Главная | Обратная связь | Поможем написать вашу работу!

Важная особенность делового общения – строгое соблюдение его участниками ролевого амплуа: начальник — подчиненный, партнеры, коллеги и др.

Как считают психологи, каждый из нас в общении представляет тот или иной тип. В зависимости от роли в общении, типа характера выделяют различные группы. В настоящее время созданы целые системы определения типа личности исходя из различных признаков.

К общим принципам, обеспечивающим успех коммуникации, относятся принцип кооперации и принцип вежливости.

Принцип кооперации указывает на необходимость собеседников относиться к общению как к сотрудничеству, вносить в него добросовестный вклад. Принцип кооперации состоит из нескольких максим, т.е. правил:

Ø максима количества: информации должно быть ровно столько, сколько требуется;

Ø максима качества: информация должна быть правдивой;

Ø максима релевантности: информация должна иметь отношение к теме разговора;

Ø максима способа выражения: информация не должна быть двусмысленной,

Принцип вежливости включает в себя следующие максимы:

Ø максима такта: следует уважать границы личной сферы собеседника;

Ø максима великодушия: необходимо не обременять собеседника, не связывать его обещаниями;

Ø максима одобрения: стараться больше хвалить собеседника, быть позитивным в оценках;

Ø максима скромности: необходимо тактично отказываться от похвал в свой адрес;

Ø максима согласия: не следует вставать в оппозицию к собеседнику без веских на то оснований;

Ø максима симпатии: необходимо выражать симпатию к собеседнику, быть благожелательным.

Помимо принципов кооперации и вежливости, полезно знать основные тактики общения. К ним относятся:

Ø понимающее общение – ориентировано на понимание собеседника и проявление уважения к его личности;

Ø принижающе-уступчивое общение – ориентировано на понимание собеседника, но содержит реакции неуместного принижения чувств, стремлений и целей, неоправданные уступки собеседнику;

Ø директивное общение – ориентировано на оказание прямого психологического воздействия на человека для достижения своих целей;

Ø защитно - агрессивное общении е- ориентировано на оказание прямого психологического воздействия на собеседника для достижения своих целей, с унижением его чувства собственного достоинства.

Деловое общение может быть:

необходимым (когда без межличностных контактов осуществление совместной деятельности невозможно),
желательным (определенные контакты способствуют более успешному осуществлению задач),
нейтральным,
нежелательным (затрудняет достижение цели).

Так, американский психолог Эверетг Шостром считает, что в каждом человеке сидит манипулятор. Он выделяет следующие типы:

H диктатор (доминирует, приказывает, управляет),

H жертва диктатора (подчиняется приказам),

H калькулятор (обманывает, лжет, старается перехитрить),

H прилипала (жаждет быть предметом забот, заставляет за себя все делать),

H хулиган (преувеличивает агрессивность, управляет с помощью угроз),

H славный парень (убивает добротой, моралист),

H судья (никому не верит, критичен),

H защитник (заботится о других, чрезмерно подчеркивая это).

Выделяются 4 типа людей в деловом общении:

§ активный – играет роль человека, полного сил;

§ пассивный – прикидывается глупым и беспомощным («сирота казанская»);

§ соревнующийся – боец на турнире;

§ безразличный – играет роль, выбивая уступки.

Любопытным является и так называемый психогеометрический подход к типологии личности, который обосновал американский психолог С. Деллингер. Этот подход основан на том, какую геометрическую фигуру предпочитает человек.

Например, «квадрат» любит трудиться, любит стабильность и порядок, живет по плану. Его речь логичная, последовательная, обстоятельная, монотонная, со штампами и терминами.

«Треугольники — лидер, энергичен, решителен, прагматик, честолюбив, несамокритичен, детонатор межличностных отношений. Речь — логичная, ясная, ориентированная на суть дела, быстрая.

«Прямоугольник » недоволен собой, непоследователен, тяготеет к поддержке. Речь — сбивчивая, эмоциональная, неясная.

«Круг» стремится к гармонии отношений, доброжелателен, стремится сопереживать, старается угодить всем, часто нерешителен. Речь — часто отклоняющаяся от главной темы, плавная, эмоциональная.

«Зигзаг» любит заострять конфликт, остроумен, стремится к независимости, чувствует настроение людей, несдержан, экспрессивен, не доводит дело до конца. Речь — непоследовательная, ассоциативная, яркая.

Успешное деловое взаимодействие определяется тем, как поставлена цель, определены интересы партнеров, выбраны стратегия и тактика.

В деловом общении ценятся такие качества, как обязательность, верность слову, организованность, соблюдение нравственных норм.

В деловом общении можно выделить следующие этапы: установление контакта, ориентация в ситуации, обсуждение вопросов, принятие решения, достижение цели, выход из контакта.

Очень важным является первый этап - установление контакта. Иногда в установлении контакта человеку мешают:

› эффект ореола – человеку положительному приписывается все хорошее, при отрицательном отношении к человеку – все плохое, даже его положительные поступки расцениваются в этом случае как отрицательные;

› эффект типизации – суждение о человеке выносится с точки зрения собственного опыта или мнения других;

› эффект первичности – первое впечатление о человеке самое сильное и его трудно переломить.

В деловом общении демонстрируются и плюсы, и минусы индивидуальных особенностей человека. Поэтому в деловом общении нужен самоанализ и постоянный контроль. В Древнем Риме, по обычаю, позади полководца-триумфатора ставили раба, который во время шествия выкрикивал фразу: «Берегись, чтобы не упасть», таким образом напоминая ему, что он всего лишь человек.

В процессе делового общения используются разные приемы, помогающие добиться цели. (Чалдини описал их в книге «Психология влияния».)

Принцип контраста, когда преувеличивается различие. (Прекрасно используется продавцами. Они показывают сначала дорогой товар, а потом дешевый, сначала плохой дом, а потом хороший, но не лучший, а тот, который нужно продать.)

Принцип взаимного обмена. Люди стараются оплатить оказанные услуги. (Дают подарок на пробу, вынуждая затем покупать вовсе не нужную вещь.) В этом случае человек чувствует себя обязанным и часто дает больше, чем сделали ему.

Принцип социального доказательства. Люди ориентируются на других людей в похожей ситуации. Принцип участия в рекламе известных спортсменов, политиков. Этот принцип учитывает, что только 5% людей — инициаторы, остальные же имитаторы.

Принцип благорасположения. Люди охотнее выполняют требования тех, кто им нравится или знаком. Это прежде всего связано с физической привлекательностью. В этом случае человеку автоматически приписывают положительные качества. Нам нравятся люди, похожие на нас.

Ланчевый метод. Во время еды люди охотнее принимают положительные решения, идут на уступки. Поэтому многие контракты подписываются, а решения принимаются во время делового обеда или ужина.

Принцип авторитета — сознание повиновения старшим.

В деловом общении важнособлюдение правил устной речи. В устной речи деловых людей необходимо учитывать этикетные нормы. Специалисты советуют: никогда не распространяйтесь о своей личной жизни и не расспрашивайте о чужой. И сами вежливо уклоняйтесь от разговоров на личные темы. Так, общаясь по делам, не рекомендуется поддерживать разговоры о политике, религии, задавать вопросы о доходах, зарплате.

К устной речи делового человека предъявляются следующие главные требования:

точность и ясность (употребление слов в правильном значении, исключение иностранных слов, употребляемых без необходимости),
краткость (без повторов, тавтологии),
конкретность,
нормативность,
логичность,
аргументированность,
стандартность речевых формулировок.

В устной речи используются не только вербальные средства, но и невербальные. К невербальным относятся мимика, жесты, пантомима.

У каждого народа сложились свои традиции делового общения, которые находят выражение в языке, движениях, жестах и т.п. Так, культура США характеризуется как неформальная, индивидуалистическая, материалистическая, ориентированная на ценность времени. В Японии и Китае больше времени уделяется группе, а не индивидууму. Там важнее подчинение и сотрудничество. В Латинской Америке или Саудовской Аравии придается большое значение традиции, церемонии, там принято сначала побеседовать на не относящиеся к делу темы и только потом переходить к вопросу обсуждения.

У каждого народа есть черты, которые нужно учитывать в деловом общении.

Англичане считаются честными, рассудительными, учтивыми. Для них характерны сдержанность, замкнутость, деловитость и предприимчивость. Они предпочитают не затрагивать личных тем, они консервативны, национальная страсть — садоводство. Они решают проблемы не по телефону, а, как правило, с помощью писем. Их слову

можно доверять. Многословие расценивается как нарушение правил общения, навязывание своего мнения.

Японцы очень вежливы, поэтому не говорят «нет», смотреть в глаза считается невоспитанностью, приняты не рукопожатия, а поклоны, чем важнее гость, тем больше поклонов. Переговоры они ведут командой, никогда не принимают решения сразу. Если по отношению к ним проявляют вежливость, они обычно идут на уступки. Русский журналист В. Цветов в книге «Пятнадцатый камень сада Реандзи» приводит пример переговоров между японской и американской компаниями. Когда американцы говорили о своей компании, о возможностях и выгоде сотрудничества, японцы кивали головами и чинно слушали. А потом стали задавать вопросы, которые казались не относящимися к делу. Японцы считали, что американцы давят на них, а американцев удивили просьбы другой стороны и их вопросы. Переговоры были прекращены.

Характерные черты американцев – энергия, независимость, предприимчивость, трудолюбие. Они патриоты. Их философия – заработать как можно больше и быстрее. Их стиль отличается высоким профессионализмом, они индивидуалисты, любят действовать без оглядки на начальство. Они демократичны, часто ведут себя неформально, любят шутки, ценят честность и откровенность, они берегут время и отличаются пунктуальностью. Не любят пауз, решения принимают быстро и редко меняют его.

Таким образом, деловое общение предполагает знание речевого этикета, правил построения деловых бесед и совещаний, знание норм литературного языка, использование нужных речевых формул согласно ситуации. Эффективность деловой коммуникации зависит также от знания психологических характеристик личности, которые отражает язык, от знания национальных особенностей деловых людей.

⇐ Предыдущая 13 14 15 16 171819 20 21 22 Следующая ⇒