 |
Приложения. Приложение А. Письма кризисного периода
|
|
|
|
Приложения
Данные материалы являются дополнением к вопросам, рассмотренным в книге.
Приложение А. Образцы переписки с сотрудниками
Приложение В. Будущее е‑ бизнеса
Приложение С. Финансовые результаты преобразования IBM
Приложение А
В это приложение включены несколько (из многих сотен) меморандумов, которые я рассылал в IBM. Они дают представление о затрагиваемых темах и тоне переписки, сыгравшей важную роль в преобразовании компании. Большинство из них адресовалось всему персоналу, а некоторые – только менеджерам или руководителям высшего звена.
Письма кризисного периода
Компании гораздо легче преодолеть кризис, если сотрудники будут знать о нем, находиться в курсе того, что предпринимают менеджеры, и четко представлять, чем каждый может помочь им. Приведенные ниже письма касаются трех основных кризисов IBM последних десяти лет: 1) кризиса 1993 г., когда мы решили снизить расходы компании более чем на 8 млрд. долл.; 2) кризиса Y2K, когда вероятность возникновения проблем волновала всех наших клиентов; 3) кризиса в связи с трагическими событиями 11 сентября 2001 г., которые вызвали глубокую озабоченность сотрудников и привели к возникновению серьезных проблем.
____________________
27 июля 1993 г.
Офис председателя совета директоров и генерального директора
Меморандум: всем сотрудникам IBM
Тема: Сегодняшние объявления
Пользуясь возможностью, хочу обрисовать вам положение и перспективы нашей компании, особенно в контексте сегодняшнего уровня прибыли и объявленной реструктуризации.
Когда я впервые отвечал на ваши письма в апреле, я сказал, что пришел в очень тяжелое для IBM время. К сожалению, как показывают сегодняшние события, неприятности еще не закончились. Результаты второго квартала свидетельствуют о том, что IBM не получает прибыли при нынешней структуре затрат.
|
|
|
Кроме того, в апреле я говорил, что моя основная задача заключается в быстрейшей оптимизации размера компании. Это остается моим главным приоритетом наряду с максимальным приближением к нашим клиентам.
Сокращение штатов (шаг за шагом, квартал за кварталом), проводимое в последние пару лет, несправедливо и подрывает силы компании. Оно вызывает беспокойство у вас и неуверенность у ваших клиентов. Поэтому мы должны придать компании оптимальные размеры, а затем сконцентрировать нашу энергию на росте. Сегодняшние решения, после их реализации, должны многое изменить.
Да, вы слышите это не впервые, а результатов не видно. Но если наше нынешнее видение будущих доходов и спроса верно, мы уже многого достигли.
Конечно, нам придется подстраивать наши стратегии под реалии рынка. Но мы надеемся, что сумеем сделать это без резких поворотов.
Я знаю, что подобные действия могут оказаться более масштабными и более глубокими, потребовать больше времени, чем многие из вас ожидают.
В связи с этим я хочу сказать следующее. Все наши подразделения уже определили, какая численность персонала и какие производственные мощности обеспечат им конкурентоспособность. В настоящее время они анализируют то, как это повлияет на конкретные сферы деятельности. Я попросил их ускорить процесс.
Везде, где это возможно, сокращение персонала будет происходить естественным путем в результате ухода людей на пенсию или по собственному желанию. Но в некоторых случаях понадобятся увольнения, и мы сообщим вам об этом, как только решим этот вопрос.
Могу вас заверить, что эти действия необходимы для восстановления рентабельности IBM. У нас нет средств для вложения в будущее нашего бизнеса. И это очень опасно, потому что без инвестирования – в технологии, кадры, новые рынки – у IBM нет будущего. Рентабельность гарантирует стабильность, стабильность – рост, рост – уверенность в будущем и благосостояние, которого мы все так хотим.
|
|
|
Вы и я хотим сделать IBM самой успешной компанией в мире. Когда‑ то она была такой, и я уверен, что будет вновь. За первые месяцы моего пребывания здесь эта уверенность росла день ото дня, от клиента к клиенту, от сотрудника к сотруднику.
С момента моего прихода сюда я взял за правило как можно больше встречаться и разговаривать с вами, с клиентами. Из того, что я узнал, ясно, что в этой компании больше хорошего, чем плохого; и я уверен, что мы сможем преодолеть трудности благодаря нашим сильным сторонам.
Наши сотрудники – квалифицированные и преданные компании люди. Наши технологии самые лучшие. Наши клиенты хотят, чтобы мы добились успеха. И наши размеры, и глобальный охват дают нам конкурентное преимущество, которого нет ни у кого и нигде.
Нам есть чем гордиться и чему радоваться. Наше будущее светло, потому что мы сильны. Но мы должны решить проблемы и вновь сосредоточить свое внимание на росте. Именно на это направлены сегодняшние программы.
Благодарю вас за то, что вы сделали в прошлом, и прошу проявить терпение и продолжать работу.
Лу Герстнер
____________________
28 декабря 1999 г.
Л. В. Герстнер‑ мл.
Офис председателя совета директоров и генерального директора
Тема: Приближение Y2K
Уважаемые коллеги!
За несколько часов до наступления 2000 г. (Y2K) я хочу обрисовать наше положение.
Хотя никто не может сказать определенно, что произойдет в мире, у нас есть некоторые новые данные. Подавляющее большинство наших клиентов, в частности крупнейшие мировые компании и правительственные структуры, говорят, что у них все готово. Среди них банки, телефонные и энергетические компании, больницы, авиалинии и авиадиспетчеры. Они проверили свои системы, и многие официально заявили, что у них все в порядке. Мы все еще не очень уверены в готовности развивающихся стран и малого бизнеса. Мы знаем, что во многих местах возникнут серьезные проблемы и аварийные ситуации, но большая их часть будет выявлена и быстро устранена.
|
|
|
Мы знаем еще одну вещь про Y2K. Мы знаем, что наша компания потратила много энергии и усилий, чтобы помочь нашим клиентам и подготовить нашу собственную внутреннюю систему. Это потребовало от сотрудников IBM – и их семей – больших жертв. Я знаю, что десятки тысяч наших сотрудников во всем мире отменили отпуска, чтобы внести свою лепту в эти последние дни. Все представители службы поддержки клиентов останутся на своих рабочих местах; в эти выходные с ними можно будет связаться по телефону. Тысячи служащих IBM добровольно согласились выезжать на вызовы.
Y2K уже причинил неприятности – сначала в Новой Зеландии, потом по всему миру, – и все мы можем гордиться нашим уровнем готовности к «проблеме 2000 года». В самой компании мы приняли все необходимые меры и теперь готовы помочь другим. Хочу поблагодарить всех вас за эти титанические усилия. Хотя все мы надеемся, что Y2K станет крупнейшим несбывшимся прогнозом этого тысячелетия (и следующего), преданность клиентам и команде, продемонстрированная вами, является проявлением лучших качеств IBM.
W3. ibm. com будет сообщать обо всех новостях этих выходных. Я вернусь к вам с отчетом 1 января.
Я хотел бы воспользоваться случаем и пожелать вам и вашим семьям счастливого нового года, потрясающего нового века и мирного нового тысячелетия.
____________________
11 января 2000 г.
Л. В. Герстнер‑ мл.
Офис председателя совета директоров и генерального директора
Тема: Перспективы Y2K
Уважаемые коллеги!
Сегодня, после окончания рабочей недели, стало ясно, что вступление в 2000 г. и у клиентов, и у IBM прошло гораздо лучше, чем мы ожидали. В последнюю неделю мы столкнулись с рядом довольно серьезных проблем, но быстро справились с ними. Бдительность нельзя терять и в дальнейшем, но сегодня можно вздохнуть с облегчением после того, что произошло, а точнее, не произошло.
Хотя никто никогда всерьез не задумывался о возможности наступления всемирной «компьютерной зимы», относительное спокойствие, которое мы и наши клиенты ощутили, можно рассматривать как результат эффективного планирования и самоотверженной работы десятков тысяч сотрудников IBM.
|
|
|
В канун Нового года я встретился с командой нашего Миллениум‑ центра в Сотбери, штат Коннектикут. Трудно выразить ту гордость, которую я испытывал, когда разговаривал с профессионалами и наблюдал за их действиями, сознавая, что они лишь маленькая частица глобальной IBM. Они много работали и многим пожертвовали, чтобы их компания и клиенты успешно прошли через этот кризис. Хочу еще раз поблагодарить своих коллег, которые оставались на своих местах в этот критический период, и всех тех, чья работа на протяжении последних лет привела к такому ошеломляющему успеху.
Окидывая взглядом сделанное, я преклоняюсь перед усилиями, которые предприняли сотрудники IBM.
• К переходу было подготовлено более миллиона объектов, критически важных для нашей собственной деятельности, – персональные компьютеры, серверы, прикладные программы и производственное оборудование, а также 2500 поставщиков, 750 бизнес‑ партнеров и 200 дочерних компаний.
• Более миллиона клиентов пользовались нашим веб‑ сайтом технической поддержки.
• Отделение глобального сервиса IBM обработало более миллиарда строк пользовательских программ.
• В период перехода к 2000 г. более 50 тысяч сотрудников IBM находились на своих рабочих местах или отвечали на телефонные звонки.
Новый год уже наступил. То, что переход к нему прошел так гладко, стало хорошей новостью как для клиентов, так и для нас. Это означает, что потребители, которые отключили свои системы для осуществления перехода, вновь начнут покупать, и спрос, сдерживаемый до недавнего времени, повысится. Мы должны использовать эту возможности и начать год с очень быстрого старта. Более подробно о наших ближайших задачах я расскажу на следующей неделе после объявления результатов четвертого квартала.
____________________
11 сентября 2001 г.
Л. В. Герстнер‑ мл.
Офис председателя совета директоров и генерального директора
Тема: Последние известия о сегодняшних трагических событиях
Уважаемые коллеги!
Многие сотрудники IBM обратились ко мне и к другим высшим руководителям компании с предложением помощи в связи с сегодняшними трагическими событиями в США. Мы можем многое сделать и как частные лица, и как компания, и многое мы уже делаем.
Как частные лица мы можем откликнуться на призывы, поступающие из центров сдачи крови, особенно в Нью‑ Йорке и Вашингтоне. Конечно, мы можем и должны поддержать наших коллег, которых сегодняшние события коснулись непосредственно.
|
|
|
Но, возможно, мы сможем сделать больше, если будем действовать как компания. Излишне говорить, что цель любого нападения – разрушить и парализовать. Уже сегодня многие лидеры страны заявили, что нельзя позволить даже таким ужасным событиям остановить деловую жизнь в США. За последние несколько часов к нам обратились некоторые крупные клиенты, которым нужна наша помощь, чтобы возобновить работу, и команды IBM уже готовятся оказать ее. Таким образом, как и в случае «проблемы Y2K», наша компания играет важную роль в восстановлении разрушенных инфраструктур. Лучшее, что мы можем сделать в настоящий момент, – это сохранять готовность помочь нашим клиентам по первому требованию.
Для решения таких вопросов, как авиационное сообщение или телефонная связь с клиентами в Нью‑ Йорке и Вашингтоне, я посоветовал бы вам обращаться к властям, в чьем ведении они находятся. Как я уже писал сегодня, будьте осторожны и прислушивайтесь к своему внутреннему голосу при решении деловых вопросов.
И, наконец, мы делаем все возможное, чтобы позаботиться о наших коллегах в Нью‑ Йорке и Вашингтоне. Мы занимаемся этим круглосуточно и будем держать вас в курсе событий.
Хочу поблагодарить всех за помощь и работу, которую многие из вас будут выполнять в последующие дни.
____________________
13 сентября 2001 г.
Л. В. Герстнер‑ мл.
Офис председателя совета директоров и генерального директора
Тема: Последние известия о событиях вторника
Уважаемые коллеги!
Хочу сообщить вам новости о положении в компании и о том, что нам удалось сделать за время, прошедшее с момента трагических событий вторника.
Во‑ первых, и это самое главное, мы нашли почти всех наших коллег из IBM, которые могли находиться в Нью‑ Йорке или Вашингтоне в момент атаки террористов. Конечно, мы не прекратим наши поиски, пока не найдем всех. Я знаю, что все вы молитесь и надеетесь на благополучный исход.
К сожалению, как уже сообщалось на сайте w3 [веб‑ сайт для персонала IBM], в среду пришло подтверждение, что один из наших коллег находился на борту захваченного самолета. Все мы глубоко скорбим в связи с этим известием. Кроме того, мы получаем информацию о сотрудниках IBM, чьи родственники погибли или получили ранения в результате теракта. Несколько минут назад я узнал от одного из коллег, что его дочь находилась на борту захваченного самолета.
Слова не могут передать мою скорбь, вызванную этими ужасными новостями, но от имени сотрудников IBM во всем мире я хочу выразить наши соболезнования семьям и друзьям тех, кто потерял своих близких.
Позвольте рассказать вам, как мы помогаем нашим клиентам. Возможно, вы удивитесь, узнав, что офисы более 1200 клиентов IBM располагались в здании Всемирного торгового центра или поблизости от башен‑ близнецов. Сотни из них связались с нами после того ужасного утра. В настоящее время мы смогли разрешить 20 кризисных ситуаций. Мы располагаем большими серверами, тысячами ноутбуков ThinkPad и рабочими станциями, мы предоставили нашим клиентам тысячи квадратных метров площади наших информационных центров, заново создаем разрушенные системы обработки данных, переносим операции клиентов в центры IBM. Кроме того, мы помогаем различным антикризисным организациям, поставляя им продукты IBM и просто предоставляя поддержку. Тысячи наших коллег выезжают на места, и работа там продолжается круглые сутки.
Мне продолжают поступать сотни писем от сотрудников IBM со всего мира. Надеюсь, вы понимаете, что я не в состоянии ответить на все, но я хочу, чтобы вы знали, что я читаю каждое. Меня глубоко тронуло ваше беспокойство и, более всего, ваше предложение помощи.
Люди могут по‑ разному помочь в этой ситуации. Возможно, мы воспользуемся услугами тех, кто готов потратить свое время и силы, поэтому оставайтесь наготове. Многие спрашивали, будет ли в офисах IBM организована сдача крови. Мы связались с Красным Крестом, где нам сказали, что лучше всего сдавать кровь в местных медицинских центрах. Некоторые отделения IBM в США действительно планируют открыть центры сдачи крови на этой и следующей неделе. Эта работа будет продолжена.
Правительственные и добровольческие организации создали несколько фондов помощи, и я знаю из ваших писем, что персонал IBM готов внести щедрые пожертвования, как это случалось не раз во время предыдущих национальных кризисов. Мы будем размещать информацию о том, что могут сделать частные лица, на нашем сайте w3.
Различные организации, а среди них и United Way, создали специальный фонд, названный «Фонд 11 сентября». Этот фонд будет предоставлять финансовую помощь тем, что пострадал в результате катастрофы, случившейся во вторник. Компания IBM внесла в этот фонд 5 млн. долл. в виде денежных средств, техники и технической помощи. Это сделано помимо не поддающихся учету поставок продукции и услуг другим агентствам и организациям, нуждающимся в помощи.
Как я писал вам во вторник, самое важное, что все мы можем сделать, – это заниматься своей работой и продолжать двигаться вперед. Я прошу вас продолжать уделять внимание вашим клиентам, вашей работе, в каком бы месте земного шара вы ни находились, и верить, что команды в Нью‑ Йорке и Вашингтоне свяжутся с вами, если им потребуется помощь.
Ваше неравнодушное отношение и дух самопожертвования вызывают у меня чувство гордости за нашу компанию и за каждого из вас. Давайте сосредоточимся на достижении поставленных целей и продолжим работать вместе.
____________________
21 сентября 2001 г.
Л. В. Герстнер‑ мл.
Офис председателя совета директоров и генерального директора
Тема: Наша реакция на кризис
Уважаемые коллеги!
Хочу сообщить вам новости о положении компании и о том, как мы ответили на трагические события 11 сентября.
В своих предыдущих письмах я сообщал о попытках связаться с более чем 2 тысячами сотрудников IBM в атакованных зонах, в том числе и с теми, кто жил в районе Всемирного торгового центра. Это требовало безотлагательных действий и больших усилий. Хочу поблагодарить всех наших коллег за помощь в этой чрезвычайно важной работе, в особенности наших менеджеров и руководителей команд.
Как вы знаете из информации на сайте w3, наша коллега Зандра Купер Плод‑ жер находилась на борту одного из захваченных самолетов. Коллеги Зандры скажут вам, как они сказали мне, что она была настоящим профессионалом и человеком, с которым приятно общаться. Когда я пишу эти строки, другой наш коллега, Брайан Л. Джонс, все еще числится в списках пропавших без вести во Всемирном торговом центре. Последний раз Брайана видели на 78‑ м этаже, когда он помогал коллегам и своим клиентам из компании Franklin Fiduciary эвакуироваться из здания. От имени всех сотрудников IBM я выражаю надежду, что Брайан жив, скорблю об утрате Зандры и выражаю свои соболезнования всем служащим IBM, потерявшим членов семьи или друзей.
Невозможно в одном письме описать все, что компания сделала для наших клиентов из разных сфер бизнеса и государственного сектора буквально в первые минуты после атаки. Но за историей каждого клиента, за сотнями отгруженных серверов и 5 тысячами рабочих станций, 12 тысячами ноутбуков ThinkPad, за множеством восстановленных приложений, за сотней тысяч квадратных метров временной площади, предоставленной нашим клиентам, стояли сотрудники IBM. Конечно же, работали и команды наших клиентов. Их поддерживали 600 специалистов по работе с покупателями и представители клиентской службы, плюс 200 продукт‑ менеджеров и консультантов нашего подразделения по восстановлению бизнеса, не говоря уже о, как минимум, тысяче сотрудников сервисной службы на местах и тысячах наших коллег во всех подразделениях компании, помогавших им в этой сложной работе.
Я видел все это своими глазами во вторник в нашем центре восстановления бизнеса в Стерлинг‑ Форест, штат Нью‑ Йорк. Я наблюдал, как сотрудники IBM из центра обработки вызовов передавали просьбы о помощи и как их коллеги с готовностью отвечали на эти призывы. Практически все основные подразделения принимали участие в работе и действовали как одна команда. Это было наивысшим проявлением духа IBM.
Все наши клиенты, которых я встречал в Стерлинг‑ Форест, просили меня передать всем вам их огромную благодарность. Мы получили много звонков от крупнейших финансовых компаний мира (из нижнего Манхэттена и из крупных европейских и азиатских банков), в которых выражалась признательность за сверхчеловеческие усилия, предпринятые командами IBM для оказания им помощи. Один генеральный директор сказал мне: «Реакция IBM на кризис выделяется на фоне действий остальных». На этой неделе, в понедельник, в день возобновления работы Нью‑ Йоркской фондовой биржи, ознаменовавшийся рекордным объемом торгов, президент крупной брокерской фирмы и вся его команда аплодировали IBM.
Я знаю, что вы разделяете мою гордость за тех наших коллег по компании, кто так замечательно проявил себя, оказывая помощь клиентам. Мы можем гордиться и теми сотрудниками IBM, которые участвовали в спасательных операциях. Мы тотчас же предоставили Красному Кресту ноутбуки ThinkPad и рабочие станции и установили безопасную связь для рабочих в эпицентре трагедии в нижнем Манхэттене. Несмотря на выход из строя сотовой связи, наша команда мобильных решений создала беспроводную сеть электронной почты для спасателей, занимавшихся поиском раненых и пожилых людей, для «скорой помощи», медиков и эвакуационной службы. Еще 200 компьютеров были переданы в центры помощи в Нью‑ Йорке. Мы также поставили программное обеспечение Notes/Domino Федеральному управлению по чрезвычайным ситуациям США. Все это было сделано руками 500 сотрудников IBM.
Помимо пожертвований в размере 5 млн. долл. в Фонд 11 сентября, в создании которого мы участвовали вместе с United Way и другими организациями, IBM взяла на себя хостинг и администрирование веб‑ сайта фонда. К настоящему моменту фонд получил уже свыше 100 млн. долл. пожертвований.
Хочу рассказать еще об одной вещи. Ее не выразить количеством переданных ноутбуков, или пожертвованных долларов, или спасенных клиентов. Но спустя много лет я буду вспоминать, как вы поднялись на борьбу с последствиями атаки 11 сентября. На меня обрушился шквал писем (их были тысячи) от сотрудников IBM с предложением помощи.
Обычно письма начинались так: «Я специалист по DB2 из Атланты…», или «Хотя я живу в Лондоне, у меня богатый опыт в UNIX…», или «Все мы в Регионе 10…». Люди, которые не могли сесть на самолет, были готовы ехать в автомобилях сотни и тысячи миль. Один коллега сказал мне, что если бы даже он ничего не умел, то сделал бы все, лишь бы быстро освоить нужные навыки.
Я разговаривал с коллегами в Дублине, получившими дополнительную плату за работу в праздничный день. Они хотели отдать ее пострадавшим. Другие предлагали пожертвовать свою переменную часть оплаты труда или отпускные. Специалист по продажам серверов, получивший поощрение, спрашивал, как перечислить стоимость «наградного» семидневного отпуска центру помощи пострадавших. Один менеджер продукции pSeries выиграл в конкурсе продавцов спортивный автомобиль. Он попросил, чтобы компания выдала ему денежный эквивалент, который можно было передать пострадавшим. В своем письме он говорил: «Это самое малое, что я могу сделать для тех, кто страдает и ищет близких».
Я благодарю всех, кто вызвался помочь. Некоторых из вас позовут. Многие помогут по‑ другому: будут поддерживать нашу великую компанию.
Почти половина полученных мною писем пришли не из США. Конечно, нападение 11 сентября нанесло ущерб не только американским гражданам и американским компаниям, но и гражданам и компаниям по всему миру. Я слышал, что погибли люди из 80 стран. Но я хочу, чтобы наши коллеги за пределами США знали, что получить слова их сочувствия и солидарности было особенно приятно. Это было очень глубоким потрясением для Америки. Мы молодая нация. У себя дома мы редко сталкивались с подобными жестокими атаками, которые, к сожалению, являются частью истории и современной реальности многих стран мира.
Подобная ситуация несет с собой множество тяжелых моментов. Но с тех пор, как все это началось в прошлый вторник, сила духа IBM и ее сотрудников демонстрировалась много раз в бесчисленных случаях проявления профессионализма, заботы и самопожертвования.
Я видел нашу силу и в некоторых ваших письмах, в выражении возмущения по поводу жестокости по отношению к выходцам с Ближнего Востока и в словах гордости и благодарности за то, что в такой крупной международной компании, как IBM, подобного поведения не терпели и не потерпят.
Со временем мы поймем уроки 11 сентября. Но сейчас ясно одно: наша компания сильна и способна на сострадание. В подобных сложных ситуациях каждый раз проявляется наш подлинный характер. Мы видели это не только в последние две недели, но и в 1995 г. во время землетрясения в городе Кобе в Японии, когда сотрудники IBM пожертвовали миллионы долларов и тысячи рабочих часов, и в других подобных ситуациях.
Задолго до того как я пришел в IBM, я знал, что это компания целостного и сильного характера. Теперь я вижу, что даже и не представлял, насколько глубока эта черта и насколько сильны и великолепны люди, которые здесь работают. Когда было нужно, когда наши клиенты, коллеги и общество обратились к вам, вы без колебания пришли им на помощь. Я горжусь, как никогда в жизни, тем, что являюсь вашим коллегой.
|
|
|
