 |
5. Анализ основных операций по обслуживанию клиентов
|
|
|
|
ВТБ (ПАО) выпускает как расчетные (дебетовые), так и кредитные пластиковые карты. Если вы не нуждаетесь в кредитных средствах, но вам нужен удобный платежный инструмент, то дебетовые карты ВТБ (ПАО) – именно то, что вам нужно. Если же вы хотите приобрести универсальную карту, которая позволит вам не только хранить собственные средства, но и в случае необходимости использовать заемные, то в таком случае оформляйте кредитную карту ВТБ (ПАО).
Помимо факта наличия или отсутствия кредитного лимита, карты ВТБ (ПАО) могут отличаться по своим дополнительным возможностям, либо по бренду партнера банка (кобрендинговые карты). Банк эмитирует все категории карт VISA и MastrCard – это и карты мгновенного выпуска (Unembossed и Electron), и классические карты (Visa Classic и MasterCard Standart), а также привилегированные карты категорий Gold, Platinum и Infinite. Естественно, что чем к более привилегированной категории относится карта, тем выше будет стоимость ее годового обслуживания, но вместе с тем будут расширяться и дополнительные возможности доступные ее владельцу.
Помимо традиционного способа оформления банковских карт – при личном визите в одно из отделений банка – потенциальным клиентам доступна онлайн услуга по дистанционному оформлению предварительной заявки на карту ВТБ (ПАО). Этот сервис находится на официальном сайте ВТБ (ПАО) и доступен каждому посетителю сайта.
Для оформления онлайн-заявки на карту ВТБ (ПАО) необходимо выбрать категорию карты, город и отделение, в котором вы хотите ее получить, а также указать контактный телефон, по которому с вами свяжется менеджер банка и уточнит все параметры запрашиваемой вами банковской карты. Как правило, звонок сотрудника ВТБ (ПАО) поступает уже в течение нескольких часов после оформления заявки, а получить карту можно либо на следующий день (если вы выбрали карту моментального выпуска), либо в течение 10 дней (если карта именная).
|
|
|
Таким образом, онлайн-заявка на карту ВТБ (ПАО) существенно экономит время потенциальных клиентов. Они самостоятельно выбирают карточный продукт и отправляют в банк заявку, после короткого разговора с менеджером банка останется только подойти в выбранное ВТБ (ПАО) и получить карту в течение 10-15 минут.
Так как руководство банка стремится сделать пластиковую карту ВТБ (ПАО) как можно более универсальным платежными инструментом, то и возможности карт постоянно расширяются, а число дополнительных услуг, доступных владельцам карт, постоянно увеличивается. Среди стандартных возможностей, которые открыты каждому обладателю карты ВТБ (ПАО), можно перечислить:
- Удобное обналичивание средств – клиенты банка могут получать наличные не только в банкоматах ВТБ (ПАО), но также и в сети банкоматов банков-участников Объединенной Расчетной Системы, членом которой является ВТБ (ПАО) (сеть банкоматов ОРС насчитывает более 15 тысяч устройств).
- Интернет-банк ВТБ (ПАО) Online – эта услуга предоставляется бесплатно и доступна для любой карты ВТБ (ПАО). Используя ее, вы сможете дистанционно управлять счетом карты и самостоятельно осуществлять все возможные операции, в том числе контролировать остаток средств на счете, блокировать карту в случае утраты и оплачивать кредит не посещая отделение банка.
- Оплата товаров и услуг в торговых сетях и сети интернет – карта ВТБ (ПАО) – это в первую очередь удобный платежный инструмент, при помощи которого вы сможете расплачиваться в любой торговой сети или магазине, с установленным терминалом. За безналичные покупки владельцу карты начисляются бонусы, которые в дальнейшем могут быть потрачены по вашему усмотрению, например, на оплату услуг банка. Кроме этого, привилегированные карты ВТБ (ПАО) участвуют в партнерской программе банка с авиакомпаниями и дают возможность накапливать мили авиаперелетов, которые в дальнейшем можно потратить при покупке билета на самолет.
|
|
|
- Льготный период кредитования – услуга, доступная обладателям кредитных карт ВТБ (ПАО). Предполагает доступ к возможности использования заемных средств без начисления процентов за их использование. Продолжительность льготного периода достигает 52 дня, а воспользоваться им может любой владелец карты. Размер начисляемых в случае нарушения сроков льготного периода процентов зависит от индивидуальных условий кредитного договора клиента с банком.
Карты ВТБ (ПАО) – это универсальное платежное средство, доступное для любой категории клиентов и обладающее широкими возможностями. Большой выбор вариантов исполнения карт, удобные и безопасные дистанционные сервисы, выгодные партнерские программы банка, позволяют использовать эти карты, как для повседневных покупок, так и для серьезных финансовых трат или в ходе заграничных поездок.
ВТБ (ПАО) предлагает пакет услуг, соответствующий современным потребностям, для людей с активным стилем жизни, максимум удобства для управления своими денежными средствами своим и потенциальным клиентам Банка.
На сегодняшний день ВТБ (ПАО) предлагает клиентам линейку из семи рублевых вкладов и пяти вкладов в иностранной валюте – долларах США и Евро. Действующие вклады в рублях представлены в таблице 4.
Начисленные проценты причисляются к общей сумме вклада (капитализируются) или снимаются по желанию клиента (за исключением вклада «Проценты сразу»).
Предусмотрено пополнение вклада в течение всего срока действия договора (за исключением вклада «Проценты сразу»).
Возможность получения процентов путем их перечисления на картсчет (за исключением вкладов «Особый» и «Проценты сразу»). Международная пластиковая карта оформляется бесплатно: Visa Electron/ Visa Classic (при вкладе на сумму от 100 000 рублей).
Таблица 4 – Процентные ставки по рублевым вкладам ВТБ (ПАО), %
| Вклад | Мин. сумма | 31 день | 62 дня | 93 дня | 186 дней | 372 дня | 744 дня | 1116 дней |
| Проценты Сразу | 30 000 | 10, 0 | 10, 5 | 11, 0 | ||||
| Надбавка к пенсии | 1 000 | 6, 5 | 9, 0 | 9, 75 | 10, 5 | 11, 5 | 11, 75 | |
| Гарантирован ный доход | 5 000 | 6, 0 | 9, 0 | 11, 0 | 11, 0 | 12, 0 | 12, 5 | 12, 75 |
| Вторая зарплата | 5 000 | 8, 75 | 9, 5 | 10, 5 | 11, 5 | 11, 75 | ||
| Доходный | 300 000/ 1 000 000 | 12, 0 | 12, 0 | 12, 0 | 12, 5 | |||
| Персональный | 300 000/ 1 000 000 | 6, 0 | 7, 5 | 8, 5 | 9, 75 | 10, 3 | ||
| Особый | 300 000/ 1 000 000 | 10/ 10, 5 |
|
|
|
Процентная ставка является фиксированной и не подлежит изменению в течение срока действия договора.
Расходные операции по вкладу не предусмотрены (за исключением вклада «Персональный»).
По окончании срока действия договор автоматически пролонгируется неограниченное количество раз на тот же вклад по условиям, действующим в банке на момент пролонгации договора. Если на момент продления договора открытие вкладов прекращено банком, договор продлевается без предварительного или последующего уведомления клиента на условиях, указанных в тарифах банка в отношении продлеваемого договора (за исключением вклада «Проценты сразу»).
Льготная система досрочного расторжения, проценты выплачиваются в зависимости от срока нахождения средств на счете: до 30 дней – 3 %; от 31 до 743 дней – 5 %; от 744 дней и более – 7 % (за исключением вкладов «Особый», «Персональный», «Проценты сразу»).
«Надбавка к пенсии» – срочный банковский вклад предназначен специально для пенсионеров, в большинстве случаев это женщины от 55 лет и мужчины от 60 лет, открывается при наличии пенсионного или ветеранского удостоверения, а также при наличии расписки-уведомления (о приеме документов для назначения пенсии). К данной категории могут относиться военные пенсионеры, пенсионеры по инвалидности и любые другие физические лица, имеющие пенсионное или ветеранское удостоверение. При достижении клиентом пенсионного возраста наличие дополнительных документов не требуется. Период выплаты процентов – каждые 31 день. Вклад идеально подходит для тех, кто желает накопить, а также обеспечить сохранность своих сбережений.
|
|
|
«Доходный» – срочный банковский вклад предназначен специально для физических лиц, располагающих значительными денежными средствами, которые желают обеспечить их сохранность и получить доход (клиенты категории VIP). Это могут быть физические лица, являющиеся клиентами банков-конкурентов, вкладчики отмененных видов вкладов, клиенты ВТБ 24 (ПАО), получающие другие услуги в отделениях банка, физические лица, впервые изъявившие желание сделать вклад, руководители крупных предприятий, собственники бизнеса. Средняя сумма сбережений для VIP-клиентов, проживающих в малых городах – 300 000 рублей, в больших городах – 1 млн. руб. Вклад идеально подходит для клиентов, которые пользуются процентами по вкладу. Выплата процентов каждые 31 день.
Возможность пополнения вклада предусмотрена без ограничения суммы пополнения. Расходные операции по данному виду вклада не предусмотрены. При частичном востребовании вклада клиенту выплачивается требуемая сумма, на оставшуюся сумму заключается новый договор вклада на условиях, действующих на момент обращения клиента.
При досрочном расторжении вкладчиком договора банковского вклада проценты пересчитываются по ставке досрочного расторжения за весь период нахождения средств на счете. Величина процентной ставки досрочного расторжения устанавливается в зависимости от срока нахождения средств на счете. Досрочным расторжением договора является снятие суммы свыше суммы причисленных процентов по вкладу.
Особое условие: при досрочном расторжении вкладчиком договора банковского вклада выплата процентов производится по пониженной ставке без учета капитализации за фактический срок нахождения средств на счете вклада.
«Персональный» – срочный банковский вклад «Персональный» предназначен специально для физических лиц, располагающих значительными денежными средствами, которые желают обеспечить их сохранность и получить доход. Это могут быть физические лица, являющиеся клиентами банков – конкурентов, вкладчики отмененных видов вкладов, клиенты ВТБ (ПАО), получающие другие услуги в отделениях банка, физические лица, впервые изъявившие желание сделать вклад, руководители крупных предприятий, собственники бизнеса. Средняя сумма сбережений для клиентов категории VIP - от 300 000 рублей.
Вклад идеально подходит для клиентов, регулярно пользующимися денежными средствами, ведущих активный образ жизни.
Досрочным расторжением договора является снятие суммы свыше неснижаемого остатка, при этом проценты выплачиваются по ставке досрочного расторжения в зависимости от срока нахождения средств на счете, период выплаты процентов – по окончании срока.
|
|
|
«Особый» – срочный банковский вклад «Особый» предназначен специально для физических лиц, являющихся клиентами банка и имеющих любой срочный вклад, действующий не менее 180 дней, а также данный вклад ориентирован на клиентов категории VIP ВТБ (ПАО).
Частичное востребование вклада: расходные операции по данному виду вклада не предусмотрены. При частичном востребовании вклада клиенту выплачивается требуемая сумма, на оставшуюся сумму заключается новый договор вклада на условиях, действующих на момент обращения клиента, период выплаты процентов – каждые 31 день, при досрочном расторжении договора проценты выплачиваются в полном объеме за полное количество периодов капитализации, за неполный период капитализации – по ставке «до востребования»
«Проценты сразу» – срочный банковский вклад «Проценты сразу» предназначен для широкой аудитории – это могут быть как клиенты среднего класса, так и клиенты категории VIP. Вклад предназначен как для резидентов, так и для нерезидентов Российской Федерации.
Основная задача – вклада побудить клиента, имеющего сбережения в других банках, открыть вклад в ВТБ (ПАО).
Проценты выплачиваются в дату заключения договора за период со дня, следующего за днем поступления суммы вклада в банк до дня окончания срока действия вклада включительно.
Варианты получения процентов:
- получение процентов, перечисленных на картсчет с тарифным планом «Процентный», наличными денежными средствами с использованием карты;
- получение процентов, перечисленных на счет вклада «до востребования», наличными денежными средствами в кассе банка
При частичном востребовании вклада клиенту выплачивается требуемая сумма, на оставшуюся сумму заключается новый договор вклада на условиях, действующих на момент обращения клиента. В случае востребования суммы вклада (части вклада) раньше окончания срока действия договора происходит досрочное расторжение договора.
Особое условие: выплата процентов осуществляется либо путем их перечисления на картсчет (проценты перечисляются на картсчет в рублях, с тарифным планом «Процентный» для последующего получения с использованием банковской карты Visa Instant, Visa Electron, Visa Classic), либо перечислением на счет вклада «до востребования» в рублях, с возможностью их получения в кассе банка. Карта Visa Classic может быть выдана Клиенту, открывшему вклад на сумму не менее 100 000 рублей. Выдача карты Visa Gold при открытии данного вклада не предусмотрена.
Условия по тарифному плану «Процентный» регламентированы тарифами банка. Сроки действия карт, порядок открытия картсчета, счета «до востребования» регламентированы утвержденными внутрибанковскими документами. Возможность пополнения вклада не предусмотрено.
Окончание срока действия договора: договор пролонгируется неограниченное количество раз автоматически на вклад «Гарантированный доход на 93 дня» по условиям, действующим в банке на момент пролонгации договора. Если на момент продления договора открытие вклада «Гарантированный доход на 93 дня» прекращено банком, договор продлевается без предварительного или последующего уведомления Клиента на условиях, указанных в Едином перечне тарифов ВТБ (ПАО) в отношении продлеваемого договора.
«Вторая зарплата» – срочный банковский вклад, предназначен для широкой аудитории – это могут быть как клиенты среднего класса, так и клиенты категории VIP. Вклад предназначен как для резидентов, так и для нерезидентов Российской Федерации.
Особенность срочного вклада «Вторая зарплата» заключается в возможности ежемесячно снимать начисленные проценты.
Возможность пополнения вклада: пополнение вклада предусмотрено в течение всего срока действия договора.
Частичное востребование вклада: расходные операции предусмотрены в рамках, начисленных на сумму вклада процентов.
При востребовании вкладчиком суммы большей, чем начисленные проценты происходит досрочное расторжение договора банковского вклада, выплата процентов производится по пониженной ставке без учета капитализации за фактический срок нахождения средств на счете вклада.
Период выплаты процентов – каждые 31 день. Вклад идеально подходит для клиентов, которые пользуются процентами по вкладу, но в то же время желают накопить определенную сумму.
«Гарантированный доход» – срочный банковский вклад «Гарантированный доход» ориентирован на клиентов среднего класса, а также клиентов банков – конкурентов, вкладчиков отмененных видов вкладов. Это могут быть любые клиенты, не зависимо от пола, возраста, уровня материального благосостояния, образования.
Вклад предназначен как для резидентов, так и для нерезидентов Российской Федерации.
Вклад идеально подходит для клиентов, которые пользуются процентами по вкладу.
При частичном востребовании вклада клиенту выплачивается требуемая сумма, на оставшуюся сумму заключается новый договор вклада на условиях, действующих на момент востребования вклада клиентом.
Возможность бесплатного получения пластиковой карты Visa International, которая привязывается к картсчету с тарифным планом «Процентный», для последующего перечисления на карту процентов по вкладу (по желанию клиента).
Возможность пополнения вклада: пополнение вклада предусмотрено в течение всего срока действия договора.
Частичное востребование вклада: расходные операции по данному виду вклада не предусмотрены. При частичном востребовании вклада клиенту выплачивается требуемая сумма, на оставшуюся сумму заключается новый договор вклада на условиях, действующих на момент востребования вклада клиента.
Периодичность причисления процентов по вкладу (срок капитализации): по окончании срока действия договора.
Варианты получения процентов:
- получение процентов, перечисленных на картсчет с тарифным планом «Процентный», наличными денежными средствами с использованием карты;
- получение процентов, причисленных к вкладу (капитализированных), наличными денежными средствами в кассе банка, без расторжения и перезаключения вклада.
Изменение вариантов выплаты процентов в течение срока действия договора не предусмотрено.
Досрочное расторжение: при досрочном расторжении вкладчиком договора банковского вклада проценты пересчитываются по ставке досрочного расторжения за весь период нахождения средств на счете. Величина процентной ставки досрочного расторжения устанавливается в зависимости от срока нахождения средств на счете. Досрочным расторжением договора является снятие суммы свыше суммы причисленных процентов по вкладу (в случае, если вкладчиком выбран вариант получения процентов путем их капитализации), востребование суммы вклада (части вклада) (в случае, если вкладчиком выбран вариант получения процентов путем перечисления на картсчет).
Окончание срока действия договора: договор пролонгируется автоматически на вклад «Вторая зарплата» на 186 дней по процентной ставке, действующей в банке на момент продления договора. Пролонгация вклада «Вторая зарплата» возможна неограниченное количество раз. Если на момент продления договора открытие вклада «Вторая зарплата» на 186 дней прекращено банком, договор продлевается без предварительного или последующего уведомления клиента на условиях, указанных в Едином перечне тарифов ВТБ (ПАО) в отношении продлеваемого договора.
Депозиты до востребования наиболее ликвидны. Их владельцы могут в любой момент использовать деньги, находящиеся на счетах до востребования. Такие вклады предполагают уплату процентов по счету по ставкам намного ниже среднерыночной.
Однако на протяжении нескольких лет совсем не пользуется спросом вклад «Персональный», возможная причина - большой неснижаемый остаток по вкладу. Проанализировав средний размер доходов среди вкладчиков нашего банка можно сделать вывод, что клиенты нашего банка со средним уровнем достатка и поэтому, чтобы привлечь клиентов размещать средства в вклад «Персональный» необходимо, по нашему мнению, первое – снизить минимальный остаток и как второе – путем маркетинга привлечь для вклада клиентов с средним достатком и более среднего. Также как возможность пересмотреть сроки и ставки по вкладу.
Состав депозитного портфеля ВТБ (ПАО) за 2018-2020 гг. представлен в таблице 5.
Таблица 5 – Состав и структура депозитного портфеля ВТБ (ПАО) за 2018-2020гг.
| Наименование показателя | 2018 г. | 2019 г. | 2020 г. | Темп роста 2019 / 2018 | Темп роста 2020 / 2019 |
| Сумма, эффективность банковской деятельности которая непосредственно зависит от функциональной составляющей организационной структуры действий, совокупность действий которой направлена на совершенствование деятельности в целом и аспекте формирования млн. руб. | Сумма, эффективность банковской деятельности которая непосредственно зависит от функциональной составляющей организационной структуры действий, совокупность действий которой направлена на совершенствование деятельности в целом и аспекте формирования млн. руб. | Сумма, эффективность банковской деятельности которая непосредственно зависит от функциональной составляющей организационной структуры действий, совокупность действий которой направлена на совершенствование деятельности в целом и аспекте формирования млн. руб. | |||
| Чистая ссудная задолженность, эффективность банковской деятельности которая непосредственно зависит от функциональной составляющей организационной структуры действий, совокупность действий которой направлена на совершенствование деятельности в целом и аспекте формирования млн. руб. | 2 162 160 | 2 306 355 | 2 482 069 | 106, 67 эффективность банковской деятельности которая непосредственно зависит от функциональной составляющей организационной структуры действий, совокупность действий которой направлена на совершенствование деятельности в целом и аспекте формирования | 107, 62 |
| Просроченная задолженность, эффективность банковской деятельности которая непосредственно зависит от функциональной составляющей организационной структуры действий, совокупность действий которой направлена на совершенствование деятельности в целом и аспекте формирования млн. руб. | 97, эффективность банковской деятельности которая непосредственно зависит от функциональной составляющей организационной структуры действий, совокупность действий которой направлена на совершенствование деятельности в целом и аспекте формирования 92 | 99, эффективность банковской деятельности которая непосредственно зависит от функциональной составляющей организационной структуры действий, совокупность действий которой направлена на совершенствование деятельности в целом и аспекте формирования 29 | |||
| Доля просроченной задолженности, эффективность банковской деятельности которая непосредственно зависит от функциональной составляющей организационной структуры действий, совокупность действий которой направлена на совершенствование деятельности в целом и аспекте формирования % | 2, эффективность банковской деятельности которая непосредственно зависит от функциональной составляющей организационной структуры действий, совокупность действий которой направлена на совершенствование деятельности в целом и аспекте формирования 81 | 2, эффективность банковской деятельности которая непосредственно зависит от функциональной составляющей организационной структуры действий, совокупность действий которой направлена на совершенствование деятельности в целом и аспекте формирования 25 | 1, эффективность банковской деятельности которая непосредственно зависит от функциональной составляющей организационной структуры действий, совокупность действий которой направлена на совершенствование деятельности в целом и аспекте формирования 68 | - | - |
По данным таблицы доля просроченной задолженности снизилась в 2020 году по сравнению с 2018 годом и составила 1, эффективность банковской деятельности которая непосредственно зависит от функциональной составляющей организационной структуры действий, совокупность действий которой направлена на совершенствование деятельности в целом и аспекте формирования 68%.
Средние ставки по кредитам для физических лиц ВТБ (ПАО) за 2018-2020гг. представлены в таблице 6.
Таблица 6 – Средние ставки по кредитам физических и юридических лиц ВТБ (ПАО) за 2018-2020 гг., %
| Показатель | 2018 г. | 2019 г. | 2020 г. |
| Физические лица | |||
| Потребительский кредит Банка наличными для граждан РФ на любые нужды | 14-15 | 16-17 | 18-22 |
| «Стандарт Лай" т» – потребительский кредит | 12-14 | 15-17 | 18-22 |
| «Стандарт Медиум» – потребительский кредит в банке на любые цели | 12-13 | 15-16 | 18-22 |
| «Стандарт Максимум» – кредит наличными на любые нужды | 11-14 | 15-17 | 18-22 |
| Автокредит | 12-14, 5 | 15-17, 5 | 18-23, 5 |
| «Залоговый стандарт» – кредит на любые нужды | 18-20 | 21-23 | 24-29 |
| Ипотечный кредит Банка на вторичное жилье | 10-11, 5 | 12-13, 5 | 14, 5-17, 25 |
Продолжение таблицы 6
| Ипотека «Новостройка» | 10-11, 5 | 10-12, 5 | 12, 5-19, 5 |
| Ипотечный кредит «Крона» – кредит на покупку участка земли, жилого дома | 12, 5-13, 5 | 14, 5-15, 5 | 17, 5-19, 5 |
| Ипотека Банка с переменной ставкой | 10, 25-10, 0 | 10, 25-11, 5 | 12, 25-17, 5 |
| Юридические лица | |||
| Кредит «Экспресс» – кредит на любые потребности для владельцев бизнеса | 18-20 | 20-22 | 20-26 |
| Кредит «Малый» – кредит для средних предприятий на любые цели под залог имущества | 20-22 | 22, 5-23, 5 | 26, 5-31 |
| Кредит «Микро» – кредит для развивающихся предприятий на любые цели под залог имущества | 23-24 | 25-26 | 27-29 |
| Овердрафт Банка – корпоративный кредит | 12-14 | ||
| Кредит под залог доходной недвижимости – кредитование на любые цели для предприятий | 15-17 | 18-19 | 20, 5-26 |
|
|
|
