 |
ГД утверждает список респондентов в течение двух дней с момента поступления списка.
|
|
|
|
РЕМОНТ
ОБЩЕСТВО С ОГРАНИЧЕННОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ
«РЕМОНТ»
| УТВЕРЖДАЮ Генеральный директор ООО «РЕМОНТ» _____________Е.А. Иванов ___ __________2006 г. |
СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
ДОКУМЕНТИРОВАННАЯ ПРОЦЕДУРА
МОНИТОРИНГ
УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
ДП СМК 8.2.1–02-2006
| Разработал: Директор по маркетингу ООО «РЕМОНТ» _____________Е.Е. Калинин _____________ 2006 г. Ответственный за процесс: Директор по маркетингу ООО «РЕМОНТ» _____________Е.Е. Калинин _____________ 2006 г. |
г.Новокузнецк 2006 г.
ПРЕДИСЛОВИЕ
1. Разработана дирекцией по маркетингу ООО «РЕМОНТ».
2. Введена в действие приказом генерального директора ООО «РЕМОНТ» №_________ от _____ _________ 2006 года.
3. Положения настоящей документированной процедуры (далее по тексту ДП) разработаны для выполнения принципов и процедур системы менеджмента качества (СМК), в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001-2001 «Системы менеджмента качества. Требования» и ГОСТ Р ИСО 9004-2001 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности».
4. Настоящая ДП обязательна для исполнения в отделе маркетинга ООО «РЕМОНТ».
5. Введена впервые.
Содержание
Введение. 4
1. Область применения. 5
2. Нормативные ссылки. 5
3. Определения, обозначения и сокращения. 5
4. Общие положения. 6
5. Описание процесса. 6
5.1. Формирование списка респондентов. 6
5.2. Утверждение списка респондентов. 7
5.3. Тиражирование анкет. 7
5.4. Распространение анкет респондентам. 7
5.5. Заполнение анкет. 7
5.6. Сбор анкет у респондентов. 8
5.7. Проверка анкет на наличие брака. 8
6. Ответственность. 8
Приложение А Блок-схема организации мониторинга удовлетворенности потребителей 10
|
|
|
Приложение Б Форма списка респондентов. 12
Приложение В Бланк заявки на тиражирование в ЛОТ. 13
Приложение Г Форма анкеты.. 14
Приложение Д Матрица ответственности по этапам организации мониторинга удовлетворенности потребителей. 16
Лист регистрации изменений. 16
Введение
Руководство ООО «РЕМОНТ», для повышения контроля качества предоставляемых услуг, приняло решение о периодическом измерении уровня удовлетворенности клиентов промышленным сервисом.
Измерение уровня удовлетворенности клиентов промышленным сервисом решено проводить методом опроса на периодической основе, т.е. методом мониторинга.
Метод опроса основан на получении информации от респондентов, которые отвечают на задаваемые им вопросы. Вопросы задаются письменно и предполагают письменные ответы.
Для проведения опроса разрабатывается формализованная анкета, в которой вопросы задаются в заранее определенном порядке.
Периодическая основа опроса, использование единой анкеты и постоянный состав выборки позволяют собирать данные в динамике и анализировать изменение уровня удовлетворенности клиентов промышленным сервисом во времени.
ДОКУМЕНТИРОВАННАЯ ПРОЦЕДУРА
| СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА | Введена впервые |
| Мониторинг удовлетворенности потребителей | ДП СМК 8.2.1-02-2006 |
Дата введения:_______2006
Область применения
Настоящая ДП регламентирует организацию и проведение мониторинга удовлетворенности потребителей уровнем промышленного сервиса.
Требования настоящей ДП распространяются на отдел маркетинга Общества.
Нормативные ссылки
В настоящей ДП использованы ссылки на следующие нормативные документы:
ГОСТ Р ИСО 9001-2001Система менеджмента качества. Требования;
ГОСТ Р ИСО 9004-2001 Система менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности;
ДП СМК 8.2.1-03-2006 Анализ результатов мониторинга удовлетворенности клиентов и формирование программы по улучшению.
|
|
|
Определения, обозначения и сокращения
В данной ДП применяют следующие термины с соответствующими нестандартными определениями:
Анкета – структурированная форма сбора данных, состоящая из серии письменных вопросов на которые необходимо ответить респонденту.
Выборка – подмножество генеральной совокупности, отобранное для участия в опросе.
Генеральная совокупность – совокупность всех элементов, обладающих рядом общих характеристик, и которая охватывает полное множество элементов с точки зрения решения проблемы маркетингового обследования.
Мониторинг – периодическийежеквартальный опрос респондентов с целью получения информации об удовлетворенности уровнем промышленного сервиса.
Общество – ООО «РЕМОНТ».
Опрос – структурированный сбор данных с использованием формализованной анкеты, предлагаемой для заполнения респондентам, входящим в некоторую выборку из генеральной совокупности.
Потребитель – организация, которая заключила договор промышленного сервиса с Обществом.
Промышленный сервис – комплексная система взаимодействия поставщика и потребителя, позволяющая потребителю экономически эффективно эксплуатировать объект сервиса и способствующая достижению поставленных целей. Система взаимодействия формируется в процессе выделения из состава промышленного предприятия подразделений, выполняющих вспомогательные функции, являющихся обеспечивающими по отношению к процессу производства продукции.
Респондент – сотрудник потребителя, включенный в выборку для участия в мониторинге удовлетворенности.
В данной ДП используют следующие сокращения:
ГД – Генеральный директор;
ГОСТ Р – государственные стандарты РФ;
ДП – документированная процедура;
ЛОТ – лаборатория оргтехники;
МУ – мониторинг удовлетворенности;
ООТ, ПБ, ЧС и ЭБ – отдел охраны труда, промышленной безопасности, чрезвычайных ситуаций и экологической безопасности;
РФ – Российская Федерация;
СМ – специалист по маркетингу;
СМК – система менеджмента качества.
Общие положения
4.1. ДП разработана для описания процесса организации и проведения МУ потребителей уровнем промышленного сервиса, предоставляемым Обществом.
|
|
|
4.2. ДП определяет последовательность этапов организации МУ, общие правила выполнения работ на этапах процесса, устанавливает ответственность персонала по этапам процесса.
Описание процесса
Блок – схема процесса «Мониторинг удовлетворительности потребителей» представлена в приложении А и включает следующие этапы:
- формирование списка респондентов;
- утверждение списка респондентов;
- тиражирование анкет;
- распространение анкет респондентам;
- заполнение анкет;
- сбор анкет у респондентов;
- проверка анкет на наличие брака.
Формирование списка респондентов
5.1.1. Список респондентов представляет выборку МУ, в которую входят сотрудники потребителя, удовлетворенность которых планируется оценивать.
5.1.2. Ежегодно до десятого января формируют согласно шаблону (приложение Б) список респондентов и передают его СМ следующие сотрудники Общества:
- Директор по производству;
- Директор по логистике;
- Директор по персоналу;
- Начальник ООТ, ПБ, ЧС и ЭБ.
5.1.3. В течение трех рабочих дней СМ формирует общий список респондентов и передает его на утверждение ГД.
Утверждение списка респондентов
СМ передает список респондентов на утверждение ГД до 15 января ежегодно.
ГД утверждает список респондентов в течение двух дней с момента поступления списка.
Тиражирование анкет
5.3.1. СМ на основе количества респондентов в списке респондентов ежеквартально формирует заявку в ЛОТ (приложение В) на тиражирование анкет (приложение Г) не позднее десяти рабочих дней до планируемой даты МУ.
|
|
|
