 |
Анализ факторов, определяющих качество услуг, предоставляемых салоном красоты «Дива»
|
|
|
|
При проведении анализа качества услуг предоставляемых салонов «Дива» следует учитывать следующее: услуга не существует до ее представления. Это делает невозможным сравнение и оценку услуг до их получения, поэтому сравнивать можно только ожидаемые выгоды и полученные. Следовательно, оценить качество услуги потребитель может только после ее получения.
Услуге присуща высокая степень неопределенности, что ставит потребителя в невыгодное положение, а продавцу затрудняет продвижение этих услуг на рынок.
Эти особенности, а также специфика самих услуг, а именно их неосязаемость, неспособность к сравнению, изменчивость качества и непрерывность производства и потребления определяют особенности анализа предпринимательской деятельности в данной сфере.
При определении влияния качества услуг на предпринимательскую деятельность салона красоты «Дива» были выбраны следующие критерии качества услуг:
- качество материалов;
- качество оборудования;
- качество труда мастеров;
- качество обслуживания.
Рассмотрим последовательно выбранным критериям особенности показателей, формирующих качество оказываемых услуг.
Как указывалось выше качество бытовой услуги – это совокупность свойств услуги, характеризующих ее особенности, полезность и способность удовлетворять индивидуальные потребности человека в быту. Качество бытовой услуги имеет два аспекта: качество исполнения услуги и качество обслуживания заказчика.
Особенностью услуг салонов красоты является то, что они соединяют процесс исполнения услуги и качество обслуживания. Каждый вид услуги, предоставляемый в салоне относится именно к категории облуживания.
|
|
|
Процесс оказания услуг предполагает использование различной продукции предназначенной для оказания данного вида услуг. К ним могут быть отнесены:
- шампуни;
- краска для волос;
- бальзамы;
- питательные маски;
- средства, предназначенные для педикюра и маникюра
- другие.
Качество данной продукции должно соответствовать государственным и международным стандартам, обладать необходимыми для проведения процедур ценными качествами. Эта категория продукции должна быть сертифицирована, следовательно, безопасна для использования.
Поэтому в салоне уделяется особое внимание качеству приобретаемого сырья и материалов, предназначенных для оказания услуг. В практике используются продукция известных косметических фирм, как отечественных, так и зарубежных. В 2008 году затраты на приобретение необходимого сырья и материалов составили 37504,5 тыс. рублей, а в 2009 году - 62508 тыс. рублей. Увеличение расходов на приобретаемую продукцию косметической промышленности прежде всего связана с закупкой сырья высокого качества с учетом современных технологий изготовления данного вида продукции, а также с увеличением спроса на оказываемые салоном «Дива» услуги. В процентном отношении увеличение расходов на материалы составило 166,6 %.
Следующим очень важным критерием для определения качества услуг является использование современного оборудования, предназначенного для этих целей. Для оказания парикмахерских услуг требуются бытовые приборы, спецодежда, полотенца, накидки для клиентов и спецприборы. В приложении 2 приведены затраты на парикмахерское оборудование.
Особое значение при оказании парикмахерских услуг имеет рабочее кресло для клиента. Кресло должно быть удобным, комфортным и подвижным, так как удобно должно быть не только клиенту, но и мастеру при обслуживании клиента.
Для проведения маникюра и педикюра необходимо следующее оборудование: рабочий стол; специальное кресло для педикюра; кварцевая лампа; стерилизатор для инструментов; разнообразные ванночки для горячего маникюра и педикюра и др.
|
|
|
Для выполнения работ мастеру по визажу часто необходимо бывает не только кресло, зеркала – лупы, обычные зеркала, но и разнообразные предметы с помощью которых выполняется данный вид работы (кисточки, пуховки, спонжи и т.д.).
Таким образом, оборудование хорошего качества удобное для мастеров и клиентов значительно способствует повышению качества оказываемой услуги и повышает восприятие потребителем конечного результата. Однако данный фактор не может быть оценен с экономической точки зрения, так как восприятие потребителя не поддается экономической оценке и имеет субъективный характер. Основным регламентирующим документом является «Санитарно-эпидемиологические требования к устройству, оборудованию и содержанию» (№ 2.1.1.2.-1199 от 01.06.2003), которые разработаны с целью предотвращения возникновения и распространения инфекционных и неинфекционных заболеваний среди клиентов и персонала парикмахерских и определяют основные санитарно-эпидемиологические требования к размещению, устройству, планировке, санитарно-техническому состоянию, содержанию парикмахерских, независимо от их категории по уровню обслуживания клиентов, установленных государственным стандартом, а также к условиям труда и соблюдению правил личной гигиены персонала. Санитарные правила распространяются на проектируемые, строящиеся, реконструируемые и действующие парикмахерские, независимо от их подчиненности и форм собственности, косметические, маникюрные, педикюрные, массажные кабинеты.
Немаловажное значение имеет такой показатель качества как профессиональное мастерство персонала салона. Прежде всего это относится к мастерам, которые осуществляют различные виды услуг. Например, парикмахерские услуги требуют не только владения техникой стрижки, но и особого творческого подхода к выбору той или иной стрижки, прически с учетом индивидуальных особенностей клиента. Здесь имеется в виду тип лица, формы носа, ушей, подбородка, лба и т.д. Опытный мастер может предложить клиенту именно тот тип стрижки или прически, который подчеркнет его индивидуальные особенности. Кроме того, мастер должен обладать способностями визажиста, «видеть» изменение внешности клиента в зависимости от выбора того или иного типа стрижки (прически).
|
|
|
Профессионализм парикмахера определяется не только владением технологией, но и опытом, а также наличием эстетического вкуса. Для улучшения качества оказываемых услуг парикмахера в салоне красоты «Дива» предъявляются высокие требования к профессиональной подготовке мастеров, которая предполагает постоянное совершенствование и повышение квалификации. Однако на предприятии не предусмотрены расходы на эти цели. Повышение квалификации и переподготовку работники осуществляют самостоятельно и за свой счет по мере необходимости. В современных системах управления качеством расходы на повышение профессионального мастерства осуществляются за счет предприятия. Данный факт повышает материальную и моральную заинтересованность работников в оказании качественных услуг.
К важным критериям профессионального мастерства относится также культура обслуживания.
Культура обслуживания - совокупность условий, в которых происходит процесс общения работников сферы услуг с потребителем. Важнейшими слагаемыми культуры обслуживания населения являются этика, эстетика и реклама.
Этика обслуживания - вежливое, внимательное и доброжелательное отношение работников сферы услуг к посетителям (потенциальным заказчикам).
Эстетика в обслуживании выражается в создании благоприятной обстановки и комфорта заказчику при получении услуг, способствующих повышению его настроения и оставляющих хорошее впечатление от посещения предприятия. Компонентами эстетики в обслуживании являются эстетика контактной зоны, эстетический облик работников предприятия.
Эстетика контактной зоны представляет собой привлекательный внешний вид предприятия и интерьера.
В свою очередь, эстетический внешний вид предприятия включает удачное расположение здания, привлекательную архитектуру и планировку, со вкусом оформленные фасад и витрину, красивые занавеси и портьеры и т.д.
|
|
|
Эстетика интерьера - это просторное, светлое, уютное, оформленное со вкусом, на высоком художественном уровне помещение с подобранной гаммой цветов и музыкой в салоне, удобным расположением как рабочих мест приемщиков заказов, так и мест для отдыха посетителей в ожидании обслуживания.
Эстетический облик работников бытового обслуживания населения предполагает чистоту и опрятность внешнего вида, аккуратную прическу, фирменную и модную одежду желательно с эмблемой предприятия.
В целом повышение культуры обслуживания позволяет сделать взаимоотношения между работниками предприятий и клиентами приятными и полезными, способствует повышению социально-экономической эффективности функционирования предприятий бытового обслуживания населения.
Вышеуказанные показатели культуры обслуживания являются важным моментом в процедуре обслуживания потребителя услуги.
Культура обслуживания является одним из обязательных требований, предъявляемых работникам салона.
Особое внимание в процессе обслуживания уделяется времени предоставления услуги. Сокращение затрат времени приводит не только к увеличению количества предоставляемых услуг, но и способствует достижению определенных экономических результатов, то есть увеличению прибыли.
Затраты времени клиента на получение услуг складываются из:
- времени на дорогу до предприятия (с учетом кратности посещения);
- времени ожидания процесса обслуживания (простоя в очереди);
- времени приема консультации клиента;
- времени исполнения услуги;
- времени расчета за оказанную услугу.
Весь процесс обслуживания в салоне красоты «Дива» разделен между отдельными секторами в которых осуществляются различные виды услуг. Например, парикмахерская располагается в секторе площадью 15 кв. метров, на которой установлено три парикмахерских сегмента, то есть оказание услуг (процесс обслуживания) осуществляется тремя мастерами.
Прибыль с одного метра в парикмахерской составляет: в 2005 году – 46190,7 тыс. руб., в 2006 году – 46757,85 тыс. руб. В целом по всему салону красоты прибыль с одного метра составила в 2005 году – 3079,38 руб., а в 2006 году – 3117,19 руб. Увеличение прибыли в 2006 году на 101,22 %.
Затраты времени на обслуживание клиента в салоне красоты составляют в среднем 40 минут. Безусловно, невозможно нормировать время для самых разнообразных услуг. Затраты и время зависит от сложности исполнения услуги и пожеланий клиента. В любом случае качество исполнения услуги определяется потребителем: насколько он удовлетворен результатами потребления услуги. Таким образом, последнее слово в определении качества остается за клиентом.
Учет в работе предприятия вышеперечисленных критериев определения качества услуг определил эффективность деятельности предприятия, которую можно представить в следующих показателях по каждому сектору обслуживания. Данные показатели представлены в таблице 2.2.
Таблица 2.2
|
|
|
