I. Взаимодействие с объектом труда (покупателями книг)

а) Установление контакта с покупателем

1. Безупречный внешний вид								Неряшлива, неопрятна
2. Доброжелательное выражение лица								Недоброжелательное выражение лица
3. Добрая улыбка								Не улыбается
4. Приветствует покупателей								Никак не приветствует покупателей
5. Устанавливает контакт с покупателем с помощью наводящих вопросов								Никак не обращается к покупателю

б) Получение информации о потребности клиента

6. Внимательно выслушивает покупателя								Невнимательно выслушивает покупателя
7. Задает наводящие вопросы для получения полной информации о потребности клиента								Не задает наводящих вопросов
8. Быстро составляет представление о том, что нужно покупателю								Не может составить представление о том, что нужно покупателю

в) Реагирование на полученный запрос покупателя, демонстрация
своего умения по удовлетворению потребности покупателя

9. Продажа ориентирована прежде всего на удовлетворение потребности покупателя								Пытается продать книгу во что бы то ни стало, навязывает ее
10. Оперативно реагирует на запрос покупателя (достает нужную книгу, ориентирует прийти через определенный срок, предлагает сделать заказ по компьютерному каталогу, дает информацию)								Реакция на запрос покупателя не способствует удовлетворению его потребности
11. Может предложить покупателю что-то взамен книги, которую тот хотел купить в рамках обозначенной тематики								Ничего не может предложить взамен
12. Консультирует покупателя								Не консультирует покупателя

г) Общение, взаимодействие продавца и покупателя

13. При общении с покупателем ведет себя как радушный хозяин

При общении с покупателем либо заискивает, либо держится свысока

14. Вежливый

Грубый

16. Все покупатели охвачены его вниманием

Покупатели остаются без внимания

17. К каждому покупателю – индивидуальный подход

Стиль взаимодействия с покупателями однообразен

18. Умело снимает раздражение и недовольство покупателя

Не умеет снять раздражение и недовольство клиента

19. Спокойно и доброжелательно реагирует на негативы со стороны покупателей

Отвечает агрессией на негативы со стороны покупателей

20. В своей работе придерживается принципа «прежде всего покупатель», на рабочем месте занимается только проблемами клиента

В присутствии покупателей занимается решением собственных вопросов, не обращая внимания на покупателей

21. При покупателях не обсуждает посторонних вопросов

При покупателях обсуждает с кем-либо посторонние вопросы

22. При покупателях не обсуждает других покупателей

При покупателях обсуждает других покупателей

23.С готовностью подает книги

Подает книги с неохотой

24. Доброжелательно реагирует, если покупатель посмотрел книгу, но не купил ее

Всем своим видом выказывает недовольство, если покупатель посмотрел книгу, но не купил ее

25. Способствует поднятию имиджа своей книготорговой организации

Дискредитирует свою книготорговую организацию

д) Завершение коммуникации с покупателем

26. Приглашает прийти еще, благодарит за покупку (или как-то по другому доброжелательно прощается)		Не приглашает прийти еще (никак не прощается с покупателем)
27. Хвалит книгу после ее приобретения		Не хвалит книгу после ее приобретения
28. Покупатель доволен качеством обслуживания	\	Покупатель недоволен тем, как продавец его обслужил