 |
Анализ деятельности салона красоты «Дива» по обеспечению условий для повышения качества услуг
|
|
|
|
Особое значение в деятельности салона занимает реклама бытовых услуг. Реклама служит важным средством улучшения качества и повышения культуры обслуживания заказчиков, является одним из важных факторов совершенствования экономики предприятий в условиях рынка услуг. Она решает одновременно социальные, воспитательные и экономические задачи.
Носителем информации, побуждающей потребителя обращаться к услугам предприятий бытового обслуживания, является рекламное средство.
Рекламные средства, используемые на предприятиях бытового обслуживания населения, подразделяются следующим образом:
- печатная реклама - проспекты, справочники, объявления и фото в иллюстрированных массовых журналах и газетах, буклеты, календари;
- почтовая реклама - обращения, памятки, рекламные открытки;
- реклама на улицах - плакаты, афиши, стенды, световая реклама, эмблемы предприятий, указатели;
- витринная реклама - вывеска с названием предприятия, вывеска с режимом работы, образцы, модели, объявления;
- внутренняя реклама - нормативно-справочная документация в салоне, справочное табло, обертка и упаковка изделий, чеки при оплате услуг;
- кино-, теле- и радиореклама - рекламные фильмы, рекламные передачи по радио и телевидению, рекламные магнитофонные записи, слайды;
- демонстрационная реклама - выставки изделий, смотры-конкурсы, демонстрация моделей, рекламное оформление автотранспортных средств.
Учитывая важность различных видов рекламы предприятие – салон красоты «Дива» охватил рекламной информацией в виде рекламных листов населения микрорайона в радиусе 1 км. Рекламой является также витрина и банеры, содержащие информацию о предоставляемых услугах. Рекламная деятельность предприятия тесно связана с проводимой маркетинговой деятельностью.
|
|
|
Маркетинговые исследования являются средством поддержания постоянного контакта с клиентами, помогающим оценить механизм, применяемый ими в течение предоставления услуги.
Основными направлениями маркетинговых исследований можно назвать:
- исследование потребностей потребителя (выявление основных потребностей, которые потребитель стремится удовлетворить, потребностей, которые в настоящее время не удовлетворены);
- исследование ожиданий потребителя (изучение стандартов обслуживания, ожидаемых клиентами от приобретения услуги);
- исследование восприятия клиента (изучение наиболее важных критериев качества услуги с точки зрения клиента — чего тот ожидает и что надеется получить, приобретая услугу);
- контроль обслуживания (организации, предоставляющие услуги, измеряют технические аспекты обслуживания);
- изучение операционных методов и реакций клиента на предложение услуг;
- получение ценной информации, касающейся ожиданий клиента в отношении качества обслуживания, путем анализа процесса обслуживания;
- анализ жалоб (организации, предоставляющие услуги, довольно часто рассматривают претензии от клиентов как положительный источник информации, которая должна помочь устранить причины и избежать повторения данных прецедентов в будущем);
Маркетинговые исследования проводимые на предприятии направлена на достижение конкурентоспособного преимущества в данной сфере и для выявления неудовлетворенных потребностей населения с тем, чтобы включить оказание новой услуги в совокупность имеющейся.
Исследование потребностей, ожиданий, восприятий потребителем услуги основывается на социальных опросах.
В таблице 2.3. приведены результаты социального опроса клиентов салона красоты «Дива» на основе анкет, предложенных им.
|
|
|
Как видно из данных приведенных в таблице 2.2. всего опрошенных по вопросам анкеты – 148 человек. На вопрос анкеты «Что послужило для Вас выбором именно этого предприятия?» наибольшее количество ответов приходится на первый и третий варианты, что показывает правильность выбора места расположения салона красоты «Дива» и признание доступности и качества услуг.
Таблица 2.3
Анкета
| Вопрос | Варианты ответов | Результат |
| 1. Что послужило для Вас выбором именно этого предприятия? | - близко от дома - рядом с местом работы; - по советам знакомых - случайно. | - 60 чел. - 15 чел. - 70 чел. - 3 чел. |
| 2. Устраивает ли Вас время работы предприятия? | - да - нет | - 148 чел. |
| 3. На какой стадии обслуживания Вы потеряли наибольшее количество времени? | - время простоя в очереди; - время потребления услуги; - время расчета за услугу. | - 115 чел. - 32 чел. - 1 чел. |
| 4. Удовлетворены ли Вы качеством обслуживания? | - да -нет | - 132 чел. - 16 чел. |
| 5. В чем, на Ваш взгляд, причина низкого качества обслуживания? | - ограниченность ассортимента услуг; - низкое качество выполнения услуг; - низкая культура обслуживания. | - 94 чел. - 13 чел. - |
| 6. Ваш пол | -мужской - женский | - 70 чел. - 78 чел. |
| 7. Ваш возраст | 18-25 лет 26-45 лет 46 и старше | - 112 чел. - 30 чел. - 6 чел. |
| 8. Укажите тип Вашей социальной деятельности | - предприниматель; - рабочий; - служащий; - учащийся - пенсионер - домохозяйка | - 2 чел. - 18 чел. - 90 чел. - 35 чел. - 3 чел. |
| 9. Ваш доход | от 2 до 5 тыс. рублей от 5 тыс. руб. до 10 000 руб. от 10 000 и выше. | - 38 чел. - 108 чел. - 2 чел. |
Кроме того, основными потребителями услуг являются учащиеся и служащие, средний доход которых позволяет потреблять предлагаемые салоном услуги, что подтверждает правильность выбора категории предприятия как эконом-класса. Ответы на вопрос об удовлетворенности качеством обслуживания также могут быть расценены как признание качества и эффективности работы предприятия. Однако данная анкета не охватывает весь спектр показателей и критериев оценки качества услуг потребителем. Поэтому в качестве рекомендации можно предложить анкету, которая позволит выявить затраты времени клиентов на получение услуг в салоне красоты «Дива». Анкета приведена в приложении 3.
|
|
|
На основе маркетинговых социологических опросов формулируется стратегические цели развития предприятия. Маркетинговые исследования осуществляются руководителем салона красоты «Дива», поскольку салон красоты не имеет в своем штате специалиста – маркетолога.
Таким образом, 1. Основными факторами улучшения качества бытовых услуг на предприятиях бытового обслуживания населения являются:
- совершенство оказанной услуги;
- качество исходных материалов;
- состояние оборудования, инструментов;
- прогрессивность применяемой технологии;
- использование передовых методов организации обслуживания;
- профессионализм и культура обслуживания.
2. Для обеспечения качественного выполнения услуги необходимы: четкая, слаженная и согласованная работа участков и рабочих мест, равномерность и ритмичность, безотказное функционирование оборудования, неукоснительное соблюдение технологии, своевременное снабжение рабочих мест материалами; строгое соблюдение трудовой и исполнительской дисциплины в работе.
К показателям качества салона красоты «Дива» можно отнести:
- одобрительные оценки потребителей за качество полученных услуг;
- повышение спроса на услуги, вследствие признания высокого качества обслуживания и доступности услуг.
Качество обслуживания - соответствие затрат времени на получение услуги в соответствии с ожиданиями клиента.
На эффективность работы салона красоты «Дива» также оказали влияние следующие факторы, способствующие улучшению качества обслуживания:
- рациональное размещение предприятия;
- рациональный режим работы приемной сети;
- использование прогрессивных форм обслуживания;
- комплексность в обслуживании;
- сокращение затрат времени на исполнение услуги;
- развитие рекламы услуг, а также внедрение методов маркетинга.
В целом качество бытовых услуг характеризуется совокупностью показателей исполнения работ (заказов) и обслуживания потребителей (заказчиков). В условиях рынка высокое качество услуг - важнейший и непреложный элемент борьбы за потребителя.
|
|
|
Исходя из всего выше сказанного, можно сделать вывод о важности услуг в нашей жизни. Услуги постоянно находятся в развитии и совершенствовании. Следовательно, вопросам улучшения качества и вопросам разнообразия ассортимента предлагаемых услуг следует уделять самое пристальное внимание. Поскольку качество услуги и удовлетворение потребности клиента тесно связаны друг с другом необходимо, прежде всего, изучение потребностей и ожиданий потребителя на различные виды услуг. Достижение качества – требует изменения философии менеджмента и культуры обслуживания.
В качестве рекомендации по улучшению работы салона красоты «Дива» предлагается следующее:
1. Систематизировать проведение маркетинговых исследований с целью получения достоверной информации необходимой для анализа и принятия решений. Предпринимательская деятельность в сфере услуг требует от предпринимателя знаний по бечмаркингу. Бечмаркингом называют изучение положительного опыта конкурентов, которые добились успеха в похожих услугах. Это помогает определить, что можно сделать для повышения качества и удовлетворения клиентов.
2. Поскольку организация сделала акцент на удовлетворение потребителя, следовательно основным принципом должна стать концентрация на клиенте. Это означает, что надо выполнять и превзойти требования и ожидания клиента и в первый раз и в последствии. Это требует систематического и постоянного исследования желаний клиентов, так как их требования и ожидания все время меняются. Прежде всего, необходимо уделить внимание совершенствованию системы социального опроса клиентов и системы учета степени удовлетворенности услугами салона. С этой целью клиентам может быть предложено после каждого посещения салона оставлять рецензии на качество обслуживания в салоне. Рецензии могут быть зафиксированы в соответствующих опросных листах, предлагаемых клиентам во время посещения салона красоты и получения услуги. В результате систематизации опросных листов можно получить наиболее достоверные сведения об ожиданиях и степени удовлетворенности клиентов. Использование технических средств позволит снизить трудоемкость этой работы. Другими словами, в салоне красоты необходимо создать соответствующую систему сбора и обработки данных, чтобы определить чего требует клиент, насколько хорошо разработана услуга, насколько система предоставления соответствует требованиям, и в какой степени услуги удовлетворяют потребностям клиентов.
3. Одним из недостатков в работе салона является то, что повышение квалификации работников осуществляется за их счет. Многие связанные с качеством проблемы возникают из-за недостаточного обучения сотрудников, следовательно, руководству салона рекомендуется разработать мероприятия, предусматривающие необходимость обучения и повышения квалификации работников и выделять необходимые средства на эти цели.
|
|
|
Предлагается предусмотреть профессиональную переподготовку парикмахера на курсах визажа для того, чтобы соединить в лице одного мастера профессионального визажиста с опытом парикмахера. Данная подготовка мастеров практикуется в лучших отечественных салонах красоты и позволяет оказывать комплексные услуги клиенту, кроме того, снизить затраты на заработную плату, так как возможно сокращение штатной единицы мастера по визажу.
Заинтересованность работников в повышении квалификации стимулирует и моральную заинтересованность в повышении качества оказываемых услуг. Достижения работников в улучшении качества обслуживания и удовлетворении покупателя должны быть признаны и вознаграждены. Поощрение – самый лучший способ утвердить новые ценности и практические требования
4. Кроме того, необходимо постоянное изучение конкурентоспособности оказываемых услуг. Природа конкуренции изменилась в последние десятилетия в сфере потребительских услуг и сейчас она предполагает более быстрое введение новых услуг большее разнообразие, а следовательно, предпринимательская деятельность должна быть гибкой и проворной, чтобы отвечать на изменение покупательской потребности и на угрозы конкуренции.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Удовлетворение потребителя в условиях рынка является первостепенной задачей любого предприятия, независимо от формы собственности и его размера. Для определения нужд потребителя необходимо исследовать рынок и рыночные ожидания реализовывать при изготовлении продукции, работ или услуг. Определение основных показателей качества и сравнение их с нуждами потребителя – основа оценки качества продукции, работ или услуг.
Качество продукции, работ или услуг является определяющим в общественной оценке результатов деятельности каждого предприятия.
Выпуск эффективной и высококачественной продукции, оказание услуг на высоком уровне исполнения и обслуживания позволяет предприятию получить дополнительную прибыль, обеспечивать самофинансирование социальной и хозяйственной деятельности.
Основными составляющими качества, на которые должен обращать внимание предприниматель, являются:
- определение потребностей рынка
- качество процесса производства и обслуживания
- соответствие качества нормативным требованиям- стандарту- и ожиданиям потребителя.
- вложение средств в обеспечение вышеперечисленных составляющих качества, гарантирующих получение продукции с ожидаемой потребителем ценностью можно рассматривать как один из видов инвестиций.
- успех предпринимательской деятельности в конкурентной борьбе за потребителя зависит от того, насколько точно и быстро предприятие сможет воплотить качество целей в качество исполнения.
- разнообразие товаров, работ и услуг, как средств удовлетворения потребностей обусловливает разнообразие показателей качества.
Товары в виде физических объектов (материальная продукция) имеют следующие показатели качества
Показатели назначения, показатели технологичности, эргономические, эстетические, показателя стандартизации, экономические показатели.
Качество товаров развивается постоянно по мере развития потребностей и возможностей производства. Обязательные требования к качеству товаров включены в государственные стандарты качества.
Требования к качеству услуг зависят от степени развития данной отрасли, уровня конкуренции, квалификации специалистов.
Потребителя оценивают услуги, во-первых, с точки зрения стандарта качества на те услуги, для которых установлено объективное качество, измеренное третьим лицом. Соответствие стандарту обязательно для данного вида услуг. Во – вторых, оценка качества потребителя имеет субъективный характер. Там, где требования, предъявляемые к услугам неосязаемы, качество измерить невозможно. В данном случае удовлетворенность услугой оценивается по следующим критериям:
- творческий подход и технологическая сложность;
- стоимость и сроки исполнения;
- частота получения;
- новизна предлагаемой услуги;
- соответствие между потребностью и ожиданием.
Коммерческое предприятие сферы бытового обслуживания салон красоты «Дива» оказывает следующие услуг: услуги парикмахера, услуги визажиста, маникюр, педикюр. Основными критериями оценки данного вида услуг являются:
- качество сырья и материалов, используемых в процессе обслуживания;
- качество оборудования;
- профессионализм мастеров (обслуживающего персонала);
- время обслуживания; эстетичность приемов при оказании услуги.
Изучение качества оказываемых услуг предприятием показало, что: используется высококачественное сырье, что позволяет достичь не только эстетического восприятия результата, но и обеспечить безопасность.
Качество оборудования позволяет процесс обслуживания сделать комфортным, использовать сложные технологические приемы, достигать более высокого уровня профессионального мастерства, сократить время обслуживания.
Доступность услуг широкому кругу потребителей обеспечивается средним уровнем цен, что соответствует выбору категории салона (эконом-класс). В течении исследуемого периода основным показателем удовлетворенности услуги салона является показатель увеличения количества клиентов и увеличение прибыли. В течении 2005 – 2006 гг. прибыль предприятия возросла на 115,3 %, повысилась рентабельность предприятия: в 2005 году этот показатель составлял 0,60, а в 2006 году – 1,87.
Можно считать, что предпринимательская цель достигается вследствие соблюдения требований к качеству услуг по всем показателям. Тем не менее, для совершенствования и дальнейшего развития предприятия необходимо создание современной систем управления качеством, которая позволит планомерно расширять область оказания услуг и корректировать программу развития для обеспечения конкурентоспособности услуг и самого предприятия.
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
Нормативные акты
1. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 26.01.1996г.№ 14 - ФЗ. – М.: Юридическая литература, 2003.
2. Федеральный Закон от 09.01.1996. «О защите прав потребителей». – М.: Юридическая литература, 2004.
Научная литература
3. Варакута С.А. Управление качеством. – М.: Инфра, 2008.
4. Варгина М.К. Направления совершенствования работ по управлению качеством в регионах мира. //Сертификация.-2009.- №1.- С.10 – 16.
5. Версан В.Г. Интеграция управления качеством, сертификация. Новые возможности и пути развития.// Сертификация. - 2007.- №3. - С. 42 – 51.
6. Воскобойников В. Новые подходы к управлению качеством продукции.// Экономика и жизнь.- 2009.-.- С.15 – 22.
7. Галеев В.И., Варгина М.К. Управление качеством: проблемы, перспективы. // Сертификация.- 2007.- №4.- С.38 - 43.
8. Галичев А.В Основы управления качеством продукции. – М.: АМИ, 2005.
9. Глудкин О.П., Горбунов Н.М., Гуров А.И., Зорин Ю.В. Всеобщее управление качеством. – М.: Радио и связь, 2008.
10. Голубев Ю.Н. Стратегия и тактика совершенствования управления. - СПб.: Питер, 2007.
11. Горфинкель В., Куприянов Е. Экономика предприятия. – М.: Банки и биржи, 2007.
12. Иванов Н.Н., Нотаров М.В. Формирование организаций и основы внутрифирменного менеджмента. – СПб.: Государственный Университет, 2008.
13. Кибанов А.Я. Оценка экономической эффективности совершенствования управления предприятием. - М.: Инфра, 2009.
14. Кремнев Г.Р. Управление производительностью и качеством. – М.: Инфра, 2008.
15. Кулимова М.В Уважение клиента начинается с уважения к себе // Маркетинг в России и за рубежом. – 2009. - № 5. – С. 45-51.
16. Мазур И.И., Шапиро В.Д. Управление качеством. – М.: Высшая школа, 2007.
17. Мамедов О.Ю. Современная экономика: - Р- н. -Д.: Феникс, 2007.
18. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / Под ред. К.Д. Бушина. – М.: Дашков и К, 2009.
19. Мишин В.М. Управление качеством. – М.: Юнити, 2008.
20. Никитин В.А. Управление качеством на базе стандартов ISO 9000. – СПб.: Питер, 2009.
21. Огвоздин В.Ю. Управление качеством: основы теории и практики. – М.: Дело и сервис, 2008.
22. Основы предпринимательской деятельности / Под ред. В.М. Власова. - М.: Финансы и статистика, 2007.
23. Основы предпринимательской деятельности / Под ред. Ю. М. Осипова - М.: МГУ, 2008.
24. Песоцкая Е.Б. Маркетинг услуг. - СПб.: Питер, 2009.
25. Пешкова Е.П. Маркетинговый анализ в деятельности фирмы. – М.: Ось-89, 2007.
26. Раицкий К. Экономика предприятия. – М.: Высшая школа, 2008.
27. Розова Н.К. Управление качеством. – М.: Инфра, 2005.
28. Сафронов Н.А. Экономика организации (предприятия). – М.: Экономистъ, 2004.
29. Стандартизация и управление качеством / Под ред. В.А. Швандера. – М.: Юнити, 2007.
30. Стивен Дж., Ваймерских А., Всеобщее управление качеством. – СПб.: Питер, 2005.
31. Управление качеством / Под ред. С.Д. Ильенковой. – М.: Дана, 2005.
32. Управление эффективностью и качеством / Под ред. И.Прокопенко, К. Норта. – М.: Дело, 2007.
33. Хаксевер К., Рассел Р.С. Управление и организация в сфере услуг. – СПб.: Нева, 2006.
34. Челенков А. Основы классификации услуг как маркетингового продукта. – М.: Дана, 2008.
35. Черчилль Т.А. Маркетинговые исследования. – СПб.: Пнтер,2009.
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
|
|
|
