 |
Состояние организационной культуры.
|
|
|
|
Поведенческие нормы в «Бла-бла» баре – это требования к поведению работников, которые воспринимаются работниками бара как некий свод правил, определяющих, каким должно быть поведение членов организации в тех или иных стандартных ситуациях. Эти нормы носят как формальный (зафиксированы в документах), так и неформальный характер (негласные нормы).
Примером установленных формальных правил являются правила внутреннего трудового распорядка и стандарты обслуживания гостей бара.
Для соблюдения стандартов работы и обслуживания гостей настоящие правила обязательны для всех сотрудников бара. Нарушение этих правил может привести к взысканию (штраф или отработка) или увольнению. Рассмотрим эти правила ниже.
Гости данного заведения являются приоритетом №1 и выполнение заказов для каждого из них должно происходить быстро и качественно - это первоочередная задача для всех сотрудников. При нарушении этого правила (т.е. жалобы со стороны гостей) сотрудник обязан дать письменное объяснение (объяснительную) и, на усмотрение руководства, может быть наказан штрафом или отработкой на благо кофейни.
Каждый сотрудник бара получает униформу, которую он обязан поддерживать в чистоте и порядке. Сотрудник, не соблюдающий стандарты униформы (мятая, грязная одежда, несоответствующая обувь и т.п.), наказывается штрафом или, при неоднократности, может быть уволен. Запрещается носить униформу в нерабочее время. Форма принадлежит заведению и в случае увольнения сотрудника должна быть сдана руководству бара.
Не оформление заказа через кассу рассматривается как попытка воровства, лишает сотрудника доверия и ведет к немедленному увольнению.
|
|
|
Курить сотрудникам разрешается только в специально отведенных местах и только с разрешения руководства бара в периоды перерывов.
Сотрудники не имеют права закрывать заведение раньше того времени, которое установлено режимом работы бара.
Сотрудники утренней смены обязаны быть на рабочем месте не менее чем за 30 минут до начала смены.
Перед началом рабочей смены, каждый сотрудник обязан получить необходимую информацию (наличие стоп-листа, новые акции и т.п.) у руководства бара.
Рабочее место каждого сотрудника всегда должно содержаться в чистоте и порядке. Сотрудники обязаны оставлять свое рабочее место максимально подготовленным для другой смены. Продукты должны храниться в соответствии с правилами товарного соседства, в холодильниках всегда должен быть порядок, при работе всегда должно соблюдаться правило ротации (первый пришел - первый ушел).
Ответственность за общую недостачу посуды (вынос за пределы бара) несет весь персонал: официанты, бармены-кассиры, менеджеры, технический персонал. Руководство бара в акте списания указывает, по чьей вине разбита посуда, из зарплаты у сотрудника удерживается сумма за разбитую посуду.
Запрещается обслуживать кого-либо из своих знакомых или родственников без очереди, пользуясь своим положением сотрудника.
Все сотрудники обязаны проходить периодические медицинские осмотры в положенный срок.
Все сотрудники обязаны соблюдать стандарты работы, правила внутреннего трудового распорядка, должностные инструкции.
Причинами немедленного увольнения, кроме перечисленных выше, могут стать так же:
1) Нечестность или воровство
2) Ссоры между сотрудниками в рабочее время (драки, оскорбления и т.п.)
3) Неподчинение руководству
4) Появление на работе в состоянии алкогольного или наркотического опьянения
|
|
|
5) Невыполнение любого из вышеперечисленных правил работы
6) Изменения в настоящие правила могут быть внесены приказом руководства предприятия.
Для удовлетворения потребности гостей в качественном обслуживании в баре используются следующие способы:
1. Превышение ожиданий гостя:
запоминание личных предпочтений гостя и предложение удовлетворить их в следующий раз по собственной инициативе;
сообщение другим подразделениям об особых просьбах или потребностях гостя (например, о дне рождения гостя или его особой диете); сотрудники не просит гостя связаться с другим подразделением, а всегда сами связываются подразделением от его имени;
2. Индивидуальный подход к гостям:
персонал не имеет права классифицировать гостей по признаку их внешнего благосостояния;
сотрудники бара всегда выражают готовность помочь гостю;
сотрудники обязательно следят за ходом обратной связи с гостем;
3. Разрешение конфликтных ситуаций происходит следующим образом:
персонал принимает все замечания и жалобы гостя спокойно, не перебивая, без проявления личных эмоций;
персонал обязательно помечает важные детали и предмет недовольства гостя;
сотрудники того или иного подразделения принимают на себя ответственность за разбор замечания или жалобы и доводят до сведения своего непосредственного руководителя возникшую ситуацию;
сотрудник сообщает гостю о шагах, которые может предпринять для разрешения конфликта;
в том случае, если вопрос не может быть решен немедленно, сотрудник сообщает гостю, что и когда сделает; если гость доволен предложенным ему решением, персонал согласовывает дальнейшие действия с непосредственным руководителем, принимает активное участие в урегулировании конфликта;
обязательно нужно убедиться в том, что все меры приняты и гость удовлетворен;
сотрудники регистрируют все поступившие жалобы, чтобы можно было их учитывать в дальнейшем.
Неформальные правила поведения касаются сферы общения с коллегами, одежды, профессионального жаргона, отношений руководитель-подчиненный.
Оценивая отношения между работниками, можно отметить, что в целом, в коллективе достаточно дружелюбная обстановка. Тем не менее, при наблюдении становится заметным, что между старыми сотрудниками отношения более открытые. Крупных конфликтов в организации не возникает, но иногда случаются споры, разногласия, пререкания. Как правило, такие ситуации случаются, когда один сотрудник пытается переложить свои обязанности на другого, либо когда сотрудник просит своего напарника выполнить какую-то работу, а тот не выполняет. Подобные разногласия случаются обычно между персоналом, который работает вместе достаточно долго. Новые сотрудники обычно прислушиваются к мнениям или просьбам старых, и между ними пререканий не возникает. К новичкам коллектив настроен доброжелательно, помогая приобретать те или иные навыки. Заинтересованные и активные новые работники быстрее адаптируются в коллективе, становясь его частью. В целом отношения персонала между собой складывается на основе таких качеств, как терпимость, тактичность (при возникновении разногласий не переходят на оскорбления, не указывают друг другу на социальные различия), уважение.
|
|
|
Однако не все сотрудники соблюдают установленные правила. Многие злоупотребляют, не выполняют и пренебрегают должностными обязанностями. Особенно ярко это проявляется в сотрудниках контактной зоны. Официанты обсуждают личные темы, находясь в зале, смеются друг с другом, спорят о том, кто будет обслуживать нового гостя, несмотря на то, что гость находится в ожидании меню. Редки случаи, когда персонал контактной зоны прощается с гостями. Возникали случаи неуважительного отношения к гостям и к коллегам, неумения создать приятную атмосферу.
Анализ состояния организационной культуры «Бла-Бла» бара позволил сделать вывод о том, что ряд ключевых элементов организационной культуры присутствует на предприятии. В тоже время проведенный анализ позволил выявить ряд проблем, а именно:
1) В процессе наблюдения за поведением персонала было замечено, что в баре преобладает равнодушие сотрудников по отношению к организации, в которой они работают. Об этом свидетельствует негативные высказывания об условиях работы и оплате; некоторые сотрудники ограничиваются только своими обязанностями, в их работе исчезает творчество, работу сводят к выполнению рутинных действий.
|
|
|
Очевидно, что такие сотрудники не ориентированы на продолжительное сотрудничество с предприятием. Причиной увольнения сотрудников в являются низкая заработная плата, и молодой возраст сотрудников контактной зоны. Все официанты являются студентами и устраиваются на работу временно. При устройстве на работу многие не могут рассчитать свой потенциал. В итоге, проработав определенное время, такие сотрудники разочаровываются в своих ожиданиях, становятся пассивными и начинают думать о смене места работы. Особенно четко это можно проследить, прочитав «Книгу отзывов и предложений». Многочисленные отзывы со словами благодарности и просьбами премировать того или иного сотрудника гости оставляют именно тем работникам, которые недавно устроились в бар. По истечении нескольких месяцев можно прочесть возмущение и недовольство гостей в адрес тех же самых официантов, поваров, бариста.
2) Необходимым элементом организационной культуры является наличие Internet сайта, который отсутствует. Такой сайт необходим, он включал бы общую информацию о баре с подробным описанием меню и стоимости блюд. Также на сайте содержались бы отзывы гостей о баре. Помимо этого с помощью сайта можно было бы забронировать столик.
3) В культуре бара отсутствуют стержневые ценности, которые бы активно поддерживались всеми участниками организации. Известно, что культура тем сильнее, чем больше количество людей разделяют ее ценности. В этой организации либо не все сотрудники разделяют главные ценности, либо разделяют, но не полностью. У членов этой организации отсутствует совместный опыт для формирования общих ценностей. Это связано с тем, что кадровый состав бара нестабилен. Поступая на работу, сотрудники, не успев освоить культуру и принять ее в полной мере, увольняются. По нашему мнению, именно из-за нестабильного кадрового состава культура не может укрепиться и приобрести стержневые ценности.
4) У сотрудников отсутствуют ясные убеждения по поводу того, как можно достичь успеха в своей деятельности. Такие работники не видят своего продвижения по службе в этой организации, они ставят перед собой краткосрочные цели, ограничиваясь выполнением своих обязанностей, не проявляя творчества. Следствием этого является то, что сотрудники не ощущают себя частью организации, не чувствуют своей преданности к фирме и не испытывают чувство гордости за предприятие, на котором они работают.
Все вышеперечисленные проблемы свидетельствуют о необходимости совершенствования организационной культуры бара.
|
|
|
