Служба клиентского сервиса

Philosopher: Есть довольно большое количество моментов, которые отличают хорошую службу поддержки от плохой. Я расскажу о нескольких.

Вам необходимы люди, с которыми легко связаться с помощью электронной почты, телефона, чата или того способа, который вам удобен. Долгое ожидание на линии, неотвеченные письма - все это негативные моменты, которые нельзя недооценивать.

Владение вашим языком - важное качество для службы поддержки. Большинство контор предлагает ограниченный языковой набор, поэтому вам придется научиться разговаривать как минимум на английском. Сложно объяснить суть своей проблемы человеку, который не понимает вас, а разговор с помощью переводчика порой похож на игру в «испорченный телефон».

Идеальным вариантом является наличие в службе поддержки клерков, которые напрямую общаются с клиентами, а не с помощью операторов-посредников, поскольку близость именно к беттингу и опыт позволяют таким сотрудникам более квалифицированно отвечать на вопросы и принимать решения. Почти идеально, если тот человек, к которому вы обратились, помогает вам связаться с более подкованным сотрудником в кратчайшие сроки. Однако большей частью приходится иметь дело с посредниками, которые перефразируют ваши просьбы, искажают их смысл, а потом передают их кому-нибудь другому.

Вопрос отношения также важен. Стоит просто связаться со службой поддержки, даже если у вас нет конкретных проблем - всегда полезно узнать, что к вам отнесутся доброжелательно и скажут спасибо за ваш выбор. Если же вам откажут даже в разговоре без серьезных на то причин, стоит задуматься, а нужна ли вам контора, в которой вас не ценят.

Конечно, иногда проблема состоит в том, что вы не можете узнать о службе поддержки заранее, еще не став клиентом. Но у вас есть возможность опередить события. Вы можете обратиться в клиентский сервис по электронной почте с расспросами относительно компании, и, если вам ответят обстоятельно и в полной мере, то у вас есть неплохие предпосылки для ставок у этого букмекера. В то же время, обратившись по телефону дважды с одним и тем же вопросом и получив противоречащие друг другу ответы, вы можете понять, что в компании работают не специалисты или просто безответственные люди, и это должно предостеречь вас. Огромное количество контор ставит на первое место приоритет клиента перед интересом компании, но на деле такое случается достаточно редко.

Buckeye: Моей самой больной мозолью в том, что касается клиентских сервисов, является проблема связи. Очень часто, пытаясь решить какой-нибудь вопрос, я звоню в контору, а там начинают переадресовывать мой звонок (причем иногда я звоню за свой счет) несчетное количество раз, и каждый раз приходится заново объяснять суть проблемы, а в итоге тебя просят обратиться позже. Хорошие букмекеры обучают своих операторов, как нужно отвечать правильно на заданные вопросы и в каких случаях решение можно принять самостоятельно, а в каких - обратиться к руководству.

Turkoman1963: На мой взгляд, главной проблемой является то, что вы не сможете узнать о возможностях службы поддержки букмекера, пока не столкнетесь с какой-либо серьезной проблемой. По большей части, я обращаюсь в службу поддержки в случае нового депозита или снятия денег со счета, потому что все операции я провожу через Интернет. Однако если у меня возникает вопрос относительно линии, например, очевидная ошибка, то будет лучше, если мне помогут, а не оставят в неведении.

У меня есть два простых требования, которыми я проверяю службы клиентского сервиса. Во-первых, постоянно ли на связи оператор, или он всегда находится «на совещании»? Если у меня есть жалоба или просьба, я хочу общаться с человеком, который способен ответить мне компетентно и вовремя, в любой момент, когда я к нему обратился, а не тогда, когда он нашел свободную минуту. Часто вам говорят «Да, я вас слушаю», но в то же время пролистывают раздел объявлений с предложениями работы и не обращают на вас внимания.

Во-вторых, если я обращаюсь в контору для того, чтобы проинформировать ее работников об ошибке в линии или с предложением какого-либо улучшения, то я хочу, чтобы ко мне отнеслись с максимальной серьезностью, а не восприняли как телефонного коммивояжера, который предлагает купить грелку для ног по низкой цене. В конце концов, я желаю конторе добра, и за это меня можно хотя бы поблагодарить.

Хорошие отношения с букмекером должны быть двусторонними. Несомненно, всем нам нужны быстрее выплаты, линии, которые можно побить, низкая комиссия и прочее, но в ответ от нас должно идти желание сотрудничать.

Buckeye: Что касается меня, то большинство всех своих ставок я делаю ночью, порой очень поздно. Меня расстраивает тот факт, что очень часто я наблюдаю огромное количество ошибок в линии, но попытка предупредить контору об этом часто оказывается безуспешной из-за того, что их клиентский отдел не отвечает на звонки и не выходит в чат. Это может создать ощущение, что они нарочно выкладывают линию, которую очень легко побить. Я же, в свою очередь, пытаюсь спасти их от разорения, а они даже не имеют персонала, чтобы он мог ответить мне в любое время суток. К моменту, когда они прочитают мое письмо в своей электронной почте, событие уже может закончиться, и они окажутся в проигрыше.

В следующий раз мы рассмотрим мнение специалистов относительно ограничений, которые существуют в букмекерских конторах, и об интернет-сайтах букмекеров.

 

Обсуждение тем: лимиты, качество вебсайта, ставки по телефону, политика перевода денежных средств.

 

Лимиты

Philosopher:Когда вы принимаете решение открыть постоянный счет у какого-либо букмекера, вам стоит обратить внимание и на то, какие ограничения предлагает вам контора. Эти лимиты могут как существовать, так и нет, однако лучше всего, разумеется, знать о них заранее. Существует огромное количество новичков, которым интересно знать, смогут ли они сделать ставку в пять долларов, и более опытные бетторы, которым нужно быть уверенными, что у них примут ставку в тысячу.

Должен вас предупредить, что зачастую размер ставки минимален для игры через Интернет, а максимально возможную ставку у вас примут по телефону. Конечно, это правило не является аксиомой, однако в своей практике я сталкивался именно с таким вариантом. Конечно, некоторые букмекеры иногда даже не выкладывают существующий диапазон для ставок на своем сайте, а порой принимают ставки большие, чем предупреждают об этом. Для того чтобы узнать, как мало и как много денег вы можете поставить в данной конторе, вам лучше всего позвонить туда и поинтересоваться лично.

Следует знать, что иногда размер максимальной ставки может изменяться в зависимости от некоторых факторов, таких как, к примеру, день события: у вас примут максимум 500 долларов за день до матча, а могут и принять тысячу долларов в день игры.

Еще одним моментом, который обязательно следует учесть, является вид лимита. Если говорить подробнее, то существует два варианта ограничений. К примеру, две совершенно разные букмекерские конторы предлагают максимальный лимит в 1000 долларов. Различие заключается в том, что в первой конторе эта сумма может быть проставлена на каждый матч, например, НХЛ: вы сделали ставку в 1000 долларов на один матч, 1000 долларов поставили на другой и так далее. Во второй конторе 1000 долларов - ограничение на общую сумму ставок, то есть вы можете сделать одну ставку в 1000, две по 500, три по 300 и т.д., но ни в коем случае не можете превысить этот лимит.

Это вкратце те моменты, о которых стоит знать заранее, до открытия счета в букмекерской конторе.

Buckeye: Когда вы выбираете букмекерскую контору, важно найти именно ту, ограничения которой входят в вашу так называемую «зону комфорта», то есть соответствуют всем вашим требованиям для ставки. Также нужно убедиться в том, что максимальные лимиты оставляют достаточно свободного пространства для крупных ставок, которые превышают ваш обычный уровень, или для перехода на более высокий уровень игры в будущем.

Большинство букмекерских контор предлагает «плавающий» уровень максимальных ставок. Это значит, что для наиболее популярных событий максимальный уровень ставки значительно выше, чем для менее популярных, потому, что чем больше людей ставит крупные суммы на определенное событие, тем выгоднее букмекеру поднять лимит. Так, к примеру, лимит на ставки на матчи НФЛ может несколько раз превышать размер лимита для гонок серии NASCAR. Я согласен с Philosopher в том, что для ставок по телефону ограничения значительно менее строгие, чем для ставок через Интернет, поскольку букмекеру гораздо проще отследить крупную ставку, сделанную по телефону.

Порой букмекеры позволяют вам превысить максимальный лимит для ставок, но только в случае если вы обратитесь в контору и попросите об этом лично. Попытка позвонить и договориться может помочь и в том случае, если размер лимита - единственное, что заставляет вас воздержаться от открытия счета. С минимальным лимитом такое, естественно, невозможно.

Многие профессиональные бетторы осуждают букмекеров за низкий максимальный лимит, поскольку их бизнес очень часто зависит именно от размера максимальной ставки.

Patton: Мои единомышленники забыли упомянуть о таком варианте, как сознательное понижение максимального лимита букмекером, в случае если игрок слишком часто, по мнению конторы, выигрывает. Иногда это касается только определенного вида спорта, а иногда - всех линий в целом. Рекомендую заранее почитать сообщения на форумах, посвященных беттингу, поскольку игроки иногда предупреждают о конторах, которые избирательно снижают лимиты.

Turkoman1963: Некоторые игроки чувствуют разочарование оттого, что им понизили лимит максимальной ставки, но я считаю такие ограничения нормальными, если букмекер ставит вас в известность относительно причин, по которым это было сделано. Конечно, такое бывает достаточно редко.

Я сталкивался с бетторами, которым позволяли превысить лимит на ставку после их обращения в контору и соответствующей просьбы. Однако если у вас такой вариант не выгорел, можно просто делать ставки в двух и более конторах, соответствующим образом распределив между ними сумму, которую вы хотите поставить.

Качество вебсайта

Philosopher: В последнее время количество ставок, сделанных через Интернет, значительно превышает соответствующий показатель для ставок по телефону. Логично предположить, что это было бы невозможно без высокого уровня программного обеспечения для обработки информации, поступающей от огромного количества клиентов.

Среди моментов, которые необходимо учитывать, есть частота «падения» сайта, то есть периодичность, когда он недоступен для просмотра или подозрительно медленно реагирует на ваши запросы. Обычно это можно проверить в моменты наиболее важных событий, например, попробуйте посетить сайт какой-нибудь конторы за пять минут до начала Супербоула. Хотя и здесь возможны варианты: некоторые компании не входят в число популярных, поэтому можно обмануть самого себя, полагая, что у конторы все в порядке с программным обеспечением, тогда как это объясняется всего лишь малым количеством клиентов.

Стоит обратить внимание на то, представлены ли на сайте компании те виды спорта, на которые вы предпочитаете ставить, и каков спектр линий. Например, один букмекер предлагает полный ассортимент ставок на НБА, тогда как другой огранивается лишь наиболее интересными, на его взгляд, матчами.

Удобство пользования - не менее важный фактор. Сайты некоторых контор устроены таким образом, что для достижения желаемой страницы вам придется кликнуть на три-четыре ссылки, тогда как у другой конторы это достаточно сделать всего один раз.

Впрочем, в большинстве случаев дело касается личных пристрастий. Кто-то не играет в одной конторе, потому что ему не нравятся цвета вебсайта, порядок событий в линии и т.д. В большинстве контор все это можно проверить, зайдя в качестве гостя или открыв тестовый счет.

Buckeye: Если на сайте конторы представлены загружаемые игры или казино, нужно убедиться, что ваш персональный компьютер соответствует требованиям для их использования. Если вы используете IBM-совместимый компьютер, то проблем возникнуть не должно, а вот если у вас «Макинтош», то у вас могут появиться сложности.

К тому же, некоторые букмекеры предлагают делать ставки и управлять счетом с помощью специальных программ, которые устанавливаются на компьютер. В таком случае вы вряд ли сможете сделать ставку с другого компьютера, что порой приносит значительные неудобства.

По моему мнению, наличие загружаемых программ - существенный минус, поскольку вы не можете делать ставки из других мест. Лично я делаю ставки со своего домашнего компьютера, рабочего, у друзей, в Интернет-кафе, библиотеках. У меня есть ноутбук, который я беру в поездки, что предоставляет мне абсолютную свободу выбора.

Немаловажно, если сайт загружается и работает очень быстро - скорость для беттинга порой бывает неотъемлемой частью. Простота использования также имеет значение. Чем быстрее работает сайт, чем проще построен его интерфейс, тем выше шанс, что у компании есть большое количество постоянных и состоятельных клиентов.

Сделать вебсайт букмекерской конторы - непростая задача, но если букмекеру это удалось, то это заслуживает уважения. Для новичков важно, что им не нужно кликать на ссылки огромное количество раз и набирать много текстовой информации, поскольку они боятся совершить ошибку.

Большинство крупных контор использует программное обеспечение, которое, судя по всему, разрабатывалось для самих букмекеров, и новичкам бывает сложно сориентироваться во всех возможностях. В то же время остальная часть букмекеров использует максимально упрощенный вариант, который не отвечает требованиям безопасности и удобства.

Я полагаю, что букмекерам необходимо упростить и ускорить процесс регистрации на сайте. Некоторые игроки заходят и регистрируются только для того, чтобы выяснить условия и протестировать интерфейс. Когда же им приходится ждать несколько дней для подтверждения регистрации, остается мало шансов, что они вернутся в эту контору, так как за это время они могут найти более подходящее место. К тому же, время, которое требуется для внесения депозита через Интернет, также имеет значение.

Patton: Скорость, удобство и надежность - те факторы, которые называются здесь в числе первых, и при поиске конторы я смотрю именно на них. Однако я бы добавил еще несколько моментов.

Первый - способ отображения коэффициентов. Кто-то предпочитает делать ставки, исходя их десятичного отображения коэффициентов, кто-то любит американский вариант, для кого-то пока нет разницы. Однако вы должны выбрать контору, которая удовлетворяет именно вашим требованиям.

Второе - способ ввода суммы ставки, поскольку один букмекер предлагает ввести размер только суммы, кто-то может предложить ввести сумму желаемого выигрыша.

К примеру, вы собираетесь сделать ставку на команду, которая является фаворитом с коэффициентом в американском варианте -125. Это значит, что вы должны оставить 125 единиц для того, чтобы выиграть 100. Если вебсайт предлагает ввести только размер выигрыша, то вы вводите 100. Однако лично я делаю ставки исходя из фиксированной суммы в 50 долларов (что рекомендую всем новичкам), и мне приходится высчитывать, что в этом случае выигрыш составит 40 долларов, грубо говоря, на калькуляторе. Некоторые новики могут запутаться в такой системе, поэтому им нужно искать тот вариант, где им предлагают ввести конкретную сумму ставки.

Turkoman1963: Понятный и незагруженный деталями сайт предпочтительнее всех иных вариантов, в которых вам приходится несчетное количество раз кликать на ссылки для того, чтобы посмотреть уже сделанные ставки или вернуться к линии, скажем, футбольного матча.

Можно заметить, что, чем удобнее сайт конторы, тем больше у нее постоянных клиентов, даже если ее конкуренты предлагают более выгодные коэффициенты.

В конечном итоге, дизайн сайта имеет минимальное значение для меня лично, поскольку я учитываю и другие факторы, но для новичков это является одним из главных моментов.

Philosopher:Мне остается лишь подвести итог вышесказанного. Я согласен со всеми изложенными мыслями, и от себя лишь добавлю, что то, что касается качеств вебсайта - сугубо личное дело. Есть компании, сайты которых сделаны халтурно, на них сложно найти то, что требуется, и иногда, кликнув на кнопку, оказываешься в недоумении: «Куда это я попал?». Однако для некоторых это является приемлемым. Я рекомендую потратить некоторое время на то, чтобы убедиться, что вебсайт подходит под все ваши требования и у вас не возникает сложностей.

Ставки по телефону

Philosopher: Поскольку моим родным языком является английский, то я ищу контору, в которой операторы владеют английским не хуже, чем я. Я делаю ограниченное число ставок по телефону, но когда мне приходится это делать, я ожидаю услышать в трубке голос человека, который понимает то, что говорю я, и я понимаю, что говорит он. Несколько лет назад это было затруднительно, если дело касалось контор из оффшорных зон.

Главной сложностью является то, что ограниченное количество контор предлагает ставки по телефону с помощью большого числа операторов, говорящих на разных языках, и бывает трудно проверить их грамотность заранее. Вы можете узнать о возможностях сайта компании, воспользовавшись гостевым доступом, но в случае ставок по телефону такого варианта нет.

Buckeye: Я знаю, что многие ветераны гандикаппинга, которые в основном пользуются именно телефоном, сетуют на низкий уровень квалификации клерков некоторых контор, в частности, на незнание разговорного языка. Это также служит фактором для определения того, стоит ли делать ставки в этой компании. Я тоже говорю по-английски, и для меня нет значения, может ли клиент из, скажем, Китая, сделать ставку на своем языке, однако именно для этого человека наличие оператора, говорящего на китайском, - важный фактор.

Turkoman1963: Я ищу контору, у которой нет бесплатного телефонного номера, в которой работают иммигранты в США из других стран, и работают они последний день, потому что солдаты США вторглись в их страну и вырезали всю семью. И только потом я спрашиваю у них, почему вместо 1 доллара и 32-х центов на моем счете - сумма в 1 доллар ровно.

Конечно, это глупая шутка, но часто ощущаешь себя именно в такой ситуации. Мои коллеги уже высказали все мнения по этому поводу.

⇐ Предыдущая3456789101112Следующая ⇒

Поделиться:

Воспользуйтесь поиском по сайту: