 |
Что такое сквозной процесс?
|
|
|
|
Документы, регламентирующие проведение процесса
Информация о ходе процесса
Показатели процесса
Косвенная оценка удовлетворенности клиентов
Особенности выделения сквозных процессов
Что такое сквозной процесс?
На рис. 1 представлена следующая ситуация. Руководитель Подразделения 1 отвечает за выполнение Процесса 1, продукт которого получает внешний потребитель (на схеме – жирная стрелка). Однако для получения этого продукта Подразделению 1 требуются определенные промежуточные продукты от других подразделений (Подразделения 2 и 3, соответствующие Процессы 2 и 3 на схеме рис. 1). Однако руководитель Подразделения 1 никак не может повлиять на деятельность других подразделений, так как они находятся на одном иерархическом уровне в разных функциональных зонах. В такой ситуации бывает целесообразно определить некоторый сквозной (межфункциональный) процесс, который бы полностью или частично включал в себя Процессы 1, 2 и 3. На рис.1 этот сквозной процесс показан серым цветом. Анализ и оптимизация выделенного сквозного процесса должны обеспечить повышение эффективности взаимодействия отдельных подразделений (синергетический или системный эффект) и повысить удовлетворенность потребителя результатом их общей деятельности.
Рис.1. Сквозной процесс
Основные цели выделения сквозных процессов состоят в том, чтобы:
- обеспечить понимание сквозных процессов руководителями и сотрудниками организации (научить сотрудников «видеть процесс целиком» и понимать требования внешних потребителей);
- определить возможные направления улучшения сквозных процессов через улучшение взаимодействия вовлеченных в них подразделений (сотрудников) и достижение синергетических эффектов;
После того, как сквозные процессы выделены, можно разработать нормативно-методические документы, регламентирующие деятельность и взаимодействие подразделений для повышения результативности, эффективности и удовлетворенности внутренних и внешних клиентов.
Последовательность шагов по выделению сквозных процессов представлена на рис. 3.
|
|
|
Рис. 3. Выделение сквозных процессов
На рис.3 в качестве входа показан «Проект системы процессов организации». Речь идет о том, что определять сквозные процессы целесообразно тогда, когда у руководителей уже есть достаточно полное представление о системе процессов компании. В противном случае, получается ситуация, которую можно назвать «лоскутной» регламентацией. Важно отметить, что построение системы процессов осуществляется по определенной методике (ее рассмотрение выходит за рамки данной статьи).
На шаге 1 необходимо проанализировать выходы процесса (2-3 уровня детализации, но не ниже). Следует выбрать один из выходов (группу выходов) по следующим критериям (одновременное соответствие всем критерием НЕ обязательно):
- выход поставляется внешнему потребителю и:
- существует активное взаимодействие подразделения, выполняющего процесс, с другими подразделениями;
- для получения выхода процессу необходимы преобразуемые ресурсы и ресурсы по управлению, которые полностью не могу быть произведены внутри самого процесса и должны поставляться из других процессов на промежуточных стадиях выполнения процесса;
- выход поставляется внутреннему потребителю:
- существует активное взаимодействие подразделения, выполняющего процесс, с другими подразделениями (в т.ч., возможно, с внутренним потребителем);
- для получения выхода процессу необходимы преобразуемые ресурсы и ресурсы по управлению, которые полностью не могу быть произведены внутри самого процесса и должны поставляться из других процессов на промежуточных стадиях выполнения процесса;
- владелец процесса не может обеспечить требуемые показатели выхода (результативность, качество) и удовлетворенность клиента, и:
- существенная (большая) часть поставляемого потребителю продукта/услуги формируется в других процессах на предыдущих стадиях;
- выход является важным для нескольких внутренних потребителей одновременно.
В случае выбора критерия 3, владельца сквозного процесса, как правило, следует искать среди руководителей вышестоящего уровня. Т.е. необходимо определить процесс более высокого уровня и проверить для него выполнение критерия 1 или 2.
Процессы, рассмотрение которых в качестве сквозных целесообразно, могут быть выбраны для анализа и по другим критериям, в т.ч. на основании экспертных мнений руководителей и специалистов.
На шаге 2 необходимо выявить участников сквозного процесса (подразделения) и процессы, которые они выполняют в рамках сквозного процесса.
На шаге 3 необходимо определить границы сквозного процесса по входам/выходам. Полезно так же проанализировать инициирующие и завершающие процесса события.
На шаге 4 необходимо определить владельцев сквозного процесса. Владельцем процесса может быть назначен руководитель одного из подразделений, процесс которого включен в сквозной процесс в качестве подпроцесса.
На шаге 5 необходимо согласовать границы, состав участников и владельца процесса со всеми заинтересованными сторонами, в т.ч.:
|
|
|
- с руководителями подразделений, участвующих в сквозном процессе;
- с вышестоящем руководителем владельца процесса;
- с руководителем компании (при необходимости).
|
|
|
