 |
СМ получает из ЛОТ бланки анкет в требуемом количестве не позднее 3 рабочих дней до даты начала проведения МУ.
|
|
|
|
Распространение анкет респондентам
5.4.1. СМ начинает распространение анкет респондентам ежеквартально согласно следующему плановому графику:
- первый квартал – первый понедельник февраля;
- второй квартал – третий понедельник мая;
- третий квартал – первый понедельник августа;
- четвертый квартал – первый понедельник ноября.
5.4.2. СМ согласовывает с директором по маркетингу ООО «РЕМОНТ» каждый квартал фактическую дату начала распространения анкет респондентам за 3 рабочих дня до плановой даты начала МУ.
Заполнение анкет
СМ лично передает каждому респонденту один экземпляр анкеты для заполнения и ставит отметку о факте передачи в списке респондентов в столбце 6 (приложение Б).
5.5.2. Респонденты в течение трех рабочих дней с момента поступления анкеты письменно отвечают на вопросы анкеты, следуя инструкциям по заполнению указанным в анкете.
Сбор анкет у респондентов
СМ лично собирает заполненные анкеты у респондентов не позднее пяти рабочих дней с момента распространения анкет респондентам.
Проверка анкет на наличие брака
СМ осуществляет проверку собранных у респондентов анкет на полноту и качество заполнения в течение трех рабочих дней.
5.7.2. СМ исключает из обследования анкеты по следующим причинам:
- не заполнены отдельные части анкеты;
- представленные ответы свидетельствуют о том, что респондент не точно следовал инструкциям для заполнения анкеты;
- ответы на вопросы анкеты варьируются незначительно или не варьируются вовсе;
- возвращенная анкета является неполной – заполнена часть анкеты;
- анкета получена по истечении заранее определенного срока сдачи;
|
|
|
- ответы в анкете даны респондентом, не входящим в группу, выделенную для участия в МУ.
Порядок статистической обработки данных анкет и анализ результатов МУ представлен в ДП СМК 8.2.1-03-2006.
Ответственность
Матрица ответственности по этапам выполнения процесса «Мониторинг удовлетворительности потребителей» представлена в приложении Д.
Настоящая ДП СМК 8.2.1-02-2006 соответствует требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2001 и процедура разрешена для использования в Системе менеджмента качества ООО «РЕМОНТ Новокузнецк».
СОГЛАСОВАНО
| 1. Представитель руководства по качеству - Директор по качеству ООО «РЕМОНТ» ____________В.А. Петров ___ ___________200__ г. | 6. Директор по производству ООО «РЕМОНТ» _________________А.В. Демин _____________2006 г. |
| 2. Руководитель Подразделения-разработчика - Директор по маркетингу ООО «РЕМОНТ» ____________Е.Е. Калинин ___ __________200__ г. | 7. Директор по логистике ООО «РЕМОНТ» _________________В.Г. Ситов _____________2006 г. |
| 3.Ответственный за СМК в ПР - Специалист по маркетингу ______________Е.А. Леонова ___ ___________ 200__ г. | 8. Директор по персоналу ООО «РЕМОНТ» _________________И.Е. Корчуганов _____________2006 г. |
| 4. Куратор – Специалист по качеству ООО «РЕМОНТ Новокузнецк» ____________ А.А. Бутузов ___ __________200__ г. | 9. Начальник ООТ, ПБ, ЧС и ЭБ ООО «РЕМОНТ» _________________А.А. Панов ______________2006 г. |
| 5. Начальник бюро ДОУ ООО «РЕМОНТ» ____________ Н.В. Кочерова ___ __________ 200__ г. |
Приложение А
(Обязательное)
Блок-схема организации мониторинга удовлетворенности потребителей
| Блок-схема | № процесса | № п. ДП СМК 8.2.1-02-2006 | Вход процесса | Действие | Исполнитель | Сроки | Запись по качеству | Выход процесса |
| 5.1. | Потребность измерить удовлетворенность потребителя уровнем сервиса | Формирование списка респондентов | Директор по производству, Директор по логистике, Начальник ОТ, ПБ, ЧС и ЭБ, Директор по персоналу, СМ | не позднее 10 января ежегодно | Виза на списке респондентов | Список респондентов переданный на утверждение ГД | |
| 5.2. | Список респондентов, переданный ГД на утверждение | Утверждение списка респондентов | ГД | в течение 3 рабочих дней с момента поступления списка респондентов | виза ГД на списке респондентов | Утвержденный список респондентов | ||
| 2.1 | Список респондентов утвержден? | |||||||
| 5.3. | Утвержденный список респондентов | Тиражирование анкет | СМ | ежеквартально за 10 рабочих дней до планируемой даты МУ | Заявка на размножение анкет, запись в журнале заказа и выдачи документов в ЛОТ | Копии бланков анкет в требуемом количестве | ||
| 5.4. | Копии бланков анкет в требуемом количестве | Распространение анкет респондентам | СМ | - первый квартал – первый понедельник февраля; - второй квартал – третий понедельник мая; - третий квартал – первый понедельник августа; - четвертый квартал – первый понедельник ноября. | заполнение столбца 6 списка респондентов | Анкеты распространены респондентам | ||
| 5.5. | Анкеты распространены респондентам | Заполнение анкет | респонденты | в течение 3 рабочих дней с момента поступления анкет | ответы на вопросы анкеты | Анкеты заполнены респондентами |
Окончание приложения А
|
|
|
| Блок-схема | № процесса | № п. ДП СМК 8.2.1-02-2006 | Вход процесса | Действие | Исполнитель | Сроки | Запись по качеству | Выход процесса |
| 5.6. | Анкеты заполнены | Сбор анкет у респондентов | СМ | в течение 5 рабочих дней с момента раздачи анкет респондентам | Анкеты собраны у респондентов | |||
| 5.7. | Анкеты собраны у респондентов | Проверка анкет на наличие брака | СМ | в течение 3 рабочих дней с момента поступления анкет | Анкеты с браком удалены из обследования |
Приложение Б
(Обязательное)
Форма списка респондентов
|
|
|
