 |
Для повышения доходности клиентов можно использовать следующие методы:
|
|
|
|
Стимулирование клиентов совершать более крупные покупки (включение в предложение дополнительных товаров и услуг, дисконтные и бонусные системы поощрения за определенные объемы покупки);
Стимулирование более частых покупок (определение дополнительных потребностей клиента и попытка их удовлетворения);
Повышение прибыльности деятельности (снижение накладных расходов, снижение себестоимости продукта, повышение цен);
Развитие лояльности клиента, его приверженности компании, торговой марке для увеличения срока клиентской верности.
Таким образом, для компании наиболее выгодными являются длительные отношения с клиентом, сопровождающиеся ростом объемов сделок и частоты их заключения. Такого результата компания может достигнуть путем формирования и развития у своих потребителей лояльности к самой компании, торговым маркам ее продукции и услуг.
Лояльность (от англ. loyal - верный, преданный) – положительное отношение покупателя к бренду, торговой марке продукта или услуги, либо в целом к компании, которое является не только следствием рациональных факторов, но психологических бессознательно воспринимаемых факторов.
Лояльность часто путают с удовлетворенностью. Удовлетворение появляется, когда покупатель доволен качеством товара и уровнем сервиса при совершении конкретной покупки. Удовлетворение покупателя - необходимое, но недостаточное условие лояльности. Лояльный покупатель - это всегда удовлетворенный покупатель, но удовлетворенный покупатель не всегда лоялен.
«Спортмастер» - это крупнейшая в России сеть универсальных спортивных магазинов, в которых представлены высококачественные товары для спорта и активного отдыха ведущих фирм мира.
|
|
|
Группа Компаний «Спортмастер», всегда реагирует на любые изменения. Это обеспечивается созданной методологией работы, гибкой организационной структурой и использованием новейших технологий. Руководство компании уверено, что стратегия, полностью оправдавшая себя в прошлом, будет еще лучше способствовать успеху в будущем.
Сравнивая различные способы построения отношений с покупателем, нельзя недооценивать значение способов воздействия на объективные критерии лояльности. Например, удобный подъезд к магазину и наличие парковки, грамотное расположение товарных категорий и отдельных товаров в торговом зале, чистота, вежливый персонал, красивое оформление торгового зала, проведение в магазине акций со снижением цен.
Помимо этого группа компаний «Спортмастер» ежегодно проводит различные конкурсы:
1) Конкурс на лучшее новогоднее поздравление.
Подарки и призы от «Спортмастер»: футболки, бейсболки, банданы, дисконтные карты и главные призы – беговая дорожка, путевки в Египет и на горнолыжный курорт.
2) Конкурс слоганов для «Спортмастер».
Главный приз беговая дорожка, призы промежуточным победителям конкурса футболки, бейсболки и дисконтные карты.
3) Конкурс на лучший рекламный плакат. Количество и многообразие работ не осталось нами незамеченным.
В спортивном магазине «Спортмастера» также организована продажа уцененных тренажеров, мебели, беговых дорожек, теннисных столов и другого оборудования различных торговых марок. Работает дискаунт-зал, где имеются в продаже последние экземпляры товара по ликвидационной цене.
Продажа товаров определенной торговой марки со скидкой может быть приурочена и к праздничным датам. Одной из форм предоставления скидки является предложение покупателю дополнительного количества товара по прежней цене или предложение купить в одной упаковке, например, три единицы товара по цене двух.
|
|
|
Построение преданных отношений компании с ее клиентами и партнерами занимают большое место в сегодняшнем мире бизнеса. Для того, чтобы удержать клиента, добиться его привязанности к компании и регулярности совершения покупок, необходимо применять действенные дополнительные инструменты
Использование программы «Лояль» в работе компании «Спортмастер» позволит получить ряд бизнес-преимуществ. Выгоды получает как компания, так и клиенты и партнеры.
Интернет-программа «Лояль» предназначена для того, чтобы помнить о клиентах и партнерах, поздравлять их с важными праздниками и событиями, значительно расширить спектр поздравлений, создать дополнительные поводы напоминания о своей компании. Она базируется на простой человеческой истине: клиенту всегда приятно и важно иметь дело с теми компаниями, в которых о нем помнят, называют по имени, поздравляют с праздниками, уделяют внимание, проявляют заботу, нежели в тех, где о нем забывают после продажи продукции или оказания услуги.
В программе можно найти ежегодный автоматически пополняемый календарь праздников (профессиональные, международные, региональные...). Напоминания о праздниках и событиях клиентов и партнеров можно получить на сотовый телефон e-mail и в конверте по почте. «Лояль» самостоятельно отслеживает праздничные, круглые и юбилейные даты по людям и организациям. В данной программе можно самостоятельно создавать новые события, связанные с клиентами. В ней уже имеются готовые поздравительные тексты и открытки. С помощью данной программы появляется возможность хранить клиентские и партнерские данные в одной базе, пополнять их автоматически и многое другое.
Использование программы позволит добиться доминирующей привязанности клиента к компании, его вовлеченности и регулярности совершения покупок, привлечь новых заказчиков, минимизировать свое время при поздравлении, создать дополнительные поводы напоминания потребителям о своей продукции или услугах и др. Иными словами, добиться искренних долгосрочных отношений, которые нельзя купить купонами, скидками и пластиковыми картами.
|
|
|
Для использования программы «Лояль» не существует каких-либо возрастных, половых или других ограничений. Использование данной программы в своей работе позволит заинтересовать и удержать существующих клиентов, будет способствовать улучшению имиджа компании и построению долгосрочных отношений с партнерами.
Также «Спортмастеру» можно порекомендовать создание программы подарочных сертификатов. Большинство людей периодически сталкиваются с проблемой выбора подарка. С одной стороны, хочется проявить свою заботу и внимание к человеку, принести радость полезным подарком. С другой – во время поиска подарка вдруг понимаем, что из всего многообразия сложно выбрать именно то, что действительно подойдет и необходимо человеку. Преподносить же в качестве подарка деньги, во-первых, считается признаком невнимания (не нашлось времени выбрать подарок), да и получатель может не всегда использовать их по назначению.
Данная программа рассчитана на такую категорию покупателей, кто избегает праздничной суматохи, не любит выбирать подарки или просто не имеет свободного времени на совершение покупки. Такой клиент всегда с радостью воспользуется этой дополнительной услугой.
Помимо этого введение данной программы в магазине способно привлечь в него новых покупателей. Ведь полученный в подарок сертификат может привести в магазин человека, который и не собирался его посещать. То есть сертификаты несут в себе и рекламный посыл.
Продажа подарочных сертификатов заключает в себе и другое важное преимущество. Люди не всегда могут обладать достаточной информацией о человеке, чтобы преподнести подарок, который ему подойдет. Помимо того, что сложно подобрать нужную вещь по размеру и цвету, существуют такие категории товара, где без присутствия их будущего обладателя сложно обойтись.
Разработка программы не требует много времени на подготовку. В работе оказываются задействованными отделы маркетинга, рекламы и PR, а также специальные отделы разработки программ лояльности покупателей. Этой командой проводятся маркетинговые исследования рынка, в частности, анализируется покупательский спрос внутри магазинов сети, создается макет подарочного сертификата и принимается окончательное решение о его номинале.
|
|
|
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Алтыев А., Шанин А. Маркетинг - философия современного бизнеса//Торговля, № 1-2005 г.
2. Афанасьев М. Маркетинг: стратегия и практика фирмы. - М: Финстатинформ, 2005 г.
3. Багиев Г.Л., Тарасевич В.М. Маркетинг: Учебник для вузов - 2-е издание, переработанное и дополненное. – М.: ЗАО Изд-во «Экономика», 2007. – 718с.
4. Балабанова Л. В. Оптовая торговля: маркетинг и коммерция. - М.: Экономика. 2005 г.
5. Беляевский И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз: Учеб. Пособие. – М.: Финансы и статистика, 2004. – 320с.
6. Баканов М.И., Шеремет А.Д. Теория экономического анализа - учебник, - М.: Финансы и статистика, 2005,416 с.
7. Бердникова Т.Б. Анализ и диагностика финансово-хозяйственной деятельности предприятия. Москва: ИНФРА-М, 2007.
8. Болт Г. Дж. Практическое руководство по управлению сбытом: Пер. с англ. М. Экономика, 2005,с.119
9. Бондарев А.К., Черенков В.И. Международный маркетинг: Учебное пособие. - СПб.: Изд-во СПб УЭФ, 2003 г.
10. Браверман А.А. «Маркетинг в российской экономике переходного периода», М., «Экономика», 2003 г.
11. Виноградова С.Н. Организация и технологии торговли. - Мн.: Вышэйшая школа, 2004 г.
12. Виттек Г. Предложение товаров как фактор спроса: Пер. с нем. - Рынок, 2003 г.
13. Войленко В.В. Маркетинговый анализ. - М., 2003 г.
14. Вострякова Л. "Новый товар приспособить под рынок или рынок воспитать под товар?", "Капитал", 2007, 6 марта
15. Все о маркетинге: Сборник материалов для руководителей предприятий, экономических и коммерческих служб. - М.: Азимут-Центр. 2004 г. - 367с.
16. Герасимчук В.Г. Маркетинг. Теория и практика. - К.: Высшая школа, 2004 г. - 328 с.
17. Герчикова И.Н. Маркетинг. Организация. Технология. М: Изд-во МИД, 2003 г.
18. Голубков Е.П. Маркетинг: стратегии, планы, структуры. - М., «Издательство «Дело» - 2006 г.
19. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. - 2 - М.: Изд-во «Финпресс»,2005 г. - 464с.
20. Данько Т.П. Управление маркетингом Учеб. Пособие М.:ИНФРА-М, 2004 г.
21. Деркач Д.И. Анализ производственно-хозяйственной деятельности предприятий. М.: Финансы и статистика, 2004. - 239с.
22. Дэй Д. Стратегический маркетинг. - М.: Изд-во ЭКСМО - Пресс, 2002. – 640с. А.Н.
23. Дейан А., Троадек А. Стимулирование сбыта - СПб.: Изд-во «Нева», 2003. – 128 с.
24. Джоббер Д. Принципы и практика маркетинга. М.: Изд. дом «Вильямс», 2004 г.
25. Диксон П. Управление маркетингом. - М.: Бином, 2005 г.
26. Дихтль Е., Хершген Х. "Практический маркетинг", М., "Высшая школа", 2005 г.
|
|
|
27. Журнал Маркетинг №4 (71), январь 2007 г. - 17с.
28. Журнал Маркетинг и маркетинговые исследования в России №2 (38), апрель 2007 г. - 16с.
29. Журнал Маркетинг в России и за рубежом №4, 2004 г.
30. Журнал Маркетинг и маркетинговые исследования в России №3 (39), июнь 2002 г. – 64с.
31. Журнал Маркетинг №3, (70), Мир бизнеса: консультации и комментарии: октябрь 2003 г. – 95с.
32. Карич Д. Предпринимательский маркетинг.- М.: Прогресс, 2004 г.
33. Карлоф Б. “Деловая стратегия”:- М, 2005,с. 235.
34. Картер Г. “Эффективная реклама”. -М.,2005,с. 201
35. Ковалев А.И., Войленко В.В. Маркетинг в системе управления предприятием; Развитие предприятия и конкурентноспособность: Сб. МДНТП.-М., 2005 г.
36. Ковалев А.И., Войленко В.В. Маркетинг в системе управления предприятием; Развитие предприятия и конкурентоспособность: Сб. МДНТП.-М., 2004г.
37. Ковальков Ю.А. Эффективные технологиии маркетинга. М. Машиностроение 2005 г.
38. Козлов В.А. “Реклама в системе маркетинга”.- М 2005
39. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер с англ. – М.: “Бизнес-книга”, “ИМА-Кросс. Плюс”, ноябрь 2007 г. – 702 с.
40. Ланкастер Д., Джоббер Д. Продажа и управление сбытом/пер с англ. Л.В. Измаиловой – Мн.: - Амалфея, 2003 г. – 384с.
41. Малых В.В. Управление маркетингом торговой фирмы. – М.: Изд-во «Экзамен», 2004. – 192 с.
42. Мандрова Н. "Исследования дороги, но бизнес еще дороже", "Коммерсант DAILY", 2004 г, №159.
43. «Маркетинг на предприятии», М: РИЦ “Татьянин день”, 2003 г.
44. Млоток Е. Принципы маркетингового исследования конкуренции на рынке Инфо, 2007. 96 с
45. Моисеева Н.K., Анискин Ю.П. Современное предприятие: конкурентоспособность, маркетинг, обновление. Внешторгиздат, 2000 г.
46. Моррисон Д. Маркетинг со скоростью мысли. - М.: Изд-во ЭКСМО-Пресс, 2002. - 448 с.
47. Никишкин В.В., Цветкова А.Б. «Особенности комплекса маркетинга в торговых предприятиях» //Маркетинг в России и за рубежом №4, 2001 г.
48. Ноздрева Р.Б., Крылова Г.Д. Маркетинг: Учебник, практикум и учебно-методический комплекс по маркетингу - М.: Юрист, 2005 – 568 с.
49. Орлов А.В. Управление спросом и предложением товаров. – М.: Экономика, 2001 г – 216 с.
50. Попов Е.В. Продвижение товара. Екатеринбург.: Наука, 2006. - 342 с.
51. Родин В.Г. Основы маркетинга. - М: 2004 г.
52. Савруков Н.Т. Основы маркетинга. - Л.: Политехника, 2001 г. -98 с.
53. Терещенко В.М. Маркетинг: новые технологии в России. - СПб: Питер, 2003 г. – 416с.
54. Эванс Дж., Р.Берман Б. Маркетинг. – М.: Сирин, 2002 г., 308с.
55. Юдин П. "Отечественные продукты пошли в наступление", "Капитал", 2004, 17 ноября.
56. http://www.marketing.spb.ru
57. http://www.loyaltymarketing.ru/customer-content.htm
58. www.retailclub.ru
59. http://www.ptpu.ru
|
|
|
