 |
Анализ процесса и выработка рекомендаций
|
|
|
|
При проведении анализа необходимо придерживаться следующих шагов:
Выбор метода анализа, отвечающего целям процесса
Перед выполнением анализа выбранного процесса необходимо сначала вернуться к целям процесса - для чего он служит в организации, какие требования к нему предъявляют
потребители результатов. Определив Цель процесса, нужно определить критерии ее
оценки, т.е., когда мы сможем сказать, что цель достигнута. Это должны быть измеримые
показатели или, как иногда говорят, «Критические факторы успеха». Именно по этим
факторам выбираются в каждом конкретном случае необходимые виды анализа процесса.
Не обязательно анализировать процесс всеми способами, это, скорее всего, приведет к
излишней растрате ресурсов организации. Так, оптимизация стоимости процесса,
составляющего 0.01% от оборота компании, будет ничтожна, даже если мы сократим
затраты на 99.9%. При этом, возможно, сократив время выполнения этого процесса, мы
добьемся куда больших результатов, которые выразятся в повышении эффективности
совсем других процессов. Большое значение для подобной работы имеет дерево целей
компании и подвязанные к нему процессы, служащие достижению целей. С помощью
такого инструмента можно понять место каждого процесса в организации и, соответственно, необходимость и методы работы с конкретным процессом. Чаще всего
методы анализа определяются уже на этапе выбора процесса. Если целью работы с
процессом является снижение затрат, то это будет стоимостной анализ. Если целью
является повышение качества, то это будут методы контроля показателей качества на всех
стадиях процесса. Если же нас интересует скорость обслуживания клиентов - это будет
временной анализ.
|
|
|
Всеобщее применение имеют такие методы анализа, как исключение дублирования
операций, выделение одного ответственного за все стадии процесса, уменьшение числа
переходов с ручной обработки информации на автоматизированную и т.п.
Расстановка точек контроля в процессе
Точкой контроля в процессе является место, где будет проводиться измерение
показателей. Точки контроля необходимы для сбора информации. Для того, чтобы
проводить любой анализ, необходимо собрать информацию. В зависимости от
проводимого анализа на одном и том же процессе могут быть разные точки контроля.
Типичной точкой контроля является контроль готовой продукции на выявление брака. В
процессе с помощью таких точек контроля могут отслеживаться маршруты движения
документов, других ресурсов и продуктов.
Сбор информации о течении процесса
После выбора точек контроля необходимо определить период сбора данных и поставить задачу сотрудникам на сбор информации. Для этого необходимо разработать формы сбора информации и форматы формируемой отчетности (см. Табл. 13).
Таблица 3
Формат учета количества выполнений функций
| Наименование функции | Количество выполнений функций за январь | ||||||||||||
Проведение анализа и принятие решений по оптимизации
По выбранному методу проводится анализ полученной информации и делаются
рекомендации по оптимизации процесса или принимается решение о проведении более
детального анализа проблемных операций. Все оформляется в виде документа,
описывающего исходную информацию, применяемый метод анализа и результаты.
На основе анализа принимается решение об оптимизации процесса. Проводятся
соответствующие организационные изменения и перестройка процесса, в т.ч., обучение
персонала. Новые правила работ закрепляются регламентами. Составляется схема
процесса «как надо» с учетом вносимых изменений.
|
|
|
Пример «Сертификация». Анализ процесса
Основная задача оптимизации данного процесса - сокращение его длительности. Для
этого необходимо проанализировать возможные варианты исполнения процесса, рассчитать их продолжительность, и выявить возможные пути оптимизации. Для процесса Сертификации были установлены следующие продолжительности выполнения функций (рис. 15). Эти результаты получены в результате опроса работников.
Рис. 15. Время выполнения функций в процессе сертификации
Расчет продолжительности по сценариям процесса Сертификации приведен в Табл. 4.
Таблица 4
Продолжительность вариантов процесса сертификации
| Функция | Продолжительность исполнения функции | Количество исполнений функции по сценариям | |||
| Формирование комплекта для сертификации | 10 мин. | ||||
| Доставка комплекта в Центр сертификации | 1,5 часа | ||||
| Контроль качества. Принятие решения о выдаче сертификата | 5 дней | ||||
| Доставка результатов сертификации | 1,5 часа | ||||
| Информирование Отдела продаж о получении Сертификата | 10 мин. | ||||
| Оповещение отдела закупок о необходимости возврата товара | 10 мин. | ||||
| Запрос недостающих документов от поставщика | 1 день | ||||
| Отправка недостающих документов | 5 дней | ||||
| Длительность процесса, округленная до целых дней |
Сценарий 1 - наименее продолжительный путь течения процесса. В этом случае
выполняются следующие функции: «Формирование комплекта для сертификации» -
«Доставка комплекта в Центр сертификации» - «Контроль качества. Принятие решения о
выдаче сертификата» - «Доставка результатов сертификации» - «Информирование Отдела
продаж о получении Сертификата».
При этом функция «Оплата услуг Сертификационного центра» не должна учитываться
при измерении срока сертификации продукции потому, что после «Информирования
Отдела продаж о получении Сертификата» товар выпускается в продажу и дальнейшее
продолжение процесса не влияет на замораживание оборотных средств.
|
|
|
Сценарий 2, приведенный в таблице, показывает такую же продолжительность процесса, как и оптимальный, но при этом не достигает цели. При получении мотивированного
отказа из Центра сертификации следует оповещение отдела закупок о необходимости
возврата товара. В итоге все убытки, понесенные в процессе закупки, доставки, хранения
и, возможно, утилизации товара, необходимо взыскивать с поставщика. Это также,
возможно, потребует времени и дополнительных затрат. Последовательность функций для
этого сценария следующая: «Формирование комплекта для сертификации» - «Доставка
комплекта в Центр сертификации» - «Контроль качества. Принятие решения о выдаче сертификата» - «Доставка результатов сертификации» - «Оповещение отдела закупок о
необходимости возврата товара».
Сценарий 3 - самый продолжительный вариант из приведенных в таблице. Процесс,
фактически, повторяется дважды: после получения результатов сертификации выясняется,
что в сертификации отказано из-за несоответствия документации. Следовательно,
необходимо запросить у поставщика недостающую документацию и после ее получения
начинать процесс с формирования комплекта для сертификации. В результате повторение
процесса приводит к резкому увеличению продолжительности - до 17 дней.
Последовательность функций для этого сценария следующая: «Формирование комплекта
для сертификации» - «Доставка комплекта в Центр сертификации» - «Контроль качества.
Принятие решения о выдаче сертификата» - «Доставка результатов сертификации» -
«Запрос недостающих документов от поставщика» - «Отправка недостающих
документов» - «Формирование комплекта для сертификации» - «Доставка комплекта в
Центр сертификации» - «Контроль качества. Принятие решения о выдаче сертификата» -
«Доставка результатов сертификации» - «Информирование Отдела продаж о получении
Сертификата».
Сценарий 4 - менее продолжительный, чем предыдущий, потому что здесь
некомплектность документации выявляется на этапе формирования комплекта для
сертификации. В результате только одна функция повторяется дважды (формирование
комплекта для сертификации). Задержку же вызывает длительное получение недостающей
документации у поставщика. В итоге продолжительность этого варианта процесса
увеличивается до 12 суток. Последовательность функций для этого сценария следующая:
«Формирование комплекта для сертификации» - «Запрос недостающих документов от
поставщика» - «Отправка недостающих документов» - «Формирование комплекта для
сертификации» - «Доставка комплекта в Центр сертификации» - «Контроль качества.
Принятие решения о выдаче сертификата» - «Доставка результатов сертификации» -
«Информирование Отдела продаж о получении Сертификата»
|
|
|
|
|
|
