 |
Особенности функционирования сферы услуг
|
|
|
|
Особенно Сфера услуг призвана удовлетворять индивидуальные запросы и потребности в различных видах услуг. В своей основе - это весь комплекс социально - бытовых услуг населению, неоднородный по структуре. Часто эту сферу называют «третичной».
Само по себе понятие оказания услуг предусматривает особое внимание к человеку с психологической точки зрения, как к клиенту. Направлять своё внимание на удовлетворении потребностей, быть заранее готовым к сложным ситуация в процессе обслуживания, так как каждый клиент является индивидуумом. Любой запрос и желание должны быть исполнены для качественного выполнения комплекса, так как любое несоответствие либо же упущение в работе с клиентом влечёт за собой отрицательную метку на всей репутации обслуживающего объекта либо субъекта. Поэтому в большинстве современных компаний, работающих в сфере услуг, существуют правила.
Во-первых, все сотрудники компании нацелены на реализацию основного бизнес-процесса компании - качественного обслуживания клиентских запросов. Во-вторых, для качественного удовлетворения клиентских запросов сотрудники, непосредственно имеющие дело с клиентами, должны выйти на уровень взаимодействия один на один - персональный не обезличенный подход к каждому клиенту, но начинающийся, как ни странно, с правильно выученной роли.
Сфера услуг имеет ряд отличительных особенностей и механизмов работы, которые не всегда можно строго классифицировать, так как изменения спроса клиентов, появление новых услуг, а так же высокий уровень изменчивости потребляемых нематериальных товаров диктует всё новые тенденции и заставляет пересматривать старые правила в обслуживании потребителей тех или иных услуг.
|
|
|
Можно подытожить лишь основные особенности функционирования:
· Во-первых, в отличие от товаров, услуги производятся и потребляются в основном одновременно, не подлежат хранению. Это порождает проблему регулирования спроса и предложения услуг.
· Во-вторых, услуги часто противопоставляются продукции, хотя и в промышленности увеличивается роль обслуживания, которое может включать ремонт оборудования, послепродажное обслуживание и другие услуги, связанные с продажей товаров. Можно сказать, что во многих случаях в услуге присутствует элемент продукции, точно так же, как при продаже продукции присутствует элемент услуги. Тесное переплетение продажи товаров и предоставления услуг затрудняет выделение и учет услуг.
· В-третьих, сфера услуг обычно больше защищается государством от иностранной конкуренции, чем сфера материального производства. Более того, во многих странах транспорт и связь, финансовые и страховые услуги, наука, образование, здравоохранение, коммунальные услуги традиционно находятся в полной или частичной собственности государства или же строго контролируются и регламентируются государством. Импорт услуг, по мнению правительств многих стран, может представлять угрозу национальной безопасности и суверенитету, поэтому он регламентируется более жестко по сравнению с торговлей товарами.
Заключение
В заключении стоит подчеркнуть, сфера услуг сама по себе является молодой и модифицируется с огромной скоростью. В настоящее время сфера услуг является одной из самых перспективных, быстро развивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования, страхования и посредничества самого разного рода. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио и телестанции, консультационные фирмы, медицинские учреждения, музеи, театры и кинотеатры относятся к сфере услуг. Практически все организации оказывают в той или иной степени услуги.
|
|
|
Не смотря на некоторые особенности данной сферы, которые усложняют работу с клиентом, по всему миру за последние 20 лет замечен высокий рост производительности труда сфере услуг и сервиса. Ныне в развитых странах в нем сосредоточено 70-80% ВВП и общей численности занятых, более 2/3 капиталовложений и основного капитала, а также крупные объемы разного рода нематериальных активов. Понятие "услуги" в массовом восприятии все более отождествляется с комплексом высокотехнологичных и интеллектуальных деловых и финансовых услуг, а также с отраслями науки, образования и здравоохранения. Волна обновления захватила и традиционные отрасли -торговлю, транспорт, бытовые услуги, рекреационные отрасли и т.д. Кроме того, само понятие «сфера услуг», без преувеличения, всеобъемлющее. Оно включает в себя бытовые, медицинские, юридические и многие другие услуги, то есть не просто затрагивает все стороны повседневной жизни людей, но делает ее по-настоящему качественной, полноценной. Уже поэтому, казалось бы, сервис – в широком смысле этого слова — относится к тем направлениям бизнеса, которым не требуется особая поддержка со стороны. Ведь за предоставляемые им услуги люди готовы платить деньги, и порою немалые.
Сфера услуг как мы уже знаем относиться к третичному сектору экономики, но в заключении следует подчеркнуть, что опережающее развитие третичного сектора, и особенно сферы производственных услуг, является неизбежным условием и предпосылкой цивилизационного перехода экономики к рыночному, постиндустриальному этапу развития.
Список литературы:
1. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. Учебное пособие / Е.А. Джанджугазова. - М.: Академия, 2003.
2. Ефимова Е.Г. Экономика: Учебное пособие. - М.: МГИУ, 2005.
3. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Новое знание, 2006.
4. www.gostinnica. info/13.html
5. Колбин Г.И., Фросина И.М. Социально-психологические процессы на предприятии сервиса. - М.: Изд-во института психологии РАН, 2005.
|
|
|
6. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для ВУЗов / Ф. Котлер, Дж. Боуэн; пер. с англ. под ред. Ноздревой Р.Б. - М.: ЮНИТИ, 1998.
7. Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность. - СПб: Питер, 2000.
8. Леонтьев А.Н. Деятельность. Сознание. Личность. - М: Академия, 2004.
9. Лифиц И.М. Теория и практика оценки конкурентоспособности товаров и услуг. - М.: Юрайт-М, 2005.
10. Мескон М., Альберт А., Хедоури Ф. Основы менеджмента. - М.: Дело, 2003.
11. Миронова Н.В. Маркетинг различных типов услуг // Маркетинг в России и за рубежом, № 4, 2003
12. Михеева Н.А., Галенская Л.Н. Менеджмент в социально-культурной сфере: Учебное пособие, - СПб.: Изд-во Михайлова В.А.
13. Орлов С.В. Человек и его потребности. - СПб: Питер, 2006.
14. www.tourlib. columb.net.ua/Lib/Books_tourism/papiran1. htm
15. Приказ Ростуризма от 21.07.2005 N 86. Об утверждении Системы классификации гостиниц и других средств размещения (Зарегистрировано в Минюсте РФ 09.09.2005 N 6991)
16. Роман М.И. Научные основы управления конкурентоспособностью. Учебно-методическое пособие. - Владимир: ВГУ, 2001
17. Сервисная деятельность: Учебное пособие; под ред.В.К. Романович. - М.: ДИС, 2005.
18. Морозов М.А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме. 2-е изд., испр., доп., 2004.
|
|
|
