 |
Выбор стратегий разрешения конфликта
|
|
|
|
социальный конфликт конкуренция компромисс
Самое важное в конфликте - выбор стратегии его разрешения (стиль поведения). Конфликтологи выделяют пять типовых стратегий поведения в зависимости от конкретной ситуации.
Стратегия " соперничество, конкуренция " - открытая борьба за свои интересы, упорное отстаивание своей позиции. Она эффективна, когда результат важен для обеих сторон, причем их интересы противоположны, или когда нужно принципиально решить проблему. Это стиль жесткий, в котором действует принцип "в конце останется только один", и опасный, поскольку есть риск проиграть. Эту стратегию следует избирать, когда:
· вы обладаете большими возможностями (властью, силой и т.п.), чем оппонент;
· нужны быстрые и решительные меры в случае непредвиденных и опасных ситуаций;
· нечего терять (да и выбора особенно нет);
· исход очень важен для вас, и вы делаете большую ставку на своё решение возникшей проблемы;
· вы обладаете достаточным авторитетом для принятия решения, и представляется очевидным, что предлагаемое вами решение - наилучшее;
· приходится "работать" на глазах у других людей, мнение которых важно.
Стратегия " игнорирование, уклонение от конфликта " - стремление выйти из конфликтной ситуации, не устраняя ее причин. Она эффективна, когда необходимо перенести решение проблемы на более позднее время, чтобы основательно изучить ситуацию или найти необходимые доводы и аргументы. Рекомендуется при разрешении конфликта с руководством. Эту стратегию следует избирать, когда:
· отстаивание своей позиции непринципиально или предмет разногласия более существенен для оппонента, чем для вас;
|
|
|
· наиболее важной задачей является восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта как таковое;
· открывается вероятность появления более сложных проблемных ситуаций по сравнению с той, которая рассматривается сейчас;
· в ходе конфликта вы начинаете понимать, что неправы;
· проблема кажется безнадёжной;
· отстаивание своей точки зрения требует много времени и значительных интеллектуальных усилий;
· вас не особо волнует результат;
· существеннее важнее сохранить с кем-то хорошие взаимоотношения, чем отстаивать свои интересы;
· пытаться немедленно решить проблему опасно, поскольку открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию.
Стратегия " приспособление " - изменение своей позиции, перестройка поведения, сглаживание противоречий, поступаясь иногда своими интересами. Внешне это может выглядеть так, что вы принимаете и разделяете позицию оппонента. Данная стратегия близка к стратегии "игнорирование". Этот стиль поведения применяют в случаях, когда:
· проблема непринципиальна;
· есть необходимость сохранить хорошие отношения с противоположной стороной;
· нужно выиграть время;
· предпочтительнее одержать моральную победу над оппонентом, уступив ему.
Стратегия " сотрудничество " - совместная выработка решения, удовлетворяющего интересам всех сторон, пусть длительная и состоящая из нескольких этапов, но идущая на пользу делу. Наиболее открытый и честный стиль, предполагает активное участие в решении конфликта с учетом интересов своих и оппонента. Часто используется для решения открытых и затянувшихся конфликтов. В конкретной ситуации следует выразить уважение и расположение клиенту и высказать соглашения по поводу возникших трудностей. И если вы сохраните отношения и дадите клиенту "сохранить лицо", вы не потеряете его как будущего клиента или партнера. Найти нового, надёжного, неконфликтного клиента - это также задача не из лёгких в условиях конкуренции. Данная стратегия применяется в случаях, когда:
|
|
|
· необходимо найти общее решение, если проблема слишком важна для обеих сторон, никто не хочет уступать, и компромисс невозможен;
· у вас тесные, длительные и взаимозависимые отношения с другой стороной, и вы хотите их сохранить;
· есть время поработать над возникшей проблемой;
· ваши возможности примерно равны возможностям оппонента.
Стратегия " компромисс " - урегулирование разногласий через взаимные уступки. Более продуктивным разрешением конфликта есть компромисс. Эта стратегия предпочтительна в случае, когда невозможно одновременно выполнить то, что хотят обе стороны. Её варианты - принятие временного решения, корректировка первоначальных целей, получение определенной части во избежание потери всего. На опыте многовековой истории можно проследить, что две удовлетворенные стороны реже вступают в новый конфликт и, маловероятно повторение того же прецедента. Данная стратегия применяется, когда:
· у оппонентов равно убедительные аргументы;
· необходимо время для урегулирования сложных проблем;
· необходимо принять срочное решение при дефиците времени;
· сотрудничество и директивное утверждение своей точки зрения не приводят к успеху;
· обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы;
· приемлемо устроить временное решение;
· удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение, и вы можете несколько изменить поставленную вначале цель;
· компромисс позволяет сохранить взаимоотношения, и лучше получить хоть что-то, чем всё потерять.
При любом этапе развития конфликта необходимо быстро и легко перестраиваться и лавировать. При разрешении конфликтной ситуации нужно учитывать следующие правила поведения и реагирования на конфликтующего человека:
· Нельзя сразу и полностью отрицать чьё-либо мнение, принимать заданные провокатором конфликта тон и отвечать на атаку атакой (как только общение переходит на резкий тон, никого уже не слышат, кроме себя).
|
|
|
· Следует проявлять внимание и доброжелательность к собеседнику, терпимость к его особенностям, показывать свое искренне сочувствие. Внимательно выслушайте оппонента, не прерывая и не показывая, что вам уже известно то, что он намерен сказать, поскольку это раздражает еще сильнее. Хороший эффект даёт техника прямого повтора, интерпретации или обобщения услышанного - т.е. человеку даётся понять, что он услышан и понят.
· Как только оппонент иссякнет, следует спокойно нужно мнение о том, " что его позиция очень даже интересная, и ее можно было бы принять" и тому подобные одобрения, которые влияют в сторону снижения агрессии, гнева, возмущения и изначального пыла. Это обезоруживает даже самого ярого, враждебно настроенного противника.
· Необходимо избегать столкновений личного характера. Не следует воспринимать ненормативную лексику и словесные оскорбления в свой адрес, уяснив для себя, что этого человека нужно воспринимать таким, каким он себя подает, не пытаясь урезонить его или призвать к соблюдению приличия.
· Стараться быть сдержанным, контролировать свои движения, речь, мимику. Кроме всего прочего, сдержанность и спокойствие снижает общий накал страстей.
· Говорить с оппонентом нужно на понятном ему языке, медленно и правильно, избегая слов-паразитов. Не следует демонстрировать своё интеллектуальное превосходство.
· В уже развивающемся конфликте нельзя спешить с ответной реакцией. Лучше всего выдерживать паузы, " пропуская их мимо ушей " любые реплики и требования. Вместо ответа на заявленные вопросы задать свой вопрос, совершенно не по "делу", чтобы выиграть время для обдумывания своей тактики и стратегии.
· Полезно отвлечь внимание партнера от болезненного вопроса, хотя бы на короткое время, при этом могут быть использованы любые приёмы - от просьбы пересесть на другое место, позвонить, записать что-то до высказывания какой-нибудь нелепой мысли, шутки и т.п.
· Желательно высказывать собеседнику не готовые оценки и мнения, а свои чувства, состояния, вызываемые его словами: это заставит вашего партнера отвечать не односложно, а развёрнуто, мотивированно, с пояснением своей позиции. Прежде чем отвечать на критику, замечания, упреки, нужно четко уяснить, что конкретно имеется в виду; вы должны быть уверены, что правильно все поняли.
|
|
|
· Следует избегать закрытых поз, например, не складывать руки на груди.
· Нельзя смотреть оппоненту прямо в глаза - в этом случае может возникнуть агрессия.
Заключение
Каждый конфликт носит неповторимый характер, и нельзя предусмотреть оптимальный путь выхода из него. Но всё-таки знание рекомендаций психологов значительно упростит эту задачу. Чаще всего причиной конфликтов становимся мы сами, какие-то мелкие недомолвки и наши недоразумения, разногласия и расхождения во мнениях. Каждый раз вместо того, чтобы стараться разрешить создавшийся конфликт, каждый из нас всего-навсего стремится доказать свою правоту, особо не вникая в ситуацию. А надо всего лишь научиться прислушиваться друг к другу, и отставить своё мелочное самолюбие". Как говорил кот Леопольд, давайте жить дружно! Это очень даже непросто, но так необходимо…
Список использованной литературы
1. Дикарева А.А., Мирская М.И. "Социология труда". М., 1989.
2. Дмитриев А.В., Кудрявцев В.Н., Кудрявцев С.Н. "Введение в общую теорию конфликтов". М., 1993г.
. Запрудский Ю.Г. "Социальный конфликт". Ростов н/Д., 1992.
. Зеркин Д.П. "Основы конфликтологии" (курс лекций). Ростов н/Д. 1998г.
. Игнатьева А.А., Степанов Е.И. "Как урегулировать конфликты в организации: советы зарубежных конфликтологов отечественным менеджерам". Журнал "Прикладная психология", №4. М, 1998г.
. Китов А.И. "Экономическая психология" М., 1987 г.
. Козлов А.С. "Процедурная помощь в разрешении конфликтов". Журнал "Прикладная психология", № 4. М., 1998г.
. Лукашонок О.Н., Щуркова Н.Е. "Конфликтологический этюд для учителя". М., 1998г.
. Марасин В.В. "56 полюсов поведения". Донецк, 1997г.
10. Петровский А.В., М.Г. Ярошевский. "Психология. Словарь". М., 1990г.
11. Самыгин С.И. "Психология управления: Учебное издание". Ростов на Дону: Изд. "Феникс" 1997 г.
. Скотт Д. "Конфликты. Пути их преодоления". Киев, 1991г.
. "Социологический словарь". Минск, 1991.
. "Управление и само менеджмент в конфликтных ситуациях" профессор Сперанский В.И. М., 1995 г.
. Шейнов В.П. "Конфликты в нашей жизни и их разрешение". Минск, 1997г.
|
|
|
