Превращайте аимон в персик

Когда в отдел техобслуживания и сервиса заезжает клиент, у которого не машина, а самый настоящий лимон, от меня и моих сотрудников могут потребоваться боль­шие затраты времени и энергии на телефонные звонки с целью найти такое место и оказать такое давление, что­бы этот автомобиль быстро привели в норму. Покупка автомашины у меня может сэкономить клиенту 500 дол­ларов по сравнению с покупкой у других торговых аген­тов только благодаря тому, что я внимательно забочусь о покупателях, у которых возникают проблемы. Разумеет­ся, я не заставляю клиента больше платить за такого рода качественный сервис. Он получает его независимо от того, каковы были условия заключенной с ним сделки или по какой цене он купил машину. Я не пишу на его карточке, что он купил у меня дешево, а потому, мол, я не должен больше ему ничего делать, в частности, не обязан помо­гать в техническом обслуживании. Каждый получает от меня сервис единого и притом высокого качества.

Думаю, так же должно быть в любой сфере торговли. Даже если я купил костюм на распродаже, то все равно рассчитываю, что он будет сидеть на мне так же хорошо, как если бы он был куплен в роскошном магазине за са­мую высокую цену. И если у меня складывается такое чув­ство, что продавцы стараются избежать всяких операций по подгонке костюма и не добиваются, чтобы он хорошо лежал, то я буду стараться заставить их сделать это и сде­лать как следует. Кроме того, я запомню их отношение ко мне, когда мне понадобится другой костюм.

Для многих людей автомобильный сервис — это боль­шая загадка. В старое время машины были попроще по своему устройству, и каждый мужчина думал, будто вла­деет буквально всем, что нужно знать о том, как они ра­ботают и как их ремонтировать. Но в наше время автомо­били намного сложнее. В итоге, хотя машины и стали на­много лучше по качеству, масса народу чувствуют себя абсолютно беспомощными, когда дела начинают идти плохо. Я знаю нескольких человек, специально посещав­ших вечерние курсы по ремонту автомобилей исключи­тельно ради того, чтобы разбираться, о чем толкуют авто­механики.

Здесь мы снова вынуждены возвратиться к лимонам. К сожалению, они встречаются. Встречаются не слишком часто, но все-таки встречаются. Возможно, это происхо­дит оттого, что контролер на заводе пропустил какой-то дефект с похмелья, возможно, поломка произошла пото­му, что поставщик напортачил при изготовлении важного комплектующего узла.

Не собираюсь винить никого из автомобилистов — эта отрасль промышленности далеко не проста. Но иногда автомобиль сходит с конвейера с целой серией разнооб­разных изъянов. Он достаточно хорошо фурычит, чтобы съехать своим ходом с конвейера, попасть в заводской от­стойник и даже пройти окончательный контроль. Но за­тем все беды сваливаются на покупателя. Мне думается,

что это вопрос шансов и случая. Одна машина нуждается в исправлении трансмиссии, другой поставили поршень, который не совсем подходит по размеру к цилиндру, у третьей плохо работает коробка передач. Ясно, что на заводе могли бы выявить и прекрасно устранить все эти недочеты еще на стадии производства. Но почему-то по­лучается так, когда на несколько сотен тысяч выпущен­ных автомобилей все перечисленные беды сваливаются разом на одну машину. И вы получаете самый настоящий лимон.

Вы приходите с одним дефектом, и вам его устраняют. Затем через несколько дней вылезает какая-то другая бяка, и вы возвращаетесь снова. В очень многих дилерских фирмах психологическая установка в подобных слу­чаях такова: опять этот зануда и змей подколодный пришел надоедать со своими глупостями. Однако ж позволь мне сказать, что когда человеку достается лимон, он надоедает только тем людям, которые неверно к нему относятся и не делают всего положенного.

Нелегко иметь дело с лимонами. Я стараюсь поддер­живать самые лучшие отношения с сотрудниками отдела техобслуживания и сервиса, нередко проставляю им ут­ренний кофе, покупаю подарки, когда их жены рожают деток, и тому подобное. Но все это деловые расходы на ведение бизнеса, поскольку я называю бизнесом и то, ког­да один из моих клиентов является с какими-то проблема­ми, возникшими в его машине. Я в таких ситуациях хоро­шо знаю, к каким именно людям нужно обращаться в офисах «Шевроле». А когда ничто иное не помогает, я звоню кому-то в городе, чтобы наверняка обеспечить сво­ему клиенту получение того обслуживания, которое он вправе и должен получить.

Все перечисленные расходы — это мои собственные деньги, да я еще и трачу порядочно времени. Но не ду­маю, что у меня есть выбор. Только вспомните о том че­ловеке, который лежит в похоронном доме, и последите за тем, сколько народу приходит отдать ему последний долг. Многие мужчины приходят домой, бреются, пере­одеваются и, может быть, даже пропускают свой запла­нированный поход в клуб или на игру в шары, чтобы в последний раз пойти повидаться со своим другом. Поду­майте, какая сила притягивает их к этому человеку, ле­жащему в своем обитом шелком гробу. И о том, что есть еще 250 человек, которые так или иначе жертвуют своим временем, чтобы попрощаться с покойным и воздать ему последнее.

Фактически у каждого есть такая сила притяжения, и ни один из нас, кто профессионально занимается прода­жей автомобилей, не может позволить себе пренебречь одним клиентом, поскольку существует 250 человек, на которых так или иначе влияет его жизнь.

Как вы знаете, люди много разговаривают об авто­мобилях. В самых разных районах страны это просто из­любленная тема для соседских бесед через окно, как лю­бят перекликаться очень многие люди. Мне кажется, о машинах говорят даже больше, чем о погоде. И я никогда не забываю о том, что прямо в эту секунду люди расска­зывают печальную историю о том, как они купили новую машину и буквально сразу же все начало идти через пень-колоду.

Они ходили и ходили в сервисную службу, но им так и не смогли починить неудачный автомобиль и довести его до толку, а поэтому они никогда больше не купят машину этой марки или этой фирмы.

Но потом появляется человек, излагающий ту же исто­рию, только с другим концом: «Я сообщил моему торгово­му агенту, Джо Джирарду, о моих проблемах, — и не ус­пел я понять, что произошло, как моя машинка уже бега­ла лучше новой». Я знаю, что люди действительно расска­зывают нечто подобное о том, как я с ними обхожусь в такого рода ситуациях, поскольку слышал это собствен­ными ушами.

Всякий раз, когда к нам на фирму заходит человек и спрашивает меня по имени и фамилии, я всегда переспра­шиваю, как он услышал обо мне. Помимо всего прочего, это прекрасная зацепка для начала разговора. И вы бы удивились, сколь многие из них сообщают, что кто-то рас­сказал им о том, какую хорошую сделку подписал со мною и как я его потом прекрасно обслуживал.

Я совсем не хочу выглядеть некой разновидностью иде­ала и полубога или, скорее, «глиняного идола», но думаю, что эта часть деятельности составляет значительную долю наших профессиональных обязанностей. И можете быть уверены, что такое отношение к проблемам клиентов очень многим способствует росту моего объема продаж и расширению бизнеса.

Надеюсь, к этому моменту вы хорошо поняли, что я делаю много таких вещей, которыми другие торговые аген­ты пренебрегают, а также надеюсь, что вами понято и следующее: я конкретно работаю на каждого из своих по­купателей. Я хорошо отношусь к своим клиентам. Они знают, что я реально забочусь о них, и верят в меня. Но я не делаю все это ради чистой любви. Я делаю это ради денег. Мне часто говорят, что больше всего в мире я люб­лю поспать. Это действительно мое хобби и мое любимое занятие, поэтому, когда утром я вылезаю из постели, то меня должны ждать какие-то события, которые окупят по­добное пренебрежение сном.

Однако когда я проявляю хорошее отношение к поку­пателям, никто ведь не встает и не заявляет: «Джирард на самом деле думает вовсе не о том. Он проделывает все это только ради денег». Впрочем, готов честно признать­ся, что я и на самом деле думаю и действую именно так, иными словами, совершаю все это действительно для де­нег. Но в хорошем отношении к клиентам есть, помимо всего, очень много приятного по сравнению с тем, когда их трактуют как лопухов, а также убегают от них и пря­чутся, если они приходят со своими проблемами, не говоря уже о том, что, помогая своим клиентам поверить в тебя, ты еще зарабатываешь намного больше денег.

Мне известен один мужчина, который привык покупать всю одежду в одном магазине у одного продавца. В пер­вый раз он зашел когда-то в этот магазин после того как увидел в витрине нечто сильно понравившееся ему. Про­давец, который тогда обслужил его и продал целый набор одежды, стал иметь с ним дело и в дальнейшем.

Мой знакомый каждый год покупал у этого торговца два или три костюма, хотя они были ему не больно и нуж­ны, поскольку в основном он на своей работе одевался по­проще. Но тот торговый агент неизменно беспокоился и проявлял заботу, чтобы найти именно такой наряд, кото­рый по душе моему знакомому. И еще много занимался подгонкой по фигуре, когда тот мужчина покупал какую-либо вещь.

Иногда упомянутый продавец говорил своему постоян­ному покупателю, когда тот заходил, что, по его мнению, сейчас нет никаких новинок, которые понравились бы дан­ному клиенту. Тот мужчина воспринимал подобные сло­ва чуть ли не как вызов, заставляющий его доказать тор­говому агенту, что тот ошибается.

Как бы то ни было, однажды мой приятель зашел в магазин и поинтересовался, где его обычный продавец. Кто-то вышел и сказал, что этот человек ушел на пенсию, и снова отправился на свое рабочее место. Наш покупа­тель некоторое время походил вокруг, рассматривая кос­тюмы, висящие на стойках, и даже попробовал примерить один пиджак, но никто к нему не подходил. Наконец, он вышел из торгового зала и никогда больше не открыл две­ри этого магазина.

Поэтому не рассказывайте, что взаимоотношения меж­ду продавцом и его покупателем — не такая уж важная штука. Я продаю такие же вещи, как и сотни тысяч других торговых агентов. «Шевроле» — это и есть «Шевро­ле», — так, вероятно, думаете вы. Указанную марку можно купить в любом городе Америки. Все они одинаковы. Верно?

Неверно! «Шевроле», проданный Джо Джирардом, — это не просто машина. Это комплекс отношений между мною и моим клиентом, его семьей, его друзьями и теми людьми, с которыми он вместе работает. А это 250 человек. У вас, наверно, пролетают в голове мысли, что вы все это уже слышали. Но я продолжаю повторять и повторять данную мысль, поскольку убежден и знаю, какие хоро­шие результаты она дает. Для меня это самая очевидная вещь в мире, и она делает мой бизнес как очень интерес­ным, так и весьма доходным. Но я все равно продолжаю повторять указанное положение, поскольку, хоть все со­ответствующие мысли очевидны для меня, они, похоже, вовсе не столь очевидны для многих других.

В противном случае неясно, каким образом получает­ся, что существует так много торговых агентов, которые с трудом зарабатывают на жизнь, и еще больше клиен­тов, которые считают всех торговцев богатыми обман­щиками?

Я уже говорил вам, насколько важна послепродажная стадия. Я рассказывал, что всегда посылаю благодарствен­ное письмо каждому клиенту. Я дал вам представление, каким образом забочусь о моих клиентах, когда у них воз­никают технические проблемы с автомашинами, которые я им продал. Поэтому вы уже четко представляете себе, что я не покидаю своих клиентов и остаюсь с ними на­столько долго, насколько это нужно и можно. И я делаю при этом не только то, что было описано до сих пор, но и еще одну важную вещь.

ОСТАВАЙТЕСЬ В КОНТАКТЕ

Даже если я после продажи ни разу не слышу от покупателя ни единого слова и он, что называется, не подает признаков жизни, я все равно продолжаю оставаться с ним в контакте. Очень многие торговцы получают свои комис­сионные, а затем забывают о клиенте, особенно, если с машиной нет никаких проблем.

Но, как вы и могли бы ожидать, я смотрю на ситуацию совершенно по-иному. Если я продал кому-то автомобиль, то эти люди обязательно получают мое благодарственное письмо, а также получают мою помощь в отделе техни­ческого обслуживания, если нуждаются в ней. Но даже если никакая особая помощь им не нужна, они продолжа­ют слышать обо мне.

Через несколько недель или месяцев после соверше­ния продажи я прохожусь по своей картотеке недавних покупателей и начинаю обзванивать их по телефону. Вы, вероятно, думаете, что я мог бы задавать им вопросы по поводу возможных проблем.

Отчасти это верно, но в основном я намереваюсь в про­цессе разговора спросить о возможности будущих сделок и заверить, что готов к ним. Только подумайте о типич­ном опыте среднего человека, покупающего машину у среднего торгового агента. Как известно, когда сделка за­ключена, то клиент свободен и остается один на один с машиной.

Но с моими клиентами дело обстоит совершенно не так. Я работаю упорно, и они знают об этом. Когда дело сдела­но, они тоже испытывают облегчение, но не оттого, что вырвались из когтей едва не задавившего их торговца, а поскольку успешно прошли через цепочку событий, кото­рая началась для них с испуга и окончилась чувством удов­летворения тем, что все завершилось намного лучше ожи­даний.

И вот я поднимаю трубку, набираю номер и спраши­ваю, как обстоят дела с автомобилем. Обычно я звоню днем и нарываюсь на жену. Если мы не виделись с клиен­том от момента покупки, я догадываюсь, что никаких осо­бых проблем нет.

Жена обычно подтверждает, что с машиной все отлично. Я спрашиваю, а были ли какие-нибудь неприятности. И напоминаю ей о необходимости пройти серию контрольных рольных проверок, необходимых для сохранения действенности гарантии. А также говорю, чтобы она была уверена сама и сказала мужу следующее: в случае возникновения любых проблем с машиной, любого дребезга, треска, гро­хота или постукивания, любых проблем с пробегом и так далее муж должен доставить машину ко мне в фирму и попросить, чтобы меня вызвали.

Потом я спрашиваю у нее, не известен ли ей кто-либо, намеревающийся купить машину. Я предлагаю перебрать в уме друзей и родственников и напоминаю, что уплачу 25 долларов за любого клиента, который приобретет у меня автомашину.

Если она говорит, что ее двоюродный брат пару вече­ров назад рассказывал, как разбил свое авто, я спраши­ваю его имя, фамилию и телефонный номер, а также про­шу у собеседницы оказать мне любезность и предваритель­но позвонить кузену, сказав ему, что я тоже перезвоню попозже. Затем я еще раз напоминаю ей о 25 долларах и прощаюсь.

Теперь есть большие шансы, что эта женщина подроб­но перескажет мужу о моем звонке, о моих вопросах, о том, насколько настойчиво я выяснял, как дела и в поряд­ке ли машина. Если ее муж никогда до этого не покупал у меня, он может свалиться со стула, поскольку все дума­ют, что ни один торговец, а уж особенно тот, кто продает автомашины, ни в грош не ставит клиента после продажи и не думает о нем ни секунды. Именно поэтому может оказаться, что я сумею продать машину ее двоюродному брату.

Тем самым цепочка доброй воли, добрых дел и доб­рых заработков удлиняется, поскольку она получает свои 25 долларов оплаты для ищейки, а ее двоюродный брат становится вторым удовлетворенным клиентом в данной семье. Кроме того, у меня есть два плотно прихваченных покупателя, которые через каждые 3, 4 или 5 лет будут обращаться ко мне.

МОЙ СПОСОБ ЛУЧШЕ

Если приемы, описываемые мною, столь очевидны, то как получается, что большинство торговцев никогда не поступают подобным образом? Мне известно, что я не боль­но умнее среднего человека. И я знаю, что вовсе не явля­юсь более приятным в обхождении. Пожалуй, я просто лучше калькулирую и просчитываю на несколько ходов вперед, а также рассматриваю весь процесс продажи в комплексе.

Возможно, так происходит потому, что я пришел в ав­томобильный бизнес достаточно поздно, не получал тра­диционных плохих советов и должен был сам изобретать собственные методы. Я не знал всех тех разговоров, кото­рыми прожужжали уши большинству торговцев, о необ­ходимости болтаться по залу и ждать лопуха, придурка, зануду или обормота. А может быть и так, что мое стрем­ление преуспеть было просто сильнее, чем у них. Но одно мне известно наверняка: есть что-то необычное в том мо­менте, когда торговец, наконец, держит в руках подпи­санный заказ, и это «нечто» заполняет его разум, клубит­ся в мозгах.

Они получили то, что они хотели, — и, увы, сразу забы­вают все умные вещи, которые должны знать по поводу дальнейшего сопровождения сделки и поддержания в кли­енте того ощущения радости от покупки, которое помо­жет следующей продаже или хорошей рекомендации.

Я рассказываю вам об этом, потому что понимаю все указанные тонкости. Понимаю желание подписать сдел­ку и почувствовать деньги в руках. Понимаю это так же хорошо, как всякий другой, а возможно, даже лучше, потому что понимаю указанное чувство достаточно глубоко, чтобы не позволить ему овладеть мною и победить меня. Если я получаю 150 долларов за работу, занявшую час, то понимаю искушение подумать, будто надо и за следую­щий час сработать не хуже.

Но когда я чувствую, что это искушение накатывает на меня, то немедля ощущаю и необходимость излечиться " этого дурмана. В чем же заключается лечение?

Надо просто пользоваться своей головой. Никто из тех, кто продает автомашины, не зарабатывает 150 долларов за час или даже за два. Либо вы должны тратить массу времени и денег на расширение и развитие своего бизне­са, на высаживание семян и на заполнение сидений в ко­лесе обозрения, — либо вы тратите массу часов на ничегонеделанье.

Если вы продаете одну машину в день и получаете 150 долларов, а эта сумма очень велика в качестве средних комиссионных, то вы ведь зарабатываете 150 долларов не за один час работы. Вы сделали 150 долларов за один ра­бочий день. Это тоже очень неплохо. Фактически, если бы вы продавали одну машину в день, то в качестве авто­мобильного торговца уже были заметно выше среднего. Но все равно это не означало бы 150 долларов в час.

Я продаю каждый день больше 5 машин и, если ве­рить словам «Книги рекордов Гиннесса», являюсь величайшим торговцем в мире. Но я знаю, что должен тратить массу времени и денег для достижения этих показа­телей. Значительная часть моих комиссионных уходит на поддержание бизнеса.

Однако это окупается, поскольку я продаю больше, испытываю больше удовольствия от работы и — даже не­взирая на деньги, затраченные на ведение бизнеса, — по-прежнему указываю в своей налоговой декларации более высокую сумму дохода, чем любой другой человек в Аме­рике, который торгует автомобилями. Даже если не ссылаться на «Книгу Гиннесса», я готов держать пари, что это правда. Поэтому если вы до сих пор прислушивались к моим советам, то продолжайте при­слушиваться и дальше, потому что я не перестаю говорить о двух вещах: удовлетворении и деньгах.

Никто не может мне сказать, что все те усилия, кото­рые затрачиваются с целью продавать примерно 1400 ма­шин в год и зарабатывать ежегодно около 200 тысяч дол­ларов, не стоят своего, если этот человек является в своем бизнесе настоящим профи.

Продолжайте продавать

после заключения сделки,

и вы заработаете еще больше денег.

 

Глава 18

⇐ Предыдущая234567891011Следующая ⇒

Поделиться:

Воспользуйтесь поиском по сайту: