 |
Постановка проблемы и передача информации.
|
|
|
|
Зависит, какого результата партнер ожидает от встречи с вами? и какой вариант вы считаете наиболее приемлемым для обеих сторон.
Опираться следует на знание следующих важных коммуникационных особенностей:
- говорить следует на "языке" собеседника, чтобы свести к минимуму потери, возникающие в процессе разговорного общения при раскодировке информации;
- передавать информацию с учетом целей и интересов собеседника, делая его соавтором своих идей,
- учитывать мотивы и уровень информированности (компетентности) собеседника по конкретной проблеме;
- перейти к диалогу, используя для этого конкретные вопросы и размышляя вместе с собеседником;
- наблюдать за реакциями партнера по общению и гибко менять свое поведение исходя из ситуации (изменять сложность, скорость, "громкость" изложения информации).
Существует пять основных групп вопросов.
Закрытые вопросы. (однозначный ответ "да" или "нет".)
Открытые вопросы. ( Это вопросы "что?", "кто?", "сколько?", "почему?".)
Риторические вопросы. (их назначение - вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы.
Переломные вопросы. задаются чтобы "переключиться" на другую нужную инфу.
Вопросы для обдумывания. Цель этих вопросов - создать атмосферу взаимопонимания.
Аргументирование.
(от лат. - суждение) - способ убеждения кого-либо посредством значимых логических доводов.
В аргументации, как правило, выделяют две основных конструкции:
- доказательная аргументация, с помощью которой можно что-то доказать партнеру;
- контраргументация, с помощью которой можно опровергнуть убеждения партнера.
Основная тактика аргументирования.
|
|
|
1. Располагать аргументы лучше в следующем порядке: сильный - менее сильный - самый сильный (тот, который особенно значим для собеседника).
2. Оперировать ясными, точными достоверными для собеседника фактами и доводами.
3. Способ и темп аргументации должны соответствовать нравственно-психологическим особенностям собеседника (его темпераменту, системе ценностей, убеждениям, жизненным установкам).
4. Следует избегать простого перечисления фактов, делая акцент на преимуществах или последствиях, вытекающих из этих фактов, и интересующих вашего собеседника.
6. Парирование замечаний собеседника.
7. Принятие решения и фиксация договоренности.
8. Завершение деловой беседы.
9. Анализ результатов деловой беседы.
6. Парирование замечаний собеседника. Замечания означают, что вас активно слушают,.
Существует следующие виды замечаний:
- невысказанные замечания;
- предубеждения;
- ироничные замечания;
- замечания с целью получения информации;
- замечания с целью проявления себя;
- субъективные замечания;
- объективные замечания;
- замечания с целью сопротивления.
7. Принятие решения и фиксация договоренности.
Если партнера убедили, к достижению договоренности стоит переходить с помощью цепочки вопросов.
На этом этапе беседы особенно важно проявить хладнокровие и выдержку и соблюдать некоторые правила:
- нельзя колебаться, демонстрировать неуверенность;
- следует сохранять спокойствие;
- оставляйте в запасе один сильный аргумент;
- не сдавайте свои позиции до последнего, пока не испробуете все возможности либо пока собеседник несколько раз отчетливо не повторит "нет".
8. Завершение деловой беседы.
Если не удалось достичь договоренности, то необходимо красиво выйти из контакта.
Если договоренность достигнута, то не следует злоупотреблять расположением и временем партнера.
Итоги беседы должны быть резюмированы. Весьма полезно для приобретения опыта:
|
|
|
- сделать записи о сути решения в рабочий блокнот в присутствии партнера;
- составить официальный протокол решения;
- установить конкретные сроки исполнения решения и способ информирования друг друга о результатах намеченных действий;
- поблагодарить собеседника и поздравить его с достигнутым решением;
- выход из контакта осуществить сначала невербально (изменить позу, отвести глаза, встать), а затем речевым прощанием.
9. Анализ Любую беседу после ее завершения необходимо анализировать. накопить полезный опыт на будущее.
1. Помните ли вы цель разговора?
2. Каков конкретный результат встречи?
3. Мог ли он быть лучшим?
4. Все ли аргументы вы использовали?
5. Удачно ли вы отвечали на вопросы?
6. Удачно ли вы парировали замечания партнера?
7. Какой была атмосфера беседы?
8. Правильную ли психологическую позицию занимали вы и ваш партнер?
9. Какое впечатление вы произвели на партнера?
10. Есть ли возможность повторной встречи?
Анализируя беседу, не корите себя за возможные упущения. Встреча не считается напрасной, если она оставила возможность для будущих контактов.
В каждой беседе проявляется ваше умение общаться, и поэтому каждая встреча поднимает вас еще на одну ступеньку к овладению культурой делового общения.
Деловой разговор по телефону.
Пежде- научись разумно спрашивать, внимательно слушать, спокойно отвечать и переставать говорить, когда нечего больше сказать
Телефонный разговор – самый быстрый и самый сложный способ переговоров. Влияет фактор дистантности общения. Интонация делового телефонного разговора значима не менее, чем содержание речи. Особенно значим интонационный рисунок начала и конца общения.
Прежде чем звонить, продумайте, о чем вы хотите сообщить или какие сведения нужно получить, ясно и четко сформулируйте свой вопрос.
|
|
|
