 |
Мобильный маркетинг: повышение лояльности покупателей
|
|
|
|
Введение
Ресторанный бизнес в России - один из самых заманчивых. Хороший ресторан каждый день приносит немалые деньги. Самые сильные позиции держат пивные заведения. В категорию наиболее популярных заведений попадают и кофейни. Рынок ресторанов высокого уровня насыщен, активного роста здесь нет. По-прежнему лидирует французская кухня для гурманов, затем идет европейская и итальянская. Многие эксперты считают, чтобы ресторан стал силой, необходимо сетевое развитие.
Не бывает одинаковых ресторанов – между собой они отличаются концепцией, площадью, величиной среднего счета, местоположением, обслуживанием и т.д. Но всех объединяет одно – потребность в как можно большем количестве гостей.
Сегодня особенно ясно ощущается, что гости хотят потратить меньше денег, чем раньше, но получить лучший сервис и качество. Изменившаяся реальность вновь диктует необходимость поиска креативных маркетинговых решений. Трудные времена заставляют творчески подойти к процессу продаж.
Насколько ресторан может уменьшить цену, сохранив эффективность своей работы, зависит от его формата.
Темой данной курсовой работы является «Расчет эффективности работы ресторана «Достоевский» г. Санкт – Петербург».
Объектом исследования в моей курсовой работе является ООО «Золотая страна», ресторан «Достоевский». «Достоевский» располагается в городе Санкт - Петербург, по адресу пр. Владимирский 9. Основной вид деятельности: оказание услуг питания и проведения досуга.
Предметом исследования является финансово – хозяйственная деятельность предприятия.
Цель курсовой работы: рассмотрение и изучение ресторанного рынка сбыта, изучение конкурентов, составление плана маркетинга, финансового плана и плана производства. Определение рентабельности предприятия.
|
|
|
Актуальность выбранной темы заключается в том, что рассчитав определенную группу экономических показателей мы сделаем вывод, эффективно ли работает ресторан «Достоевский» г. Санкт - Петербург, выявим основные проблемы в работе ресторана, пути повышения его рентабельности. Достаточно ли у него средств для безубыточной работы и какие статьи расходов можно снизить, а какие увеличить. Определим его конкурентные преимущества.
1. Характеристика ресторана «Федор Достоевский» г. Санкт – Петербург
Наименование предприятия – ООО «Золотая страна».
ОГРИП №658903033206479 от 15 сентября 2001г.
ИНН №643983123659
Адрес: г. Санкт-Петербург, Владимирский пр., д.9
Район: Центральный
Метро: Владимирская, Достоевская
Телефон: (812) 572-22-29, 572-12-00
Часы работы: С 11.00 до 23.00
Количество залов: Один зал – 120 мест
Кухня: русская кухня, авторская кухня
Музыка: Джаз/блюз, Живая, Классика, Концертная программа, Лаунж, Фоновая
Предложения: Бизнес-ланч, Вегетарианское меню, Выездное обслуживание, Гриль, Детское меню, Еда на вынос, Завтраки, Карта вин, Мясное меню, Постное меню, Проведение банкетов, Разливное вино, Разливное пиво, Рыбное меню
Идеальное место для: Банкетов, Бизнес-ланча, Веселых вечеринок, Деловых встреч, Друзей-иностранцев, Корпоративных праздников, Позднего ужина, Приятного проведения свободного времени, Раннего завтрака, Романтических свиданий, Свадеб, Светской жизни, Семейных выходов, Счастливого безделья, Туристов
Стоимость среднего счета: 1500-2000р
Стоимость входа: Платный на мероприятия, Свободный
Скидки: Предоставляются по времени, постоянным посетителям
Одежда: Кроме спортивной
Парковка: Охраняемая
E-mail: Feodor_Dostoevsky@restoran.ru;
Сайт: www.goldencountry.ru
Потребителей обслуживают сомелье, официанты, метрдотели, бармены, прошедшие специальную подготовку.
|
|
|
Блюда и напитки приготовляют высококвалифицированные повара. Обслуживающий персонал имеет форменную одежду и обувь единого образца. В ресторане «Достоевский» в практику обслуживания входит устройство семейных обедов. Для этого составлено специальное меню в расчете на детей (детское меню), где предлагаются блюда, которые могут заинтересовать детей своим названием и оформлением.
Ресторан «Достоевский» имеет кроме обычной вывески, вывеску световую с элементами оформления.
У ресторана «Достоевский» имеются удобные подъездные пути для транспорта, а также охраняемая автостоянка.
«Федор Достоевский» - ресторан для гурманов и истинных эпикурейцев. Здесь привыкли принимать высоких гостей и принимать по-королевски.
Меню à la Carte, элегантно выдержанное в стиле ренессанса шедевров русской кухни по оригинальным старинным рецептам XIX столетия, представлено полным собранием сочинений Ф.М.Достоевского, где каждому блюду аккомпанирует цитата из произведений всемирно признанного мастера.
Гостей в «Федоре Достоевском» любят и привечают. Праздники и торжества проходят в аристократическом духе. Живая музыка, цветы, «комплименты» от шеф-повара. Особое отношение к молодоженам. Их не только ждут скидки при заказе банкета, но и красивейший номер к первой брачной ночи, а также свадебный торт – чудо кондитерского искусства. К услугам гостей также рекомендации сомелье, шампанское и фрукты в номер, скидки для постоянных клиентов. Днем слух посетителей услаждает классическая музыка в исполнении небольшого оркестра, по вечерам джаз.
Целью деятельности предприятия является расширение рынка товаров и услуг, осуществление коммерческой деятельности для извлечения прибыли.
2. Анализ выбранных сегментов рынка
Сегментом рынка для оказания услуг ресторана с географической точки зрения будет рынок г. Санкт-Петербурга и его гости.
Если говорить о потребителях, то в качестве потенциальных покупателей мы видим:
По демографическому признаку:
Посетители в возрасте старше 28 лет, с высшим образованием, каждый второй – женат или замужем. Большинство из них имеют личный транспорт и добираются до ресторана на нем или на такси.
|
|
|
По социально – экономическому критерию:
В основном люди с высшем образованием с доходом выше среднего. Иностранные туристы, известные политические деятели, люди из шоу бизнеса. Одним словом люди знающие что они хотят, которые желают не только вкусно поесть, но и хороший качественный сервис.
Ресторан «Федор Достоевский» относиться к ресторанам haute cuisine. Haute cuisine - «изысканная еда» — дорогие заведения с хорошей кухней, именитым шеф-поваром, тщательно продуманным интерьером, безупречным сервисом. Эти рестораны основаны на какой-то идее, на модных течениях или на имени ресторатора. Ресторан «Федор Достоевский» существует за счет не количества, а качества. Рестораны подобного формата — не типовые, а штучные проекты.
конкуренция экономический ресторан безубыточность
3. Конкуренция на рынке сбыта
Для современного рынка свойственна очень высокая конкуренция, многочисленные фирмы и предприятия, осуществляющие на нем свою деятельность должны иметь высокие конкурентные преимущества, чтобы их работа была эффективной и прибыльной.
Позиционирование предприятия на рынке, заполненном большим количеством конкурентов, должно обязательно предполагать анализ внешней среды и конкурентный анализ, производимые с целью выявления, что собой представляют основные конкуренты, сделать анализ конкурентов и определить в итоге свои показатели конкурентоспособности. Анализ конкуренции в своем сегменте рынка и оценка конкурентов, выпускающих подобный товар или оказывающих аналогичный тип услуг, предполагающий обязательный анализ цен конкурентов и качество их продукции или услуг, дает возможность правильно построить свою деятельность исходя из имеющихся условий конкуренции.
Ресторану «Достоевский» основную конкуренцию составляют заведения находящиеся в близости от него, т.е. в центральном районе города Санкт-Петербург.
По соседству с рестораном «Достоевский» находятся следующие рестораны: Молли'c / Mollie’s, Пеппер, Куисисана / Quisisana, Ай / Ai, Атриум, Афины, Бамбуковый рай, Белла Леоне / Bella Leone, Блинный домик, Ваниль.
|
|
|
Таблица 1 – Анализ конкуренции
| Название заведения | Тип заведения | Кухня | Средняя стоимость чека в рублях | Адрес |
| Irish Pub Mollie's | Пивной ресторан | Мексиканская кухня, европейская кухня | 500-1500 | Мясницкая, 13 |
| Пеппер | Кафе | Итальянская, Ливанская | 500 | Рубинштейна ул., 5 |
| Куисисана / Quisisana | Ресторан | Европейская | До 300 | Невский пр., 74-76 |
| Кафе Ай / Ai | Кафе | Европейская | 500-1000 | Большая Московская ул., 1-3 |
| Атриум | Кафе | Европейская Русская | 3050 | Владимирский пр.,19 |
| Афины | Ресторан | Греческая | 1000 | Набережная реки Фонтанки, 29/66 |
| Бамбуковый рай | Ресторан | Китайская | 500-1000 | Рубинштейна ул.,38 |
| Bella Leone | При гостинице, Ресторан | Авторская, Итальянская | 1500 - 2000 | Владимирский пр.,9 |
| Блинный домик | Кафе | Европейская, Русская | 500 - 1000 | Колокольная ул.,д.8 |
| Ваниль | Кафе | Французская | 1500-2000 | Рубинштейна ул.,24 |
| Федор Достоевский | Ресторан | Русская, Авторская | 1500-2000 | Владимирский пр.,9 |
Из Таблицы 1 видно, что рестораны, находящиеся по соседству от ресторана «Достоевский» можно разделить на несколько категорий:
1) в зависимости от величины чека:
- до 500 рублей занимают 5% от общего количества предприятий, находящихся в этом районе
- 500-1000 рублей занимают 60%
- 1000-2000 рублей занимают 30%
- выше 3000 рублей занимают 5%
Доминирующей на сегодняшний день оказывается группа заведений общепита, где гость тратит 500-1000 рублей
2) в зависимости от кухни:
- 55 % - занимают европейская кухня
- 25 % - русская, авторская кухни
- 20 % - французская, итальянская, китайская, греческая, мексиканская, ливанская кухни.
Таким образом, видно, что в ресторанах, опирающихся на Русскую и Европейскую кухни и средним чеком равным 1000 –2000 рублей повышенная конкуренция. Целью таких ресторанов должно быть привлечение как можно большего количества посетителей и удержание их. Для этого необходимо постоянно дополнительно стимулировать посетителей, анализировать работу предприятия. С этой целью и используется SWOT – анализ, состоящий в определении и изучении сильных и слабых сторон предприятия, а также возможностей и угроз рынка.
4. План маркетинга
4.1 SWOT- анализ
Цель SWOT-анализа состоит в определении и изучении сильных и слабых сторон предприятия, а также возможностей и угроз рынка. Знание сильных сторон позволит эффективнее использовать возможности рынка и избегать его угроз, понимание слабых сторон, позволит вовремя выстроить их защиту, а также спланировать деятельность по их минимизации.
Для выделения критериев сильных и слабых сторон предприятия необходимо понимать, каковы цели и задачи предприятия в рыночной среде. При четко сформулированной цели предприятия гораздо легче определить возможности и угрозы рынка, так как описание цели служит линзой, сквозь которую можно рассматривать внешнюю среду.
|
|
|
Сильные стороны:
· квалифицированный персонал
· известный шеф-повар
· хорошая репутация, есть постоянные гости
· в основе заведения лежит ясная, продуманная концепция
· считается, что в ресторане хорошее обслуживание
· дополнительные предложения привлекают новых посетителей
· выгодное местоположение
· работа коллектива не вызывает нареканий
· сервис в заведении построен сообразно удобству посетителей
· мы регулярно собираемся, чтобы провести оценку эффективности действий – общих и каждого сотрудника
· для всех участников команды, включая директора, прописаны четкие должностные инструкции
· профессиональный рост управленческого и обслуживающего персонала является в заведении предметом пристального внимания
· каждый участник команды понимает, что главное в ресторанном деле – хорошо обслужить гостя
· постоянно отслеживаем информацию, поступающую от клиентов, что позволяет непрерывно находить новые виды сервиса или совершенствовать имеющиеся
· меню a la carte
· живая музыка
· эксклюзивная коллекция лучших вин, напитков и сигар со всего света
· оригинальная архетектура и интерьер (в стиле 19 века г. Санкт-Петербург)
· постоянное обновление шоу- программы
обширное меню
Слабые стороны:
· Бывает, мы испытываем недостаток профессиональных знаний
· Наши возможности по объективным причинам довольно ограниченны
· В компании не приветствуется установление дружеских контактов сотрудников с гостями
· высокая ценовая категория
· маленькая парковка
· нет таких услуг как: take away, wi-fi бесплатный
отсутствие детской комнаты
Возможности:
· привлечение новых клиентов
· привлечение любителей традиционных русских блюд
· привлечение гостей развлекательными мероприятиями
· привлечение гостей Санкт-Петербурга
· рассмотреть возможность расширить парковку
· потенциально наше заведение может быть интересно для обслуживания туристических групп
· возможен выход на новых поставщиков и производителей
· для «обратной связи» с персоналом хотим повесить внутренний почтовый ящик
· планируется поощрять работников, имеющих больший стаж, в том числе увеличивать им заработную плату
· наша команда способна извлекать уроки не только из успехов, но и из поражений
· менеджеры ресторана готовы взять на себя дополнительные функции наставников и кураторов обучения для администраторов зала и метрдотелей будет разработана методика проведения мини-тренингов, с помощью которой они смогут повысить эффективность своих бригад
Угрозы:
· потеря платежеспособных клиентов в условиях кризиса
· благосостояние наших потенциальных посетителей растет не столь быстро, как хотелось бы
· Образовательный и социальный уровень молодых людей, согласных на работу официанта, становиться все ниже
· Молодые люди, приходящие на вакансию официанта или бармена, рассчитывают на легкий и быстрый заработок
Обслуживающий персонал должен быть спокоен и невозмутим, даже если гость позволяет себе лишнее
Стратегическая цель: на ближайший период – поддержание имиджа ресторана, удержание постоянных клиентов, повышение посещаемости с одновременным сохранением среднего чека 1500-2500 рублей. Для этого необходимо попытаться сделать слабые стороны – сильными:
- привлекать гостей развлекательными мероприятиями
- привлечение гостей из Санкт–Петербурга
- заняться доставкой на дом и в офисы, принимая заказы через интернет
- по выходным по возможности привлекать семьи с детьми
- поощрять работников, имеющих большой стаж, в том числе увеличение им заработной платы
4.2 Методы дополнительных продаж
Для увеличения продажи того или иного блюда в ресторане «Достоевский» используются следующие методы дополнительных продаж:
1.Фламбирование - завершающая стадия приготовления блюда, когда для придания ему окончательного вкуса и кулинарно-декоративного эффекта уже поданное на стол кушанье обливают небольшим количеством спирта или коньяка и поджигают. Так, например, поступают с мясными блюдами из вырезок, филе, с некоторыми блюдами из дичи, особенно из крупной птицы — фазанов, турачей, и с отдельными кондитерскими изделиями, где обливается не оно само, а край посуды. Огонь охватывает на мгновение изделие, не причиняя ему вреда. Фламбирование всегда считалось кулинарным шиком, к которому прибегали лишь высококвалифицированные специалисты, поскольку прием весьма рискованный и требует навыков.
2. Фондю. От французского fondre - "плавить". У термина "фондю" есть несколько значений. Первые три относятся к блюду, которое готовится на горелке в центре стола. Для его приготовления применяется специальная жаропрочная посуда, укрепленная над спиртовкой, а также длинные, с деревянными ручками (чтобы не нагревались) вилки.
- Сырное фондю - Fondue au fromage - классическое швейцарское блюдо, состоящее из двух сортов сыра (обычно - Эмменталь и Грюйер), растопленного с белым вином, киршем и приправленное. Маленькие кусочки французского батона окунаются в горячую сырную смесь.
- Бургундское фондю - Fondue bourguignonne - вариация этого блюда, когда кусочки сырой говядины окунаются в горшочек с медленно кипящим маслом, а потом окунаются в различные соусы, стоящие на столе.
- Шоколадное фондю - сочетание растопленного шоколада, сливок и иногда ликера, в которое окунают кусочки фруктов или кекса.
- Во французской кухне, термин "фондю" относится к мелко порезанным овощам, которые были медленно и долго протушены до состояния пюре. Эта смесь часто используется как гарнир, обычно к мясу или рыбе.
3. Транширование блюд - это разделывание блюд в присутствие посетителей (мяса, рыбы, птицы). Чаще всего этим занимаются официанты, но могут и повара.
4. Ледяная витрина или аквариум. Они сообщают гостю, что он заказывает свежий продукт, позволяя собственноручно выбрать тот морепродукт или рыбу, которую он намеревается видеть у себя на тарелке. Помимо того что это все то же шоу и даже элемент дизайна, ледяные витрины и аквариумы могут стимулировать продажи. И еще это элементарно лучший способ хранения рыбы и морепродуктов.
4.3 Современные программы лояльности
Как правило, все крупнейшие программы поощрения клиентов - коалиционные, т.е. объединяющие несколько компаний. Коалиционные программы привлекают участников тем, что в короткий промежуток времени вы можете накопить достаточно большое количество очков для получения приза. Ведь в коалиционных программах участник получает поощрительные очки практически за все: за покупки в магазинах, заправку машины бензином, походы в кино, рестораны, салоны красоты и т.д. Компании, участвующие в таких программах, тщательно следят за спросом и предложением, обеспечивая своих клиентов наиболее востребованными товарами и услугами.
Для того чтобы программа лояльности была популярной и эффективной, важны не столько ее размеры, сколько интерес ее для покупателей. Необходимо определить, кто больше и чаще всего посещает ваше заведение.
В ресторане «Достоевский» используется программа лояльности, участники которой предъявляют свои карты в ресторанах и пабах, участвующих в программе, и получают скидки и поощрения. Обычно для того, чтобы получать льготы и поощрения и участвовать в программе лояльности участнику необходимо получить специальную пластиковую карточку. В программе лояльности разработанной в ресторане «Достоевский» нет специальной карты, участники программы могут получать мили и скидки в ресторанах пользуясь своей кредитной картой. Программа разделена на две части. Первая - бесплатная, в ней участники могут получать мили за приобретение билетов в авиакомпаниях. Вторая - с абонентской платой 1500 руб. в год, ее участники могут получать 20% скидки в более чем 1000 ресторанах по всей России. На данный момент программа объединяет более 500 тыс. участников.
Программа лояльности, ресторана «Достоевский», предлагает своим участникам завести карточку, с помощью которой можно зарабатывать "золотые очки" в магазинах, за прокат автомобилей и за посещение отелей. Потратить честно заработанные очки можно, на развлечения или товары из магазинов партнеров.
В общем, самые притягательные награды в программах лояльности - необычные. Это те вещи или услуги, которые человек не может себе позволить (или считает непозволительной роскошью) за свои деньги, зато может получить этот как дополнение к обычным покупкам.
Мобильный маркетинг: повышение лояльности покупателей
В условиях постоянного внедрения новых технологий и жесткой конкуренции в определенный период времени любая компания сталкивается с тем, чтобы использовать те или иные инструменты мобильного маркетинга с целью повышения лояльности покупателей.
|
|
|
