 |
Формирование рабочей команды
|
|
|
|
Лабораторная работа 4
РАБОТА С БИЗНЕС-ПРОЦЕССОМ
Выбор процесса для оптимизации
Первый шаг - выбор процесса, над которым будет вестись работа по оптимизации.
Выбор может осуществляться следующими методами:
· функционально-стоимостным анализом (ФСА) деятельности компании;
· экспертно;
· комплексным подходом.
Применение метода ФСА предполагает определение стоимости основных выполняемых в компании функций и выбор процесса с наибольшей стоимостью, так как в результате его
оптимизации будет получен максимальный эффект. Оптимизация процесса, который
составляет 0,5-1% от общих затрат компании, не может дать значительного эффекта. Даже
если удастся сократить затраты процесса на 50%, то в масштабах компании это будет
только 0,25 - 0,5% от общих затрат, т.е., затраты на оптимизацию могут не окупиться.
Проведение проекта по оптимизации бизнес-процесса включает следующие затраты:
Обязательные затраты:
1. Обучение персонала;
2. Отвлечение персонала от основной работы (как на обучение, так и на проведение
самого проекта).
Не обязательные, но желательные затраты:
3. Покупка программного обеспечения;
4. Привлечение консультантов.
Все эти затраты должны окупаться мероприятиями, проводимыми по оптимизации
бизнес-процессов.
Основное преимущество ФСА - беспристрастность и сравнимость различных процессов
по единому критерию затратности.
Недостаток - значимость процесса зачастую определяется не только его стоимостью, а это уже не учитывает метод ФСА.
Экспертный подход предполагает оценку значимости процессов компании
специалистами. Причем, специалисты могут быть как сотрудниками компании, так и
привлеченными консультантами.
|
|
|
Примером процесса в целом мало-затратного, но вызывающего задержки в обслуживании клиентов, может стать процесс обслуживания клиентов в банке. С одной стороны, постоянное наличие запаса бумаги у операциониста и организация пополнения этого
запаса не создают значительных затрат, но отсутствие бумаги может привести к задержке
в обслуживании и к потере клиентов. Такие затраты сложно оценить потому, что
информация о них не содержится в отчетах. Эти затраты называются издержками
упущенных возможностей, и именно их стоит искать при использовании экспертного
подхода.
Преимущество экспертного подхода - учет максимально возможного количества
факторов.
Недостаток - возможная пристрастность участников. Сложно сравнивать различные
процессы без единого критерия оценки.
Комплексный подход включает в себя экспертную оценку с учетом предварительно
проведенного ФСА.
Многие руководители считают, что точно представляют, в чем заключаются проблемы
организации, но когда «проблемные» процессы выбирались для оптимизации,
оказывалось, что проблема находилась в смежных областях. Например, приглашались
консультанты для решения проблем в управлении финансами. В результате выполнения
проекта оказывалось, что улучшение контроля и управляемости финансов не решает
проблемы организации, так как свое начало проблемы берут в снабжении и производстве,
а финансы лишь отражают последствия.
Пример «Сертификация». Описание ситуации
Организация сферы оптовой торговли работает с фармацевтическими товарами. Согласно существующему законодательству, продукция подвергается обязательной сертификации.
Проблема. При проведении анализа товаров на складе было выявлено, что сроки
хранения по разным партиям поставки сильно различаются. Это было вызвано различным
временем сертификации товаров, в ходе которой продукция залеживалась на складе и не
могла быть открыта в продажу без сертификата. Отсюда - замораживание оборотных
средств компании и запаздывание выпуска товаров в продажу. Кроме того, бывали случаи
несоответствия продукции требованиям стандартов - продукция возвращалась
поставщику или уничтожалась, что также связано со значительным отвлечением средств
из оборота и взысканием с поставщика убытков.
|
|
|
Пример «Сертификация». Выбор процесса
Процесс сертификации был выбран для описания и оптимизации, исходя из
необходимости сокращения цикла товарооборота и уменьшения величины оборотного
капитала замороженного в виде складских остатков. Сертификация - один из наиболее
продолжительных процессов в организации.
Описание процесса
Документы для сертификации приходят вместе с партией товара. Приемка товара
осуществляется Кладовщиком совместно с Товароведом. Документы, необходимые для
сертификации, передаются Кладовщиком Специалисту по сертификации. Для
сертификации также используются образцы товара, они отбираются при приемке
Кладовщиком и передаются Специалисту по сертификации. При некомплектности
сопроводительной документации недостающие документы запрашиваются у поставщика.
Доставка образцов товара и документации в сертификационный центр осуществляется
курьером с автомобилем.
Сертификационный центр проводит Сертификацию продукции, результатом которой
может быть либо выдача Сертификата, либо мотивированный отказ.
Среди причин отказа могут быть:
1. Несоответствие сопроводительной документации товару;
2. Несоответствие документации на новый товар устаревшим актам, используемым
Сертификационным центром;
3. Несоответствие образца требованиям стандартов.
Курьер забирает результаты сертификации (сертификат, мотивированный отказ,
сопроводительную документацию, оставшиеся после испытаний образцы и счета за
сертификацию), и после доставки в организацию они передаются Специалисту по
сертификации. В случае успешного завершения сертификации (получении Сертификата),
товар открывается в продажу. Специалист по сертификации передает Сертификат в Отдел
продаж Менеджеру по продажам, и товар запускается в продажу.
|
|
|
В случае получения мотивированного отказа, Специалист по сертификации анализирует
причины отказа и принимает решение либо о получении дополнительной документации и
повторной сертификации, либо о выставлении претензии поставщику, за которым следует
возврат или уничтожение товара.
Возвратом и уничтожением товара занимаются Менеджеры по закупкам, которые также
ведут работу с поставщиками по получению недостающих документов
Формирование рабочей команды
Команда должна состоять как из участников процесса, так и из не задействованных в
процессе сотрудников. Это необходимо для непредвзятого взгляда со стороны на
установившиеся традиции при выполнении процесса, когда только не задействованный в
процессе сотрудник может поставить под сомнение кажущиеся неоспоримыми правила.
Наиболее подходящими кандидатами из не участников процесса будут специалист по ИТ,
специалист отдела развития. Могут быть и специалисты других направлений, главное,
чтобы это были сотрудники, умеющие предлагать и отстаивать новые идеи. Также в
команду могут входить клиенты процесса.
Команда не должна быть слишком большой: оптимальное количество ее сотрудников -
5-10 человек. Желательно, чтобы в команде были участники всех основных этапов
процесса.
|
|
|
