 |
Коммуникация как интеракция (взаимодействие)
|
|
|
|
Интеракция - взаимодействие, обмен действиями в коммуникации. Есть два типа взаимодействий – кооперация и конкуренция.
Кооперативное взаимодействие означает координацию сил участников. Кооперация является необходимым элементом совместной деятельности, порождается самой ее природой.
Одной из наиболее ярких форм конкуренции является конфликт.
Стратегии взаимодействия (по К.Томасу):
Избегание - пассивная стратегия, которая предполагает уход от взаимодействия.
- физический уход
- психологический уход (не высказывание своей точки зрения и т.д.)
Оправдано когда:
1. Цель взаимодействия для человека не очень важна
2. Недостаточно сил для достижения цели
Приспособление - пассивная стратегия. Предполагает сознательный отказ от своей цели ради достижения цели партнера. Важнее сохранить хорошие отношения с партнером
Сотрудничество - активная стратегия. Предполагает активное участие обоих партнеров для достижения цели. Открытый обмен мнениями, обсуждение позиций, нахождение варианта, приемлемого для всех. Хорошо всегда, если нет дефицита времени.
Соперничество - активная борьба за свои интересы. Непримиримый антагонизм в случае сопротивления партнера, унижения, оскорбления. Оправдано только в крайнем случае.
Компромисс - активная стратегия. Предполагает участие обоих партнеров в поиске решения за счет взаимных уступок. Оправдано когда:
1. нет резерва времени для сотрудничества
2. у партнеров различные силы и власть, а цель одна.
Интерактивные барьеры - психологические препятствия на пути эффективной организации взаимодействия.
1. барьеры несовместимых стратегий взаимодействия
2. барьеры несовместимых характеров из-за различий в темпераменте, характере, способностях, направленностях.
|
|
|
3. барьер «невроза» - партнер переживает стресс.
Общение включает в себя определенные способы воздействия партнеров друг на друга. К ним относятся: заражение, внушение, убеждение и подражание.
Заражение. В самом общем виде его можно определить как бессознательную, невольную подверженность человека определенным психическим состояниям. Оно проявляется через передачу определенного эмоционального состояния или, по выражению известного психолога БД. Парыгина, психического настроя.
Экспериментально установлено, что чем выше уровень развития личности, тем критичнее её отношение к воздействию и тем самым слабее действие механизма "заражения".
Внушение. Это целенаправленное неаргументированное воздействие одного человека на другого. При внушении (суггестии) осуществляется процесс передачи информации, основанный на ее некритическом восприятии. Явление сопротивления внушающему воздействие называется контрсуггестией. Внушение производится путем непосредственного прививания психических состояний, причем не нуждается в доказательствах и логике. Внушение - это эмоционально-волевое воздействие.
Убеждение. Оно построено на том, чтобы с помощью логического обоснования добиться согласия от человека, принимающего информацию. Убеждение представляет собой интеллектуальное воздействие на сознание личности через обращение к ее собственному критическому суждению.
Подражание. Его специфика, в отличие от заражения и внушения, состоит в том, что здесь осуществляется не простое принятие внешних черт поведения другого человека, а воспроизведение им черт и образов демонстрируемого поведения. Существуют два плана подражания: или конкретному человеку, или нормам поведения, выработанным группой.
Умение слушать и слышать
|
|
|
«Слушать» и «слышать» - два близких, но по сути разных умения.
Слушать - это значит внимательно воспринимать звуки, выбирая их них нужные. Умение слушать - в первую очередь умение слушать так, чтобы ваш собеседник хотел вам рассказывать, говорил открыто и с удовольствием.
Слышать - это процесс, в ходе которого человек стремится понять и запомнить услышанное.
Умение слышать - это умение воспринимать именно смысл слов собеседника, а не свои разные соображения по поводу сказанного им. Слышать именно то, что сказано, суть сказанного. Слышать именно то, что сказано, суть сказанного.
Нерефлексивное слушание.- То есть слушание без оценок и анализа (рефлексии). Оно состоит в умении внимательно молчать.
• Минимум ответов (невмешательство), любая наша фраза - минимум — будет пропущена мимо ушей, максимум — собьет его с мысли и может вызвать агрессию. Ведь, мы мешаем ему выговориться.
• При нерефлексивном слушании мы должны быть губкой, впитывающей все, что говорит собеседник, без отбора и сортировки. Без оценки и критики. Мы должны понимать, что клиент рассказывает нам о своем видении ситуации. Это его восприятие и оно может быть ошибочно. Но это он так видит. Имеет ли смысл с этим спорить? Для того что бы изменить его видение, для начала надо понять а как он видит мир? Что именно он хочет, в чем нуждается и зачем ему это надо? Тогда становится понятно, как и что ему объяснить или продать.
• Необходимо давать обратную связь, сигналы о том, что мы слушаем. Для этого можно использовать короткие реплики: «Да-да», «Понимаю Вас», и т.д. это может быть и кивок головы, легкое изменение мимики.
Существуют различные виды слушания, их можно разделить на несколько уровней. Разные люди могут слушать вас по-разному, а сам факт, что они слушают вас, не обязательно означает, что они слышат вас. Следует иметь в виду, что слушание редко ограничивается лишь словами. Помимо слов, для эффективного слушания требуется замечать интонацию, молчание и паузы, жестикуляцию.
Пассивное слушание.
Шум на заднем плане – вы не сосредоточены на звуках вообще, и не принимаете во внимание слова собеседника. Вы просто игнорируете слова собеседника. Нет ничего плохого в пассивном слушании, если слова собеседника не представляют важности, тем не менее, пассивное слушание есть обычное игнорирование – что глупо и опасно для отношений, особенно, если собеседнику важно то, что он говорит.
|
|
|
Притворное слушание.
Вы не сосредотачиваетесь и ничего не запоминаете, и просто заняты мечтанием или мыслями о чём-то другом. Тем не менее, во время беседы вы киваете головой или соглашаетесь с помощью набора «безопасных» ответов. Это распространённый тип слушания, который часто применяется взрослыми в отношении к детям. Часто притворное слушание принимают за отзывчивое слушание, хотя, на самом деле его таковым назвать нельзя, потому как ему не хватает более высокого уровня внимания. Притворное слушание есть обман со стороны слушателя к собеседнику и порою его трудно отличить от внимательного слушания.
Предвзятое слушание.
Этот вид слушания также называется выборочным слушанием. Вы слушаете и выбираете определённое количество информации, но по причине того, что вы уже имеете противные собеседнику взгляды или сопротивление к словам говорящего, вы не позволяете его словам повлиять на ваше отношение, уровень знания и понимания. Вы проецируете свою позицию собеседнику и его речи, и чаще всего вы делаете это по причине нахождения под давлением или занятия сильной оборонительной позиции. Вы осознаёте, что делаете это, и в этом большое отличие предвзятого слушания от следующего уровня.
Непонимающее слушание.
Вы проявляете интерес и, возможно, имеете некоторую гибкость в отношении к собеседнику и вашей реакции на него, но потому, что вы упускаете объективное и целостное мышление со своей стороны, вы даёте словам собеседника собственное толкование, ожидаемый или желаемый смысл. Этот тип слушания подобен третьему и более высоким уровням слушания, но не может быть осознан до тех пор, пока вам не укажут на это. Этот тип слушания заставляет вас сильно рисковать, ведь не зная о своих недостатках, вы покидаете разговор с неправильным представлением о фактах и чувствах другого человека. Этот вид слушания может легко завести вас в заблуждение.
|
|
|
Внимательное слушание.
Вы слушаете только содержание, не принимая во внимание невербальные звуки и сигналы, такие как тон голоса, выражение лица, реакцию собеседника на собственные слова и реакции. Такой вид слушание может подойти, если целью разговора является передача и получение холодных фактов и цифр, но этого недостаточно для обычного разговора, требующего оценки чувств, мотивов и обстоятельств, находящихся под поверхностью слов. Внимательное слушание превосходит непонимающее слушание возможностью получения достоверной информации, но это всё-ещё неэффективное слушание, поскольку не позволяет соответствующим образом реагировать на эмоции и чувства другого человека. Это столь же рискованное слушание, ведь оно всё ещё не позволяет получить истинного смысла слов. Особенно этим видом слушания грешат торговые менеджеры, они стараются проявлять внимание с целью получения собственной выгоды. Внимательное слушание достаточно сильно и позволяет манипулировать, с ним можно выиграть сражение, но проиграть в войне.
Активное слушание.
Вы слушаете слова, интонацию, замечаете язык жестов и выражение лица, здесь обеспечивается обратная связь, но даже этого недостаточно, ведь этот вид слушания не имеет двусторонней эмоциональной вовлеченности, он лишён сочувствия. Здесь нет сочувствия и солидарности к чувствам и эмоциональным потребностям участника общения. Слушатель собирает факты и обращает внимание на чувства, но этого недостаточно, ведь он не включает свои чувства в реакции. Причиной отсутствия сочувствия может крыться в ограничивающей собственной политике и правилах, из желания обезопасить себя, эгоизма и эмоциональной незрелости. Активное слушание часто употребляется с целью манипуляции другими людьми.
Сочувственное слушание.
Вы слушаете очень внимательно, принимая большое количество сигналов:
· тон разговора, темп, скорость, дыхание, стиль, ударение
· выражение лица, язык жестов
· культурные, этнические и другие аспекты
· чувства
Здесь вы можете видеть ситуацию с позиции другого человека. Вы реагируете и предоставляете обратную связь, понимаете собеседника. Вы будете кратким, будете давать заметки и соглашаться, отмечая что-то важное из своего опыта. Вы можете честно высказывать несогласие, и в то же время выражать подлинное понимание, держа эмоции под контролем. Это может быть инстинктивным или сознательным слушанием, второе используется в НЛП, а также анализировать общение.
Стимулирующее слушание.
|
|
|
Этот вид слушание может выходить за рамки сочувственного слушания. Здесь вы можете сделать ваше общение полезным для другого человека или других людей. Также, в отличие от сочувственного слушания, здесь вы можете толковать самосознание собеседника, слышать подлинный смысл слов, взвешивать последствия поведения другого человека. Вероятно, это ставит вас в роль защитника или опекуна, поправляя собеседника, если он заблуждается. Чаще всего это бессознательная способность слушать, и может быть доступна достаточно мудрым людям. Вы не просто принимаете решения за другого человека или даёте рекомендации другим людям, вы предостерегаете их от их же имени. Стимулирующее слушание требует тщательного обдумывания и подготовки в том, что вы будете спрашивать, и как вы будете реагировать. Многие люди не дают себе адекватную пищу для размышления, слушая и реагируя на уровне сочувствия. Стимулирующее слушание содержит сильный элемент заинтересованности в оказании помощи другим людям увидеть и понять свои собственные возможности и выбор. Это действительно мощная штука. Такой вид слушания невозможен, если существуют обстоятельства, требующие принятия быстрых решений и ограничивающие свободу выбора. Стимулирующее слушание лишено корыстных личных мотивов, кроме как предоставление помощи. Интересы других людей здесь выступают на передний план. Им не зарабатывают деньги и не получают других преимуществ. Стимулирующее слушание есть отношение духа.
Причины, почему люди не слушают:
• Иногда мы думаем, чтобы сказать клиенту или собеседнику, а он в это время говорит.
В такой ситуации мы рискуем сказать человеку не то что ему надо или ему интересно. И как правило контакт с человеком теряется и не наступает взаимопонимание.
• Поглощенность собственными мыслями. Уязвленное самолюбие. Безусловно в такие минуты мы сконцентрированы возможно на себе и своей обиде, но не на том, что услышать что нам говорят.
• Эмоциональная неуравновешенность. Не слушаем потому, что не владеем сбой и заняты внутренними эмоциональными «бурями». Марина была в состоянии эмоционального накала. И неспособна была слышать ни себя ни мужа. Она накрутила себя и в критическом эмоциональном состоянии была просто не способна, что-либо вообще слышать. Прежде чем допускать домыслы и придумывать несуществующие ситуации, обопритесь на факты. А факты можно узнать, выслушав человека и собрав информацию.
• Выставление оценок сказанному. Это оценка ситуации, осуждение, критика. Часто люди считают, что они умнее остальных и судят об услышанном со своих личных позиций.
• Потеря внимательности. Мы не слушаем тех, к кому испытываем отрицательные отношение.
• Либо нам не интересно. Либо нас волнует что – то другое и мы не можем сосредоточиться на общении с клиентом.
• Физический дискомфорт. Плохо себя чувствуем, боль, жара, холод, усталость, голод.
• Прерывания. Нам мешают, перебивают, звонит телефон, кто-то входит и что-то говорит, те воздействия, которые мешают нам слушать.
• Заранее подготовленные ответы. Мы часто уже знаем, что ответить, и поэтому мы перебиваем и не слушаем.
• Не владение техникой слушания. Не слушаем потому, что не умеем.
Осознание этих причин нами и каждым в самом себе, открывает нам путь к тому, что научиться слушать — необходимо.
|
|
|
