 |
Правила работы торгового предприятия, в соответствии с ГОСТ Р 51304-99«Услуги розничной торговли. Общие требования»
|
|
|
|
Общие требования
1 Область применения
Настоящий стандарт распространяется на услуги розничной торговли (далее - услуги торговли).
Стандарт устанавливает классификацию услуг торговли, общие требования к услугам торговли, в том числе требования безопасности и охраны окружающей среды. Стандарт применяется предприятиями и организациями всех форм собственности, а также индивидуальными предпринимателями, оказывающими услуги торговли (далее - предприятия торговли). Обязательные требования изложены в 5.3, 5.4, разделах6, 7.
2 Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие стандарты:
ГОСТ 12.1.005-88 Система стандартов безопасности труда. Общие санитарно-гигиенические требования к воздуху рабочей зоны
ГОСТ 12.1.010-76 Система стандартов безопасности труда. Взрывобезопасность. Общие требования
ГОСТ 12.1.019-79 Система стандартов безопасности труда. Электробезопасность. Общие требования и номенклатура видов защиты
ГОСТ 12.2.003-91 Система стандартов безопасности труда. Оборудование производственное. Общие требования безопасности
ГОСТ 12.3.002-75 Система стандартов безопасности труда. Процессы производственные. Общие требования безопасности
ГОСТ 12.3.020-80 Система стандартов безопасности труда. Процессы перемещения грузов на предприятиях. Общие требования безопасности
ГОСТ 30390-95/ГОСТ Р 50763-95 Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая населению. Общие технические условия
ГОСТ Р 51074-97 Продукты пищевые. Информация для потребителя. Общие требования
ГОСТ Р 51087-97 Табачные изделия. Информация для потребителя
ГОСТ Р 51121-97 Товары непродовольственные. Информация для потребителя. Общие требования
|
|
|
ГОСТ Р 51303-99 Торговля. Термины и определения
3 Определения
3.1 В настоящем стандарте применяют следующие термины с соответствующими определениями:
3.1.1 Услуга розничной торговли: взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при приобретении товаров по договору купли-продажи.
Издание официальное
3.1.2 Термины и определения других основных понятий в области услуги розничной торговли по ГОСТ Р 51074 и ГОСТ Р 51303.
4 Классификация услуг розничной торговли
4.1 Услуги торговли включают:
реализацию товаров;
оказание помощи покупателю в совершении покупки и при ее использовании;
информационно-консультационные услуги;
создание удобств покупателям.
4.2 Процесс услуги реализации товаров состоит из следующих основных этапов: формирование ассортимента, приемка товаров, обеспечение хранения, предпродажная подготовка, выкладка товаров, предложение товаров покупателю, расчет с покупателем, отпуск товара.
Реализация товаров осуществляется в магазине и вне магазина.
4.2.1 Реализация товаров в магазине включает:
- реализацию товаров в универмаге;
- реализацию товаров в универсаме (супермаркете);
- реализацию товаров в гипермаркете;
- реализацию товаров в магазине-складе;
- реализацию товаров в магазине «Товары повседневного спроса»;
- реализацию товаров в специализированном (или неспециализированном) продовольственном магазине;
- реализацию товаров в специализированном (или неспециализированном) непродовольственном магазине;
- реализацию товаров в комиссионном магазине;
- реализацию товаров в магазинах другого типа(«Природа», «Семена», «Зоомагазин», «Книги» и другие);
- реализацию продукции предприятий общественного питания в магазинах различных типов.
4.2. Реализация товаров вне магазина включает:
- реализацию товаров в мелкорозничной передвижной сети: палатках, автомагазинах, автолавках, автоприцепах, изотермических емкостях и цистернах, на тележках, лотках, корзинах и т. д.
|
|
|
- реализацию товаров торговыми агентами; через почтовую (посылочную) торговлю; через торговые автоматы; через телемагазины и компьютерные сети (Интернет, электронный магазин);
- реализацию товаров по другим внемагазинным формам.
4.3 К информационно-консультационным услугам относят:
- предоставление информации о товарах и их изготовителях, об услугах, оказываемых магазином, аудио- и видео средствами;
- консультации специалистов по товарам;
- проведение рекламных презентаций товаров (показ товаров, дегустация продуктов питания).
4.5 Перечень услуг, оказываемых предприятием торговли, формируют в соответствии с ассортиментом товаров, специализацией магазина, его местонахождением, спецификой обслуживаемого контингента покупателей и совместимостью оказываемых услуг.
5 Общие требования к услугам торговли
5.1 Услуги торговли должны отвечать требованиям:
- социального назначения; - функциональной пригодности; - эргономики;
- эстетики; - технологичности; - безопасности; - охраны окружающей среды.
5.2 Требования функциональной пригодности услуги торговли предусматривают:
- точность и своевременность оказания услуги, характеризующиеся соблюдением установленного режима работы предприятия торговли, точностью срока выполнения услуги, точностью выписки счета и оформления кассового чека и др.;
- наличие товаров надлежащего качества;
- наличие товаров установленного для данного типа предприятия ассортимента;
- обеспечение условий для компетентного выбора потребителем товаров и услуг;
- информативность, т. е. наличие необходимой достоверной информации об услугах и товарах, номенклатуре услуг и ассортименте товаров, исполнителе услуги, о правилах и условиях оказания услуг, в том числе о правилах продажи товаров и правах покупателей;
- соответствие обслуживающего персонала своему профессиональному назначению, в том числе компетентность и умение общаться с покупателями.
5.3 Требования эргономики услуги торговли предусматривают:
- комфортность и удобство покупателей при оказании услуги, включая удобное размещение товара в торговом зале, входов, выходов, секций, оборудования, мебели и др.;
|
|
|
- гигиенические требования к уровню освещенности, вентилируемой, запыленности, шума, температуры в торговом зале, к персоналу, к содержанию помещений, рабочих мест, оборудованию и т. п.;
- доступность информации возможностям восприятия потребителем.
5.4 Требования эстетики услуги торговли предусматривают гармоничность, стилевое единство, целостность композиции и художественной выразительности:
- архитектурно-планировочных решений помещений торгового предприятия;
- оформления фасада здания, вывески, витрин, выкладки товаров на торговом оборудовании, рабочего места и внешнего вида обслуживающего персонала, исполнения рекламных материалов, фирменных знаков и указателей, сопроводительной документации и др.
- интерьера торгового зала путем оснащения соответствующей мебелью, оборудованием, инвентарем и подбора цветового решения и светового освещения.
5.6 Требования технологичности услуги торговли предусматривают:
- наличие рационального набора технологического оборудования, инвентаря определенных типов и моделей, размеров, формы и назначения, с учетом используемых методов продажи, ассортимента товаров, оказываемых услуг;
- создание условий экономичности и простоты санитарного и технического обслуживания;
- наличие технических средств для обработки информации, в том числе по товародвижению;
- наличие документов и средств, позволяющих проводить потребителем контроль процессов обслуживания;
- оптимальный уровень затрат труда, времени и других ресурсов на проведение отдельных операций торгово-технологического процесса, создание условий для механизации трудоемких процессов обслуживания покупателей.
5.7 Требования безопасности услуг торговли и охраны окружающей среды изложены в разделах.
6 Требования безопасности услуг розничной торговли
6.1 Безопасность услуги торговли должна обеспечиваться безопасностью предприятий торговли (зданий, помещений, оборудования, инвентаря), условий обслуживания покупателей, реализуемых товаров и соблюдением персоналом санитарных и других установленных требований.
|
|
|
6.2 При проектировании, выборе места расположения, строительстве и эксплуатации предприятий торговли, включая объекты мелкорозничной сети и предприятия, создаваемые на базе арендуемых объектов, должны соблюдаться установленные требования:
- к месту расположения и прилегающей территории, архитектурно-планировочному и конструктивному решению;
- к водоснабжению и канализации; - к отоплению и вентиляции;
- к пожарной и охранной сигнализации.
6.3 Предприятие торговли, реализующее продовольственные товары и продукцию общественного питания, дополнительно к 6.2должно соответствовать требованиям к предприятиям продовольственной торговли.
6.4 Электроустановки, монтируемые в здании и помещениях предприятий торговли, должны отвечать требованиям электробезопасности.
6.5 Торговое оборудование должно соответствовать общим требованиям безопасности, установленным ГОСТ 12.2.003, и использоваться в соответствии с требованиями техники безопасности эксплуатационной документации завода-изготовителя.
6.6 Предприятие торговли должно быть укомплектовано персоналом, соответствующим своему профессиональному назначению, прошедшему подготовку по соблюдению правил по охране труда и требований безопасности. Обслуживающий персонал предприятии торговли, реализующих продовольственные товары и продукцию общественного питания, должен пройти медицинский осмотр, гигиеническую подготовку и соблюдать правила личной гигиены в соответствии с требованиями, утвержденными Министерством здравоохранения Российской Федерации.
6.7 Освещение помещений предприятия торговли должно соответствовать установленным требованиям. Помещения должны иметь естественное и искусственное (рабочее, аварийное, дежурное) освещение.
6.8 Предельно допустимое содержание вредных веществ и пыли в воздухе торговых помещений не должно превышать норм, установленных ГОСТ12.1.005 (раздел 3, приложение 2).
6.8 При использовании взрывоопасного оборудования(баллонов для наполнения шаров и спортивных мячей газом, баллонов для торговых автоматов, изотермических емкостей для мелкорозничной сети и др.) должны соблюдаться требования ГОСТ 12.1.010.
6.9Транспортирование товаров, погрузочно-разгрузочные работы должны осуществляться в соответствии с ГОСТ12.3.002, ГОСТ 12.3.020 (раздел 3).
В рабочее время загрузка товаров и выгрузка тары должны осуществляться по путям, не связанным с эвакуационными выходами покупателей, предусмотренными правилами пожарной безопасности.
|
|
|
6.10 Безопасность реализуемых товаров, в том числе продукции общественного питания, должна обеспечиваться при приемке товаров, хранении, подготовке к продаже и отпуске покупателю.
6.11 Приемка товаров должна осуществляться в соответствии со стандартами, техническими условиями, эксплуатационной и сопроводительной документацией на продукцию, на упаковке товаров и сопроводительных документах, в том числе:
- о сертификации - для товаров, подлежащих обязательной сертификации;
- о сроках годности - для товаров, у которых установлен срок годности;
- о ветеринарном благополучии - для живых животных.
6.12 Хранение товара должно осуществляться в соответствии с требованиями, установленными стандартами и техническими условиями на продукцию и правилами.
6.13 Подготовка товара к продаже, в том числе через торговые автоматы и отпуск покупателю, должны производиться в соответствии с правилами продажи.
6.14 Упаковочный материал, применяемый при отпуске развесных пищевых продуктов, должен быть разрешен органами здравоохранения для контакта с пищевыми продуктами в соответствии с установленными требованиями.
6.15 Состояние и применение средств измерений, используемых при подготовке и отпуске товаров, должны соответствовать требованиям правил по метрологии.
7 Требования охраны окружающей среды
7.1 Оказание услуги торговли не должно вызывать ухудшения характеристик окружающей природной среды (засоренность территорий, запыленность и загазованность воздуха и т. п.).
7.2 Система санитарной очистки и уборки территории должна соответствовать установленным требованиям.
7.3 Уровень шума транспортных средств, используемых предприятием торговли, не должен превышать установленных норм.
8 Методы контроля
8.1 Для контроля качества и безопасности услуг торговли следует использовать следующие методы:
- экспертный, в т. ч. органолептический и аналитический (проверка наличия и сроков действия обязательных документов, выдаваемых надзорными органами, анализ технологической документации - актов бракеража,
- санитарных книжек персонала и пр.; проверка маркировки на упаковке товара на наличие сроков годности, осмотр предприятия торговли: прилегающей территории, инженерных коммуникаций, применяемого оборудования, инвентаря, складских помещений, условий хранения товаров и др.);
- измерительный (проверка технического состояния и режимов работы оборудования и т. д., определение показателей микроклимата, уровня шума и т. п.);
- социологический (проведение опроса потребителей и обслуживающего персонала, оценка результатов опроса и др.).
|
|
|
