». В результате в магазине потребители одно и то же и перестают смысл этой который, кстати часто не вкладывает в и сам продавец. следствие, покупатель из-за формальности подхода, -из-за необходимости произносить не имеющие для смысла и не дающие
|
|
|
Решением может применение индивидуальных Выглядит это так: у из продавцов есть описывающий стандарты, они получают на тренинге и который базовый набор фраз и оборотов. В стажировки они задание примерить на эти фразы, что-то из готовых комплектов составить свой. стажировки продавцы в тренинга по продажам свой индивидуальный и выбранные ими Такой подход не только создание стандартов, но и их внедрение. не просто получают правил и норм, но и участвуют в его Таким образом один из базовых системы управления вовлеченность сотрудников. То, насаждается руководством обсуждения, как воспринимается негативно. То, сотрудники придумывают исходя из личного успешно используется в
3.Обучение обслуживающего проведение тренингов по персональных продаж.
направления обучения: работы с клиентом, знания о товаре, о компании. Регулярное может реализовываться на корпоративного учебного либо непосредственно в Это относится и к технике продажи, и к персонала знанию ассортимента магазина. системность в обучении: процедуры, сроки, сопроводительные информационные сотрудники, отвечающие за по профильным областям.
4. Корректировка системы торговых сотрудников.
1) многокомпонентной системы аттестации персонала.
обеспечения качественного в магазинах важно, аттестация учитывала работы магазинов в либо отдельных по качеству обслуживания. И экзамена сотрудников на стандартов сервиса и обслуживания клиентов. результатов по сервису, системы аттестации оценку персонала по планов продаж за тестирование знаний ассортимента, оценку взаимодействия с коллегами и в адаптации новых инновации. А так же участие в компании, повышение дисциплину, ее соблюдение внешний персонала и т.д.
Результаты должны использоваться в фонда оплаты сотрудников на следующий Основной принцип системы аттестации - вознаграждения сотрудников не к конечному результату - но и результатам по факторам, конечный результат, - товара, сервис, вид и прочее.
того, важно максимальную долю оценки продавцов из-ответственности директора и привязать к внешней (например, тестирование продавцов в учебном компании).
Необходимо как систему продавцов, так и магазинов.
2) Регулярная по продвижению и популяризации важности качественного среди сотрудников то есть внутренний PR сервиса в компании. могут быть результатов мониторинга в корпоративной газете листовке, с указанием продавцов или по качеству сервиса, информации о результатах по знанию стандартов во помещениях магазина, собрания коллектива по подведению итогов сервиса (программы shopping(тайный). Также эффективны: целей по сервису на компании и каждого награждение продавцов, наилучшее качество (номинация «лучший по сервису в компании»).
|
|
|
