 |
Вопрос №9. Социальная психология служебного поведения государственных служащих.
|
|
|
|
Важное значение социально-психологических механизмов в управлении любой организацией обусловлено тем, что объектом управления является человек. Следовательно, при формировании кадровой политики необходимо с должным вниманием отнестись к тому, что принято называть "человеческим фактором" — начиная с мотивации и заканчивая общими ценностями и социально-психологическим климатом в коллективе.
Все вышесказанное актуально и для государственной гражданской службы. Эта актуальность возрастает еще и в силу того, что весьма часто деятельность большинства государственных гражданских (как и муниципальных) служащих, а также работников многих государственных учреждений и организаций касается работы с людьми. В первую очередь речь здесь идет о служащих государственных органов, связанных с социальной защитой, здравоохранением, ЖКХ, поддержкой малого бизнеса и т.п., органов местного самоуправления, а также о работниках государственных и муниципальных учреждений и организаций, предоставляющих государственные либо муниципальные услуги гражданам.
Существенная особенность государственной гражданской службы заключается в ограниченности ресурсов для материального стимулирования служащих. Регламентация профессиональной служебной деятельности должна дополняться гибкой системой ценностей, образцов поведения, профессиональной мотивации и прочих элементов корпоративной культуры. Формирование их и является целью социально-психологических технологий кадровой работы.
В связи с этим целесообразно рассмотреть следующие социально-психологические технологии работы с кадрами на государственной гражданской службе:
|
|
|
• различные методы мотивации, в том числе нематериальной;
• способствование карьерному росту государственного гражданского служащего, управление карьерой;
• технологии управления конфликтами в государственном органе;
• формирование благоприятного социально-психологического климата в коллективе (т.е. среды, благоприятствующей эффективной работе государственных служащих).
В распоряжении руководства государственного органа есть достаточно широкий набор мотивационных стимулов. Помимо денежного стимула, речь идет о предоставлении возможностей для профессионального развития государственного гражданского служащего (включая повышение квалификации, стажировки и проч.), комплекс социальных гарантий (например, санаторно-курортные услуги), различные варианты нематериального поощрения (объявление благодарности, почетные грамоты, представление к ведомственным или государственным наградам и т.д.).
В слаженном коллективе придают определенное значение так называемому процессу инкубации. Здесь имеется в виду подсознательная работа мозга над порученной проблемой, к решению которой вскоре необходимо приступить.
Практическая рекомендация выглядит здесь следующим образом: если подчиненный получает не обычное поручение, а задание, требующее умственных усилий, хорошо было бы ознакомить его с этим заданием заблаговременно, чтобы оно находилось в его памяти в течение определенного времени, до того как он приступит к его выполнению. На практике этот метод способствует преодолению трудностей, связанных с реализацией новой проблемы.
Часто начальник оказывается перед необходимостью создания новых постоянных или временных коллективов (рабочих групп) либо реорганизации существующих. В этом отношении необходимо иметь в виду проблему неформальных групп. Социологи считают, что члены формальных организационных единиц работают более слаженно, если эти единицы совпадают с неформальными группами, т.е. возникшими самопроизвольно на основе товарищества и общих интересов. В формальной группе, совпадающей с неформальной, легче осуществляется координация действий, более сильной является мотивация, чем там, где формальный коллектив состоит из чуждых и равнодушных друг к другу людей. Практическая рекомендация: при формировании рабочих групп не следует упускать из виду самопроизвольно возникшие неформальные группы и без особой необходимости разбивать их.
|
|
|
Не менее важен такой стимул, как предоставление государственному служащему возможностей для карьерного роста. В первую очередь речь идет о кадровом резерве. Данные механизмы будут подробно рассматриваться нами в разд. 4 настоящего учебника.
Серьезным стимулирующим фактором может стать также отношение руководства к ошибкам своих подчиненных. Заслуживает внимания следующий взгляд: руководитель должен представлять, какова возможность ошибки в области деятельности подчиненного, и поставить перед собой вопрос, какой процент ошибок может и даже должен допустить государственный служащий, вполне заслуживающий звания хорошего и квалифицированного специалиста. Руководитель должен ответить на этот вопрос и проинформировать об этом подчиненного. Если процент ошибок подчиненного не будет превышать процента, имеющего место в деятельности добросовестных и квалифицированных специалистов, то эти ошибки будут считаться допустимым явлением.
Подобное отношение к ошибкам, по-видимому, не только соответствует принципу справедливости (трудно требовать больше того, что может выполнить добросовестный специалист), но и чрезвычайно полезно для современных государственных органов. Каков самый сильный аргумент подчиненного, упрекаемого в допущении ошибки? Заявление, что он не чувствует за собой вины, поскольку действовал в соответствии с регламентом, обычаями и традициями, сложившимися в государственном органе. И насколько слабее окажется позиция государственного служащего, вынужденного признаться, что, допустив ошибку, за которую его привлекают к ответственности, он отступил от твердо установленного порядка, так как захотел использовать новый метод. Служащий, знающий границу допустимого риска, может смело экспериментировать. Если "на счету" у него имеются "сэкономленные ошибки", то в рамках этой "экономии" он может без лишнего риска применять новые способы действий, дающие, по его мнению, больший эффект по сравнению со старыми методами.
|
|
|
Психологи утверждают, что отсутствие информации о результатах собственной работы часто становится причиной фрустрации. Для человека, над чем-то работающего, стимулом является его информирование о качестве выполнения работы.
Существует также ряд методов, побуждающих коллективы к откровенному высказыванию своих мнений руководству. Наиболее распространенным и давно известным методом является предоставление слова на всех совещаниях и конференциях в последовательности, обратной служебному положению ораторов. Речь идет о том, чтобы подчиненные выражали свои взгляды, не опасаясь, что они не совпадут с теми, которые будут высказаны позднее руководителями.
Методом, используемым иногда в крупных организациях, является распространение анкет-вопросников среди членов коллектива в целях выявления мнений по проблемам, важным как для руководителей, так и для рядовых сотрудников.
Гибкое управление и своевременное предотвращение конфликтов на государственной гражданской службе также играет не последнюю роль в работе с кадрами. На практике преобладают все же более неформальные служебные отношения, а формальные отношения используются для урегулирования возникающих конфликтов.
Следует отметить противоречия между требованиями социокультурной и экономической практики и уровнем профессионализма государственных гражданских служащих, особенно когда эти требования находятся на границе возможностей личности государственного гражданского служащего. Общество требует от государственных служащих самостоятельности, ответственности, социальной активности, способностей к решению возникающих социальных проблем, высокого уровня готовности к организации управленческой деятельности.
|
|
|
Вместе с тем сегодня наблюдается значительный рост нагрузки на интеллектуальную, эмоционально-волевую и морально-нравственную сферы современного государственного гражданского служащего, что приводит к возникновению негативных психических состояний и снижает работоспособность и эффективность профессиональной деятельности.
Профессионализм государственных гражданских служащих характеризуется рядом признаков, определяющих специфику деятельности в аспекте профессиональной среды государственной гражданской службы и личностных особенностей государственных гражданских служащих, реализующих профессиональные функции и осуществляющих профессиональную деятельность в соответствии с социально-профессиональным предназначением:
— государственная гражданская служба является для служащего образом жизнедеятельности, которому присуща качественная определенность профессионального, психологического, социального и морально-нравственного совершенства помыслов и практических действий;
— профессиональное образование, выраженное в определенной сумме необходимых экономико-управленческих, психолого-педагогических знаний, их современный уровень, степень и качество перманентного обновления;
— умение грамотно и эффективно применять не только известные способы и методы решения управленческих задач, но и инициировать, создавать, совершенствовать, развивать и обогащать арсенал нетрадиционных средств и приемов осуществления управленческой деятельности;
— способность государственного гражданского служащего действовать в составе управленческой команды, определять вероятность воплощения решений в условиях дефицита времени и ресурсов, предвидеть последствия управленческих решений и действий, определять стратегию и тактику достижения желаемых результатов;
— мотивация профессиональной деятельности государственного гражданского служащего с учетом накопленного опыта, способность самокритично оценивать свои возможности, продуманно и эмоционально взвешенно действовать при исполнении своих обязанностей, психически стабильно вести себя при возникновении конфликтных ситуаций.
Особое место в данном ряду занимает умение государственных гражданских служащих предотвращать конфликтные ситуации в процессе реализации профессиональных задач по предназначению, принимать взвешенные решения, направленные на урегулирование конфликтов (в случае их возникновения), возможных при условии выявления их причин.
Одним из источников конфликтности между гражданами и государственными гражданскими служащими является разнонаправленность интересов тех и других, что всегда имманентно присутствует в их отношениях.
|
|
|
В профессиональной деятельности государственных гражданских служащих в современных условиях заложено немало объективных и субъективных противоречий, которые существенным образом влияют на ее результативность.
Руководством американской службы психологической и социальной поддержки было замечено: специалисты, которые по роду своей деятельности постоянно взаимодействуют с людьми, довольно часто теряют эмоциональную устойчивость: они чувствуют физическое и эмоциональное истощение, становятся вспыльчивыми и раздражительными, утрачивают интерес к работе и даже перестают справляться с профессиональными обязанностями.
Исследование причин появления этого "профессионального недуга" привело к открытию особой формы стресса — стресса общения. Еще в 1974 г. американский психиатр X. Дж. Фреденберг дал этой форме стресса точное и выразительное название — burnout (выгорание). По данным исследований Фрейденберга, для "сгорающих" специалистов характерны ориентированность на людей, мягкость и сочувствие, фанатичная увлеченность работой и некоторый идеализм в сочетании с неустойчивостью1. Его работы положили начало пониманию профессионального выгорания как следствия эмоционального переутомления специалистов, которые по роду своей профессиональной деятельности много общаются с людьми, что приводит к излишней потере энергии.
Согласно трехфакторной модели К. Маслач "синдром выгорания" понимается как единство трех составляющих: эмоционального истощения, деперсонализации и редукции профессиональных достижений.
Эмоциональное истощение — это состояние специалиста, проявляющееся в хронической усталости, опустошенности и предрасположенности к депрессивным состояниям.
Вторая составляющая — деперсонализация — проявляется в деформации отношений с людьми. Деперсонализация включает в себя два случая: в первом варианте специалист деперсонализирует себя (отказ быть личностью), во втором — других людей (в том числе и клиентов).
При "отказе от себя как от личности" неизбежны утрата самостоятельности и зависимость от других. При "обезличивании других" наблюдается негативное отношение к коллегам, клиентам и другим людям, нуждающимся в заботе и внимании. Специалист перестает видеть в них таких же людей, как он сам, и переходит к автоматическому "функционированию" (начинает общаться с ними, как с "бездушными объектами"). Нарастает равнодушие к работе (страх новых клиентов, нежелание идти на работу). Появляются негативизм и циничность по отношению к клиентам или подчиненным, стремление манипулировать ими. Если рассмотреть безразличное и безличное отношение "сгоревшего" специалиста с современных позиций, то становится понятным: речь идет об отчуждении от себя и других, которое исследователи интерпретируют как автоматический ответ человека на экстремальную для него ситуацию, который выполняет защитную функцию.
Третий компонент "выгорания" — редукция профессиональных достижений. Проявляется как переживание специалистом собственной неэффективности (от сомнения в своей успешности до желания сменить профессию). Он ощущает чрезмерность предъявляемых к нему требований, страдает от недостатка признания и успеха; его самооценка снижается.
Японские исследователи добавили к трехфакторной модели К. Маслач четвертый, личностный фактор — вовлеченность специалиста.
Д. В. Дириндонк и В. Шауфели пришли к выводу: специфическим условием выгорания являются негативные чувства специалиста. К "сжигающим" специалистов социальной сферы чувствам относятся переживание социальной незащищенности, несправедливости, а также зависимости от руководства. Результатом их исследований стала "двухфакторная модель профессионального выгорания". Первый фактор — аффективный (эмоциональное истощение специалиста, проявляющееся в жалобах на физическое самочувствие и нервное напряжение), второй —установочный (деперсонализация, проявляющаяся в негативном отношении к другим людям или самому себе).
Традиционно условия выгорания группируются в два больших блока:
1) особенности профессиональной деятельности (объективные условия);
2) особенности личности и профессиональной компетентности (субъективные условия).
К объективным относят организационные и ролевые условия (т.е. организацию труда специалистов и их профессиональные роли). К субъективным — достаточно большое количество психологических переменных. Выделяя эти группы условий, исследователи отмечают их связь между собой: с одной стороны, к деформациям личности может привести длительное психотравмирующее воздействие объективных условий; с другой стороны, личностные особенности особенно ярко проявляются именно в неблагоприятных условиях. Не случайно в большинстве исследований формирование синдрома выгорания связывается с такими трудными для личности ситуациями, как изменение или утрата социального статуса; угроза потери работы; работа в экстремальных условиях. Также отмечаются ситуации перегрузки: слишком большое количество людей, нуждающихся в помощи, множество требований, избыток информации — все это приводит специалиста к неосознанному стремлению защититься: уменьшить контакты, избегать "слишком человеческого" во взаимодействии с людьми, вырабатывать "ритуальные действия", формализующие контакты.
Таким образом, профессиональное выгорание — это профессионально-личностная деформация, которая возникает и развивается при "встрече" экстремальных условий профессиональной деятельности специалиста и его профессионально-личностных особенностей.
Психологические перегрузки, стрессы, накопление усталости, связанные с профессиональной деятельностью, представляют немалую опасность для здоровья и способности полноценно работать.
В свою очередь, состояние перенапряжения снижает работоспособность, ослабляет приспособительные механизмы защиты организма, вызывает различные психопатологические состояния, при этом не исключается возможность появления профессиональных заболеваний.
В связи с тем что феномен выгорания попадает в поле зрения не только психологов, психотерапевтов и врачей других специальностей, но и руководителей всех рангов, заинтересованных в энергичных и здоровых сотрудниках, первостепенной задачей кадровой и психологической служб является сохранение психического здоровья сотрудников.
Чувство хронической напряженности, тревоги у государственных служащих нарушает психическое равновесие и физическое здоровье, психологическую адаптацию, оказывает разрушительное воздействие на личность и ее структурные элементы (мотивацию, потребности, интересы). Эти чувства представляют барьер дня самостоятельной, творческой, инициативной и полноценной профессиональной деятельности, стандартизуют поведение, заставляют действовать по шаблону в нестандартных условиях.
При чрезмерном волнении, напряженности, запредельной профессиональной психологической усталости у сотрудника отмечается эмоциональная неустойчивость, подверженность неблагоприятному влиянию среды людей, находящихся в трудной жизненной ситуации, потеря эмпатии, неприязнь к службе, ощущение профессионального бессилия и пр. Это приводит, как правило, к профессиональному психологическому выгоранию.
Наиболее существенными факторами, влияющими на возникновение и развитие синдрома эмоционального выгорания, являются особенности службы и социально-психологический климат в отделе в частности и в учреждении в целом. Индивидуальные особенности сотрудников скорее являются предрасполагающим фактором, а особенности профессии — определяющим.
Выделяются две основные группы причин, играющих ключевую роль в формировании и развитии синдрома эмоционального выгорания: причины внутреннего и внешнего характера.
Причины внутреннего характера связаны с индивидуальными качествами человека. Это характерологические особенности, возраст, самооценка, ожидания, самокритичность, готовность к нелегкой работе, мотивация к профессиональной деятельности и т.д.
Причины внешнего характера связаны с особенностями профессиональной деятельности: "трудный" контингент, эмоционально напряженная деятельность, тяжелые условия труда, завышенная требовательность руководства, неблагополучная психологическая атмосфера в коллективе и т.д.
|
|
|
