 |
Управление эффективностью отдела продаж
|
|
|
|
2.1.2 Цель оценки эффективности продаж
III. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТЬЮ ПРОДАЖ
3.1 Рекомендации по совершенствованию системы управления эффективности продаж
Заключение
Список использованной литературы
Введение
Эффективность функционирования рынка требует создания экономических резервов, потенциала и материально-технической базы рыночной инфраструктуры, при отсутствии которых могут нарушаться взаимодействия хозяйственных субъектов, сроков поставок, нарушаться ритмичность снабжения торговых организаций, затрудняться исполнение хозяйственных договоров.
Субъектами рынка выступают: государство, предприятия, домашние хозяйства.
Рыночная инфраструктура представляет собой совокупность организационно-правовых норм: кредитная, эмиссионная, налоговая, таможенная система и система страхования, коммуникации и др.
Особое значение отрасли торговли выражено в ее социальном значении, что предполагает формирование торговых объектов, создание необходимых условий для приобретения товаров, выполнения работ и оказание услуг с использование торгового и торгово-технологического оборудования в соответствии санитарно- гигиеническими, противопожарными, природоохранными требованиями, установленными законодательством.
С целью обеспечения товарами различных социальных групп необходимо организовывать хранение и переработку товаров, формировать запасы в необходимом объеме и ассортименте, необходимых для бесперебойной торговли.
В процессе коммерциализации российской экономики особую значимость приобретает такая важная форма реализации товаров как, розничная торговля.
|
|
|
Торговое обслуживание населения предполагает наличие специально устроенных и оборудованных помещений, приспособленных для наилучшего обслуживания покупателей, подбора и формирования торгового ассортимента и возможности его оперативного изменения в соответствии с изменившимся спросом населения, постоянного изучения и учета потребительских запросов покупателей, умения предложить и продать товар каждому конкретному человеку.
Развитие розничной торговли нуждается в создании специальных служб по изучению и прогнозированию потребительского спроса, формированию оптимального ассортимента товаров, анализу и определению прогрессивных форм и методов розничной торговли на уровне региона, края, области, района при неукоснительной поддержке государственных и муниципальных органов власти в целях контроля за ходом розничной торговли, разработки новых видов изделий и товаров.
Правильная организация коммерческой работы в рамках розничной торговли способствует росту товарооборота, достаточно полному удовлетворению совокупного спроса населения и получению коммерческого успеха. Среди новых методов продажи, включающих совокупность приемов и способов реализации товаров, на первый план выступают самообслуживание, обслуживание через прилавок, по образцам с открытой выкладкой и по предварительным заказам.
Цель курсовой работы - теоретическое обоснование эффективности продаж отдельных видов товаров и разработка рекомендаций по совершенствованию эффективности продаж отдельных видов товаров.
Объект – оценка эффективности продаж отдельных видов товаров в торговой сфере.
Задачи:
а) теоретически обосновать эффективность продаж отдельных видов товаров;
б) дать определение эффективности продаж;
в) показать аналитические методы оценки продаж, технологии для анализа продаж;
г) указать цель оценки эффективности продаж;
|
|
|
д) рассмотреть статистические данные по Ивановской области (показатели внутренней торговли; ассортиментная структура продажи продовольственных товаров в 2007 году) и проанализировать эти данные;
е) проанализировать эффективность продаж и оптимизацию ассортиментной политики;
ж) дать рекомендации по оценке, анализу показателей экономической эффективности инвестиционного проекта.
I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОДАЖ ОТДЕЛЬНЫХ ВИДОВ ТОВАРОВ
1.1 Теоретические основы продаж отдельных видов товаров
В основе продаж лежит необходимость отвечать самым разнообразным потребностям клиентов. Эти запросы клиентов стремятся удовлетворить сразу несколько продавцов, в результате чего возникает конкуренция. Иначе говоря, продавец вступает в сражение за покупателей.
Продавать можно по-разному: за прилавком, с лотка, с помощью самообслуживания и т.д. В последнем случае покупатель выбирает преимущественно те товары, о которых он знает из рекламы или в результате мероприятий, направленных на стимулирование сбыта.
Прежде всего, продавец должен понимать, почему люди покупают то, что они покупают. Ему обязательно нужно знать, что представляют собой покупатели, и чем они руководствуются при совершении покупок.
Почему люди совершают покупки?
Люди покупают, потому что им чего-то «хочется» и у них на это есть деньги. Существует множество различных способов удовлетворения этих «желаний». Вот здесь-то и требуется продавец.
Он должен хорошо знать психологию своего клиента. Люди устроены очень сложно, поэтому они руководствуются самыми различными соображениями при покупке того или иного вида товара. Задача продавца — угадывать эти мотивы и действовать в соответствии с ними.
Существует множество книг, посвященных искусству продавать. Создано немало «упрощенных схем». Одной из наиболее распространенных в Европе схем продажи товаров является так называемая AIDA.
Она описывает этапы, обеспечивающие успешную реализацию товаров или услуг.
AIDA — это аббревиатура четырех английских слов.
A — attention (внимание)
I — interest (интерес)
D — desire (желание)
A — action (действие).
Первая стадия процесса продажи— привлечение внимания.
|
|
|
В этом деле большую роль играет сам товар, а также его демонстрация.
1.1.1 Теоретические основы эффективности продаж отдельных видов товаров
Розничная торговля - это завершающая форма продажи товаров конечному потребителю в небольших объемах через магазины, павильоны, лотки, палатки и другие пункты сети розничной торговли. Коммерческая работа по продаже в розничных торговых предприятиях в отличии от оптовых предприятий имеет свои особенности. Розничные торговые предприятия реализуют товары непосредственно населению, то есть физическим лицам, применяя свои, специфические способы и методы розничной продажи, окончательно завершают обращение от изготовителя продукции.
Экономическая эффективность — результат экономической деятельности, экономических программ и мероприятий, характеризуемый отношением полученного экономического эффекта, к затратам факторов, ресурсов, обусловившим получение этого результата, достижение наибольшего объема производства с применением ресурсов определенной стоимости.
Эффективность продаж - процесс обмена товарами, услугами, ценностями и деньгами, от которого производитель получает рациональную прибыль, а спрос не падает.
Отдельный вид товара - любая вещь, которая участвует в свободном обмене на другие вещи. Обычно это продукт труда, специально произведённый для обмена и способный удовлетворить человеческую потребность.
Аналитический срез продаж - анализируемое уменьшение объема продаж.
В современных экономических условиях большинство торговых компаний столкнулось с падением спроса и замедлением темпов сбыта товаров. Особенно явно эта тенденция начала проявляться в начале 2002 года наряду с одновременным снижением темпа роста экономики и конечного потребления, переориентацией конечных потребителей на экономию и рост сбережений.
Недавние перспективы экономического роста способствовали расширению деятельности торговых компаний, освоению новых рынков и открытию новых магазинов. Последовавшие за ними замедление темпов экономического роста и падение спроса сделали такое расширение деятельности убыточным. В новых условиях прежние способы управления стали менее результативными. Торговые компании столкнулись с падением прибыли и ростом товарных запасов.
|
|
|
По мнению ряда представителей торговых компаний эффективность работы последних заметно снизилась, рынок близок к насыщению, а открытие новых магазинов может повлечь падение объемов продаж у других участников рынка. Об обострении конкуренции может свидетельствовать повышенная активность отечественных розничных компаний в сфере открытия новых магазинов. Российская сеть «Пятерочка» планирует к концу 2002 года владеть 120-140 универсамами в Москве и Санкт-Петербурге. «Седьмой континент» до конца года откроет дополнительно пять магазинов к существующим двадцати пяти. В 2002-2004 компания планирует разместить магазины формата cash&carry на 20 выделенных московским правительством земельных участках. Столичные сети «Перекресток» и «Седьмой континент» начинают продвижение в регионы, считая этот рынок весьма перспективным.
Еще большее обострение ситуации может произойти в результате внедрения на отечественный рынок глобальных розничных сетей. В настоящее время ни один развитый рынок не обеспечивает торговым компаниям двузначные темпы прироста, которые возможны только на ненасыщенных рынках развивающихся стран. По результатам исследования консалтинговой компании А.Т. Kearney Россия занимает четвертое место в рейтинге привлекательности развивающихся рынков для глобальных розничных сетей, находясь в группе стран, на рынки которых рекомендуется входить немедленно. По мнению М. Роджерса под напором крупных сетей количество независимых продавцов розницы будет сокращаться, последние не смогут удерживать конкурентоспособную торговую наценку и будут вытеснены с рынка. Многие западные торговые компании в качестве своих побежденных конкурентов также планируют видеть мелкооптовые рынки и ярмарки.
Немецкая сеть Metro Cash&Carry, входящая в список двадцати крупнейших глобальных розничных сетей, планирует к середине 2003 года открыть в России магазины общей площадью 10 тыс. кв.м. Голландская сеть Spar также намеревается осуществить инвестиции в открытие 30 магазинов на общую сумму около 50 млн. долл. Немецкий розничный продавец AVA начал строительство гипермаркета площадью 30 тыс. кв.м. стоимостью 60 млн. долл. Показательным для остальных розничных сетей стал пример компании IKEA, объем продаж одного московского магазина которой составил 11% общего оборота компании в мире. Менеджеры компании планируют в 2007 году довести оборот российских магазинов до 1 млрд. долл. и до 30% от общего оборота компании. Во второй половине 2002 года компания планирует инвестировать еще 245 млн. долл. в строительство новых магазинов. Крупнейший французский розничный оператор Auchan планирует иметь в Москве в начале 2003 года три крупных торговых центра. Таким образом, в результате усложнения экономических процессов и возрастания конкуренции в отечественной торговой отрасли проблема разработки и внедрения научно-обоснованных методов принятия решений для управления торговыми компаниями представляется весьма актуальной. Особую актуальность представляет исследование процесса принятия решений в сложноорганизованных торговых компаниях (в специальной литературе используется термин «двухуровневые торговые компании»). В 1970-80 гг. был накоплен значительный научный и практический потенциал моделирования торгово-экономических процессов.
|
|
|
1.1.2 Цели управления торговой компанией, эффективность управления и оптимальность товарного ассортимента
Сфера обращения играет существенную роль в рыночной экономике. В странах-членах Организации экономического сотрудничества и развития на долю предприятий оптовой и розничной торговли приходится от 8 до 15 процентов ВНП и от 15 до 25 процентов работающих. Годовой объем продаж розничной торговли только в США в 1992 году составлял 1,9 трлн. долл.
Анализ тенденций развития сферы обращения на западе позволяет сделать прогноз о перспективах развития отечественной торговой отрасли. С уверенностью следует ожидать увеличения конкуренции и специализации, укрупнения торговых компаний и уменьшения их количества, снижения нормы прибыли, уменьшения уровня розничных цен и торговой нацепки. Существенный вклад в усиление конкуренции и снижение доходов компаний вносит «информационная революция», благодаря которой покупатель получает информацию о товаре и ценах конкурентов с большей скоростью и меньшими издержками, возрастает чувствительность покупателя к разнице цен на один товар у различных продавцов.
В новых условиях значительно возрастает необходимость в применении передовых научно-обоснованных методов принятия решений по управлению торговыми компаниями. Об обострении конкуренции и необходимости внесения изменений в практику управления отечественными компаниями свидетельствуют снижение доходности торгового бизнеса, увеличивающиеся товарные остатки и все более ранние распродажи. Западные компании успешно используют методы уменьшения товарных запасов, увеличения их оборачиваемости, оптимизации заказа товаров, изучения потребностей покупателей, широко применяют информационные технологии (сканирование, внутрифирменные сети и др.). Использование подобного инструментария позволяет существенно повышать эффективность торговых компаний, снижать уровень розничных цен, издержек и торговой наценки.
Советские предприятия в условиях централизованного планирования народного хозяйства, по мнению Н. Алексеева, не нуждались в выработке реакции на изменение условий хозяйственной деятельности. Однако, не только советские, но и вновь появившиеся отечественные коммерческие компании, не имеющие традиций организованного управления, в результате изменений внешней и внутренней среды теряют управляемость и несут финансовые потери.
По мнению М.В. Гавриловой существенным недостатком советской системы ценообразования в торговле было отсутствие учета потребительских свойств и качества товара при установлении цены на него. Проблема регулирования торговых скидок и наценок на отдельные виды товаров в советской торговле, разрабатываемая в период с 1960-х по 1980-е гг. так и не была эффективно решена. Величина доходов оставалась низкой и недостаточно обоснованной, размеры торговых скидок не соответствовали издержкоемкости товаров, что приводило к убыточности большинства торговых предприятий. М.Д. Кулинич выделяет следующие типичные управленческие ошибки в современной российской торговой деятельности:
- слабость или отсутствие стратегического планирования;
- неадекватная оценка внешней среды компании;
- отсутствие политики построения отношений с конкурентами;
- внутренние проблемы, связанные с ориентацией на краткосрочные цели; а несоответствие частных и общественных интересов как внутри компании, так и при работе с внешней средой.
Для эффективного управления торговой компанией названный автор предлагает использовать рефлексивный подход, сущность которого заключается не только в реагировании на изменение условий внешней среды, но и в активном воздействии на неё для формирования благоприятных для компании условий. Для торговой компании рефлексивный подход заключается не только в удовлетворении потребностей покупателей, но и в активном их формировании.
М.В. Алябьева отмечает, что в современной экономической ситуации большинство отечественных торговых фирм подходят интуитивно к вопросу обоснования цены реализации товара, устанавливая на все товары примерно одинаковый размер торговой наценки.
По мнению И. Трушкова до недавнего времени в практике управления отечественными торговыми компаниями преобладали следующие варианты работы с товарным ассортиментом:
- «Пассивное ожидание» - приобретение торговой компанией всего, что предлагают оптовые поставщики.
- «Метод проб и ошибок» - принятие решения по товару на основе его известности, рекламы, сравнению потребительских свойств с аналогичными товарами. Этот метод перестает быть эффективным при значительном расширении товарного ассортимента.
- «Борьба мотивов» - выбор на основе личной заинтересованности товароведа.
- «Псевдопотребительская ориентация» - выбор на основе степени интенсивности рекламы данного товара.
- «Коробочка» - приобретение любого товара, которое считается более целесообразным, чем вложение средств в иные активы, вследствие нестабильности окружающей среды.
Обострение конкуренции показало неэффективность таких пассивных методов формирования товарного ассортимента и ценообразования и потребовало разработки и использования качественно новых инструментов. Разработку и использование инструментов управления целесообразно производить после анализа цели и задач управления торговой компанией. Генеральная цель любой коммерческой компании - это заданная или максимальная прибыль. В качестве разновидностей генеральной цели можно рассматривать увеличение капитализации (стоимости) компании, повышение уровня продаж.
Необходимо отметить неединственность и неоднозначность генеральной цели. Существуют сопутствующие цели: захват рынков и подавление конкурентов, обеспечение ликвидности компании, социальная миссия (благотворительность), и т.п. Сопутствующие цели могут выступать как ограничения генеральной цели. Герберт Саймон, получивший Нобелевскую премию в 1978 году за исследование процессов принятия решений в экономических организациях, критикует неоклассическую теорию фирмы, утверждавшую единственность критерия максимизации прибыли и неограниченную возможность получения и обработки внешней информации.
В реальной практике может существовать ряд разнонаправленных целей субъектов в компании: максимальная прибыль долгосрочная, максимальная прибыль краткосрочная, достаточная прибыль (которая соответствует заданному уровню риска или позволяет владельцу иметь личное свободное время вне занятий бизнесом), захват рынков, личные цели наемных менеджеров (которые в случае слабой мотивации последних могут приводить к уменьшению прибыли) и т.п.
Р. Энтони и Дж. Рис считают получение удовлетворительной с точки зрения инвестора нормы прибыли более предпочтительным, чем максимизация прибыли, поскольку такая цель представляется более реалистичной и приемлемой с этической точки зрения. При этом управляющий должен выбрать решение, обеспечивающее более высокую норму прибыли, но совместимое с другими целями. Формулирование цели управления как получение достаточной прибыли для определенного сочетания имеющихся условий (таких как уровень риска, конъюнктура рынка и пр.) более оправданно, чем простая максимизация прибыли.
1.1.3 Управление эффективностью продаж
Эффективное управление ассортиментом товарной группы как средство увеличения продаж.
Как известно, существует ряд факторов, влияющих на эффективность продаж. Все эти факторы можно разделить на две группы, это внешние факторы, на которые ретейлер влиять не может или влияет в незначительной степени.
К таким факторам диктат со стороны крупных производителей и дистрибуторов, диктующих свои условия, как в отношении цен, так и по ассортименту и условиям поставки. Противостоять такому диктату могут только крупные розничные сети, обладающие собственными распределительными центрами. Все остальные участники рынка должны безропотно принимать поставленные условия. Такое поведение, выбранное производителем, обусловлено выбранной маркетинговой стратегией, основанной на применяемой технологии и стратегических задачах, стоящих перед производителем.
Вторым внешним фактором можно назвать конкурентов - ретейлеров, имеющих общую зону обслуживания. Влиять на конкурентов можно только при условии значительного превосходства, как по оборотам, так и предоставляя покупателям наилучшие условия совершения покупок, по наиболее выгодным ценам. Возможно так же варианты поглощения большим торговым предприятием меньшего или же слияние двух или нескольких участников рынка. Цели, которые при этом преследуются, могут быть различными, а, следовательно, имеют разную маркетинговую стратегию.
Следующий пункт - законодательство. С одной стороны существует большое число законодательных актов регламентирующих деятельность участников рынка, а с другой стороны отсутствие "Закона о торговле" вносит в работу ретейлеров элементы неопределенности.
Ко второй категории относятся внутренние факторы, т.е. те на которые администрация любого торгового предприятия может и должна активно влиять, для того, чтобы добиться наибольшей эффективности продаж.
Во главе этого списка, конечно, нужно поставить ценовую политику, а именно на трех основных пунктах влияющих на ценовую политику.
Уровень цен закупки товаров у поставщиков. Как говорилось ранее, крупные торговые объединения могут добиться значительной оптовой скидки, и получить ряд льгот по условиям и срокам поставки товара, это при прочих равных условиях ведет к снижению розничных цен, и используются как элемент формирования валового дохода.
Уровень цен закупки обычно колеблется в определенном диапазоне и устанавливается производителем.
Уровень цен реализации товаров. Обычно торговые предприятия устанавливают розничные цены дифференцированно по отдельным товарным группам, исходя из состояния спроса, уровня издержек обращения и ряда других.
Объем реализации товара является одним из основных компонентов влияющих на ценовую политику, т.к. дает возможность получить ощутимые скидки.
Коротко остановлюсь на остальных перечисленных факторах, как дополнительный сервис для покупателя, в который входят, как это не кажется парадоксальным весь спектр современного торгового оборудования, начиная от систем охраны и наблюдения, кассовых аппаратов и всех остальных электронных приборов, призванных облегчить процесс торговли, до "бесплатных" пакетов для покупок и крытого паркинга. Все выше перечисленное влияет на величину торговой наценки и поэтому к их внедрению, нужно только после детального изучения и тщательных расчетов.
Вопросы кадровой работы с персоналом, его подбор, обучение, мотивация к продвижению по служебной лестнице, решаются в каждом магазине по-разному. Подход к кадровой работе сродни творческому процессу, и поэтому эти вопросы все руководители решают индивидуально исходя из собственных знаний и опыта.
Требования, предъявляемые современными технологиями продаж, невыполнимы без знаний логистики, науки о перемещении материальных ценностей, с целью оптимизации транспортных расходов и эффективного использования торговых и складских помещений.
Несколько слов о рекламе - двигателе торговли. Грамотная, удачно организованная реклама, используемая при оформлении зала и(или) звучащая по внутренней радиосети способна привлечь внимание покупателей, к новым или малознакомым товарам.
Один из основных факторов повышения эффективности работы магазина это ассортимент товара, именно с вопросами его формирования наиболее часто обращаются руководители торговых предприятий.
Ассортимент магазина, на наш взгляд способен активно влиять на уровень продаж товара. Широкий ассортимент товара, может удовлетворить самые неожиданные запросы покупателей, однако неоправданное расширение ассортимента может привести к оседанию товара в магазине, снижению оборачиваемости средств, а то и вовсе к "замораживанию" денег.
Вторым неудовлетворительным фактором является то, что в часы пиковых нагрузок, превышающих пропускную способность магазина, возникают очереди не только у касс, но и у стеллажей с товарами. Возможно так же временное отсутствие товара в продаже, не из-за того, что его нет в магазине, а из-за того, что ограниченное пространство не позволяет выложить товар в необходимом количестве. Обычно в утренние часы ощущается нехватка товаров дешевого ассортимента, а в вечернее время более дорогих.
Отсутствие товара в зале это упущенная выгода и элемент недовольства со стороны покупателей.
Существуют некоторые способы управления потоком покупателей и их уже применяют некоторые ретейлеры - это, например, предоставление скидок в утренние часы, когда в магазине не так много покупателей, таким образом, снижается наплыв покупателей в пиковые часы, при сохранении общего количества покупателей. Способ не плохой и имеет только один минус для продавцов это скидки, а любая скидка это недополученные деньги. Выход есть и из этой ситуации.
Есть и другой менее затратный способ. Проанализировав работу нескольких магазинов различных форматов, можно сделать вывод, что люди с различными уровнями доходов не только посещают магазины в разное время, но и совершаемые ими покупки товаров в одной товарной группе относятся к разным частям ценового спектра. Учитывая эти факты, можно с большой долей уверенности сказать, что товары дешевого ассортимента будут лучше продаваться в утренние и дневные часы. Товары средней ценовой группы в дневное и вечернее время, а дорогие товары в вечернее время.
Исходя из этого, можно формировать ассортимент каждой товарной группы исходя из времени суток, что позволит максимально эффективно использовать имеющиеся торговые площади и максимально удовлетворить потребности покупателей. Но это вовсе не значит, что какой- то товар будет вообще отсутствовать в продаже. В продаже присутствует весь ценовой спектр товарной группы, однако центр тяжести его смещается в зависимости от времени работы магазина и спроса покупателей.
Аналитические методы оценки продаж.
Оценка эффективности продаж осуществляется при помощи различных методов, включая сравнительный и структурный анализ основных финансовых показателей. Так, анализ динамики показателей продаж обеспечивает оперативное выявление негативных тенденций в коммерческой деятельности. Сопоставляя аналитические данные на разные даты, определяются направления развития, сезонные колебания в продажах, строятся перспективные планы продаж. Значительные структурные изменения коммерческих показателей сигнализируют о необходимости проведения глубокого анализа их причин, принятия оперативных управленческих решений.
Анализ уровня дебиторской задолженности по покупателям, как в абсолютных величинах, так и относительно объемов продаж дает оценку эффективности сбыта, выявляя слабые места в работе с клиентами. Система мотивации сотрудников в привязке к результатам их работы строится на кассовом методе, когда из объема продаж вычитается дебиторская задолженность покупателей.
Для оценки работы коммерческой службы применяются методы структурного анализа по видам продаж: первичные и вторичные сделки. Как правило, высокий уровень первичных продаж показывает активную позицию службы сбыта, направленную на привлечение новых клиентов, увеличение объемов продаж, расширение ассортимента предлагаемых товаров, услуг.
Структурный анализ продаж по способам их осуществления дает возможность определить наиболее эффективные механизмы сбыта, имеющие наибольший объем и норму прибыли. Способы ведения коммерческой деятельности определяются в каждой компании в зависимости от особенностей бизнеса и могут иметь как агрессивный, так и пассивный характер, опираться на оптовые продажи или розницу, осуществляться в рамках проводимых тендеров или на открытом рынке. Также важно оценивать уровень расходов и трудозатрат в разрезе способов продаж.
Использование информационных технологий для анализа продаж.
Оценка эффективности продаж значительно упрощается с применением в информационных технологиях, которые помогают автоматизировать и ускорить процесс сбора данных по объемам продаж и рентабельности по всей номенклатуре товаров, по сбытовым подразделениям компании (дочерним предприятиям) или отдельным менеджерам, регионам. Использование современных систем автоматизации продаж позволяет оперативно формировать аналитические отчеты, оценивающие эффективность продаж по любому выбранному признаку.
Автоматизированные системы позволяют значительно снизить трудозатраты на формирование отчетов, дают возможность графического отображения структуры и динамики продаж.
Внедрение информационной системы помогает эффективно управлять процессом работы с клиентами - от первого контакта до заключения сделки, и последующего обслуживания, позволяя анализировать маркетинговую информацию и историю взаимодействий с клиентами для более четкого понимания их потребностей в целях своевременного предложения дополнительных продуктов и услуг.
|
|
|
