Еще один скрипт начала продаж экспресс-сервис
Продавец: - К вопросу о гарантии на технику. У нас есть уникальная программа - Экспресс-сервис. В ТЕЧЕНИЕ ПЯТИ ЛЕТ СЛОМАЛАСЬ – МЕНЯЕМ НА НОВУЮ! (это суть, поэтому говорим четко, глядя в глаза покупателю, затем делаем паузу и далее) Видели листовки в магазине?
Покупатель: - Да! (если ответ «Нет», то продавец показывает на сториборд или листовку со словами «Вот, смотрите!»)
Продавец: - Оформляем?
Покупатель: - Нет! (если ответ «Да», то со словами «Подробные и весьма простые условия обмена товара у вас будут прописаны в договоре» оформляем и все! больше не надо слов).
Продавец: - Что смущает? (открытый вопрос, важно!)
Далее работа с возражениями с использованием памятки по ЭС. Пример развития диалога:
Покупатель: - Достаточно заводской гарантии! (самый жесткий и страшный ответ J)
Продавец: - Вы знаете, что по закону ремонт может продолжаться до 45 суток?
Покупатель: - Да!
Продавец: - Вас это устраивает?
Покупатель: - Да! (противный чет попался J)
Продавец: - Как Вы думаете, сколько прослужит техника после ремонта?
Покупатель:- Сколько прослужит, столько прослужит. Сломается – куплю новую! (жесть как упертый J)
Продавец: - А по ЭС могли бы просто поменять. Без больших затрат со своей стороны, как по деньгам, так и по времени! Новый товар стоит … рублей, а ЭС всего … рублей. А по времени – дефект или устраняется в Вашем присутствии, если нет – повторюсь выдаем новый товар! Все еще есть сомнения?
Покупатель: - На словах всегда все красиво, а на деле обман потребителя!
Продавец: - У нас все серьезно! Смотрите, вот товар (показывает уценку, где «обмен по ЭС»), который был куплен с программой ЭС. Он сломался. Так уж вышло. Но это была уже головная боль не клиента, а наша. Он просто сдал его нам, и получил новый. Хотите так? Чем вы хуже?
Покупатель: - Не хуже!
Продавец: - Правильное решение! На 5 лет ЭС?
Оформляем. Если на пять отказ, то торгуемся – на три года или два! Хотя на пять оптимально!
ДВА ПУТИ
Смотрите, Вы приобретаете сложно бытовую технику, и как Вам известно, в жизни всякое возможно.
Техника со временем изнашивается, нестабильность питающих сетей, брак завода изготовителя со временем могут вывести Вашу технику из строя.
На этот случай у Вас есть два пути:
| С «Экспресс Сервисом»
| Без «Экспресс Сервиса»
|
| 1. Обращение в магазин
| 1. Обращение в магазин
|
| 2. Проверка от 15 минут до 72 часов.
| 2. Проверка качества – 21 день.
|
| 3. Обмен («НЕТ» ремонт)
| 3. Ремонт – 45 суток.
|
| 4. Пользование всегда новой техникой
| 4. Пользование отремонтированной техникой
|
| 5. довольствие.
| 5. Разочарование.
|
Какой путь Вам ближе?
РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
1. ТЯЖЕЛО
Покупатель: Все это хорошо, но я же не повезу к вам в магазин холодильник, если он сломается!
Продавец: - А это и не нужно. В случае выхода из строя крупногабаритной техники к Вам домой в течение 72 часов приедет представитель сервисного центра. Если он не сможет устранить дефект на месте – приезжайте к нам за новым холодильником!
Оформляем?
2. ДОРОГО
При описании преимуществ программы Экспресс-сервис необходимов качестве аргумента приводить информацию о наиболее часто встречающихся причинах поломки техники и стоимости сломанных узлов.
3. НО ВЕДЬ ЕСТЬ ГАРАНТИЯ…
Покупатель: Ну…, ведь есть гарантия. Зачем еще тратиться на Экспресс-сервис?
Продавец: - Вы правы - вся техника у нас продается с гарантией от производителя. Есть производители, которые дают на свою технику гарантию 2 и даже 3 года. Но давайте разберем подробнее, что такое гарантия производителя.
По гарантии, в отличие от сервиса, Вы имеете право на бесплатный ремонт.
Обмен ТОЛЬКО в случае непригодности техники к ремонту.
Большинство техники в любом случае ремонтируется, а не меняется. Заводская гарантия не защищает Вас от не-гарантийных поломок (перепады напряжения, например). А ремонт может длиться до 45 дней
Покупатель: Но ведь не всегда это длится так долго…
Продавец: - Вы правы, не всегда, но очень часто.
В первую очередь это связано с долгой поставкой запчастей и малым количеством сервисных центров у нас в стране.
Покупатель: Пожалуй, убедительно …
Продавец: Поверьте, я знаю о чем говорю. А наша программа позволит Вам все сделать в максимально короткий срок. Да и срок действия – до 5 лет, а не 1 год, как гарантия большинства производителей
Оформляем?
4. УЖЕ ПОКУПАЛ ВАШ ПДС…
Покупатель: Ну…, вы все красиво рассказываете. Я уже покупала ваш ПДС на стиральную машину. Обещали диагностику каждые пол года – и ни разу не приехали. Потом она сломалась – ремонтировали три раза и каждый раз по месяцу.
Продавец: - К сожалению, да… Это связано с определёнными причинами (долгая поставка запчастей, высокая загруженность сервисов).
ПДС – это была неплохая программа.
Согласитесь, уж лучше стиральную машину отремонтировать три раза, но за наш счет, чем за свои деньги.
А лучше вообще не ремонтировать и пользоваться новой техникой.
Покупатель: С этим, конечно, не поспоришь
Продавец: - И именно поэтому мы запустили новую программу – Экспресс-сервис, намного более удобную и выгодную. По ПДС мы делали бесплатный ремонт и обменивали технику только тогда, когда ремонт был невозможен. Срок ремонта занимал до 50 рабочих дней. А теперь при поломке техники мы просто меняем её на новую, без каких-либо задержек и проволочек.
Покупатель: Да интересно, если исполните то, что обещаете.
Продавец: - Мы ответственно относимся к нашим обязательствам и особенно трепетно к программе Экспресс-сервис. Это приоритет №1 в нашей компании. Оформляем?
5. У МЕНЯ ДРУГ МАСТЕР
Покупатель: Ну…, у меня друг мастер. Он мне все и так отремонтирует.
Продавец: - Знакомый мастер - это отлично. Но он не оплатит за Вас стоимость запчастей и не даст гарантию, что Ваша техника не сломается вновь. Но главное даже не это: обладателям нашей программы Экспресс-сервис просто нет необходимости ремонтировать технику. Сломалась – поменяем на новую. И это в течение пяти лет!
Покупатель: Да, это убедительно!
Продавец: - Мы ответственно относимся к нашим обязательствам и особенно трепетно к программе Экспресс-сервис. Это приоритет №1 в нашей компании. Оформляем?
Покупатель: Оформляем.
1)- Вы знаете, что законом определен срок ремонта товара - 45 дней? Это для Вас важно?
2) - Мы конечно предоставим вам товар взамен, на время гарантийного ремонта, но согласно закона это может быть сделано в течении 3 дней с момента обращения, к тому же это будет более простая модель.
3) - Как вы думаете, сколько проработает техника до следующего ремонта?
4) - Вы, конечно можете обратиться в платный сервис, но очередь общая.
5) - Либо, если вырешите использовать заводскую гарантию - Вам придется потратить время и деньги на доставку товара до сервиса, потом до дома. И ждать.
6) - Как вы думаете, сколько проработает техника до следующего ремонта?
7) У нас есть услуга:
8) - Если мы не в сможем отремонтировать товар в вашем присутствии - мы обменяем его на новый.
9) - Сломалось? Поменяем!
10) - Вам придется прийти в магазин только один раз - для получения нового товара!
11) - Вам достаточно одного телефонного звонка, чтобы мастер приехал к вам домой и если он не сможет отремонтировать технику при Вас - то Вам доставят новую технику бесплатно.
12) - Никаких затрат времени на получение подменного товара. Подмена вообще не нужна.
13) - Вам не придется ждать следующей поломки. Вы будете снова пользоваться новой техникой!
14) - Она, конечно, классная, но не дешевая. Максимум вы можете приобрести ее на 5 лет, при этом она будет стоить 5000 руб, на три года - 3500 руб. (озвучиваем стоимость ПДС для данного товара).
15) - Она достаточно дорого обходится и для нас, но мы понимаем, что если вы будете недовольны нашим сервисом - то следующую покупку совершите у конкурентов.
16) - Если вы вдруг передумаете, то конечно, сможете вернуть его в течение 14 дней.
17) - На выезд мастера по ремонту КБТ может потребоваться до 72 часов. Это для вас критично?
18) - Это услуга не распространяется на механические и преднамеренные повреждения и попадания влаги. (перечисляем препятствия, ограничения)
ПРИМЕРЫ ПОЛОМОК
| Товар
| Узел товара / цена, %
| Причины выхода из строя
| | Домашние кинотеатры, DVD-плееры
| Лазерная оптика (от 30%)
| При использовании некачественных "болванок" или дисков
с загрязненной поверхностью лазерная оптика может выйти
из строя.
| | Электронная плата (от 40%)
| Из-за постоянных перепадов в электросети нередко
выходят из строя электронные платы и блок питания,
ремонт которых обойдётся в приличную сумму.
| | Блок питания (от 20%)
| | Микроволновые печи
| Магнетрон (от 40%)
| Использование металлической посуды, включение
микроволновки на полную мощность в течение длительного
времени может привести к выходу из строя магнетрона.
| | Трансформатор (от 30%)
| Регулярные перепады напряжения в электрической сети
могут привести к поломке трансформатора а так же
электронной панели управления.
| | Панель управления (от 30%)
| | Соковыжималки
| Двигатель (от 40%)
| Нарушения правил эксплуатации: длительная бесперебойная
нагрузка, неаккуратное мытье соковыжималки могут
привести к поломке двигателя.
| | Плата (от 30%)
| Регулярные перепады напряжения в электрической сети
могут привести к поломке платы устройства.
| | Кухонные комбайны
| Двигатель (от 40%)
| Нарушения правил эксплуатации: длительная бесперебойная
нагрузка, неаккуратное мытье кухонного комбайна могут
привести к поломке двигателя.
| | Плата (от 30%)
| Регулярные перепады напряжения в электрической сети
могут привести к поломке платы устройства.
| | Мясорубки
| Двигатель (от 40%)
| Нарушения правил эксплуатации: длительная бесперебойная
нагрузка, неаккуратное мытье мясорубки могут привести
к поломке двигателя.
| | Шестерёнки (от 30%)
| Нередко из-за использования продуктов повышенной
жесткости, выходят из строя шестерёнки и муфта.
Стоимость двух узлов достигает 50% от стоимости мясорубки.
| | Муфта (от 20%)
| | Пылесосы
| Мотор (от 50%)
| Длительная безостановочная работа, заполнение мешка
для мусора, засорение фильтров, скачки напряжения, а так же
нехватка напряжения в электросети могут привести к выходу
из строя двигателя пылесоса. Замена двигателя доходит
до 50% от стоимости самого пылесоса.
| | Выключатель (от 20%)
| В следствие естественного износа нередко выходит из строя
выключатель, стоимость которого может доходить до 20%
от цены пылесоса.
|
|
| Стиральные машины
| Насос (от 30%)
| Насос стиральной машины подвержен наибольшему износу
из-за постоянного нахождения в воде. Более того, при
попадании в него инородных предметов, например песка,
он нередко выходит из строя.
| | Тэн (от 30%)
| Из-за низкого качества воды на тэне образуются известковые
отложения. Вследствие чего тэн стиральной машины выходит
из строя.
| | Электронный модуль (от 50%)
| Постоянная высокая влажность, а так же перепады
напряжения в электросети могут привести к поломке
электронного модуля, замена которого будет стоить до 30%
от стоимости стиральной машины.
| | Подшипник (от 10%)
| Частое использование стиральной машины, а так же суровые
условия эксплуатации приводят к износу таких узлов
стиральной машины, как подшипник и ремень.
| | Ремень (от 10%)
| | Двигатель (от 50%)
| Частое использование стиральной машины, а так же
постоянные перепады напряжения в электрической сети
могут привести к быстрому износу двигателя. Замена
двигателя может доходить до 50% от стоимости стиральной
машины.
| | Холодильники
| Компрессор (от 30%)
| Естественный износ, перегрузки в электросети, а так же
оставленная незакрытой дверь, может привести к выходу
из строя компрессора холодильника. Замена компрессора
обойдется в круглую сумму.
| | Утечка фреона (~ 2500 руб.)
| Из-за неправильной транспортировки, или вследствие
заводского брака может произойти утечка фреона.
Дозаправка фреона стоит 2500 руб. Я уже не говорю
про поиск и устранение причины утечки.
| | Пусковое реле (от 20%)
| Регулярные перепады напряжения в электрической сети
могут привести к поломке пускового реле, либо вообще
всей электроники. Замена таких узлов может доходить
до 30% от стоимости холодильника.
| | Электроника (от 30%)
| | Телевизоры_ЖК и Мониторы
| 1. Блок питания
| Неисправности в блоке питания, как правило, вызывают
перепады напряжения в сети(ремонт соседей, работы в
щитках). ЖК телевизоры очень чувствительны к подобным
воздействиям(ремонт до 25% от стоимости ТВ)
| | 2. Подсветка ТВ
| Источниками света в ЖК-телевизорах служит либо матрица
светодиодов, либо лампа. Некоторые светодиоды могут по
какой либо причине выйти из строя(мех повреждение,
повышенная яркость), что приводит к неравномерной
подсветке и полному "умиранию" экрана, данные угасания
вы можете заметить не сразу.(ремонт до 30% от стоимости ТВ)
| | 3. Видеопроцессор
| Перепады напряжения, повышенная влажность, плохая вентиляция и перегрев - прямые причины поломки видеопроцессора. (ремонт от 20% от стоимости ТВ)
| | 4. Матрица
| Регулярные перепады напряжения в сети, физическое
незначительное воздействие на телевизор приводит к
ее разрушению и полной замене.
(ремонт до 70% от стоимости ТВ)
|
|
| Телевизоры_Плазма
| 1. Блок питания
| Неисправности в блоке питания, как правило, вызывают
перепады напряжения в сети(ремонт соседей, работы в
щитках). Плазменные телевизоры очень чувствительны к
подобным воздействиям(ремонт до 25% от стоимости ТВ)
| | 2. Видеопроцессор
| Перепады напряжения, повышенная влажность, плохая
вентиляция и перегрев - прямые причины поломки
видеопроцессора. (ремонт от 20% от стоимости ТВ)
| | 3. Матрица
| Регулярные перепады напряжения в сети, физическое
незначительное воздействие на телевизор приводит к ее
разрушению и полной замене.(ремонт до 70% от стоимости ТВ)
| | ПЛИТЫ газов.
| 1. Электроподжиг(не стабильный электрический ток)
| Электроподжиг очень чувствителен к высокому или низкому
напряжению, что довольно часто встречается в российских
электрических сетях и приводит к выходу из строя очень
удобной функции.(ремонт до 25% от стоимости товара)
| | 2. Газ-Контроль
| Не перекрывается подача газа, самопроизвольное перекрытие
клапана - основные проблемы связанные с температурным
датчиком. (ремонт от 20% от стоимости товара)
| | ПЛИТЫ Электр.
| 1. Нагревательные элементы
| Выход из строя нагревательных элементов возможно по ряду
причин - превышение нагрузки на конфорку, использование
посуды с меньшим диаметром чем конфорка, использование
посуды с искривленным дном, включение конфорки
без посуды(ремонт от 20% от стоимости товара)
| | 2. Панель управления
| Любой скачок электроэнергии может вывести из строя панель
управления плитой и замена ее очень не дешёвое
удовольствие. (ремонт от 25% от стоимости товара)
| | 3. Повреждение электрического шнура или вилки
| Результат небрежного обращения достаточно часто становится
преломление провода в месте соединения со штепсельной
вилкой или нарушение контакта кабеля с вилкой, приводящее
к короткому замыканию(от 30% от стоимости товара)
| | посудомоечные машины
| 1. Нагревательный элемент
| При слабом давлении воды не включается датчик нагрева,
из-за неисправности рециркуляционной помпы или засора
каналов прохождения воды выходит из стоя нагревательный
элемент. (ремонт от 30% от стоимости товара)
| | 2. сливной насос
| Самый распространенный случай - это засор, затем выход из
строя насоса сливного (помпы). Причиной этому –
некачественная очистка посуды от остатков пищи перед
погрузкой в посудомоечную машину
(ремонт от 30% от стоимости товара)
| | 3. Повреждение водных коммуникаций
| Протекают патрубки, шланги или различные соединения,
происходит перелив, следствие не качественного монтажа
и жесткой воды.(ремонт от 20 до 30% от стоимости товара)
| | ВСТРОЕННАЯ БЫТОВАЯ ТЕХНИКА
| По аналогии с стиральными машинами, посудомоечными машинами, плитами
| По аналогии с стиральными машинами,
посудомоечными машинами, плитами
|
|
| КОНДИЦИОНЕРЫ
| 1. Компрессор
| Компрессор находится под воздействием внешней и
внутренней среды, что приводит к поломкам по ряду причин –
снижения уровня хладогента, попадание твердых частиц,
использование в зимнее время, снижения уровня масла,
забивание фильтров и радиатора.
(ремонт от 70% от стоимости товара)
| | 2. Блок питания и панель управления
| Регулярные перепады напряжения в электрической сети могут
привести к поломке блока питания и панели управления
(ремонт от 30% от стоимости товара)
| | ВОДОНАГРЕВАТЕЛЬ накопит.
| 1.Бак
| Протечка бака происходит из-за коррозии, накипи, ошибки
при монтаже и не верной эксплуатации(ремонт от 70% от
стоимости товара)
| | 2. УЗО
| Выход из строя устройства защитного отключения, которое
по началу срабатывает при каждом включении, а в следствие
просто "умирает" - не качественный монтаж, экономия
производителя на качестве материалов.(ремонт от 20% от
стоимости товара)
| | ВОДОНАГРЕВАТЕЛЬ накопит.
| 1. Мотор
| Перегрев двигателя происходит по причине засора фильтров и
не своевременной чистке, отвечающих за охлаждение обмоток
двигателя.(ремонт от 50% от стоимости товара)
| | 2. Блок управления
| Любой скачок электроэнергии может вывести из строя панель
управления плитой.(ремонт от 50% от стоимости товара)
| | Фото-Видео
| 1. Вспышка(от 30%)
| Ресурс вспышки до 2000-25000 снимков, после чего может
произойти засвечивание и полное отсутствие вспышки
| | 2. Экран(от 30%)
| Нарушение правил эксплуатации приводит к поломке
жк-экрана, его течи или тускнению.
| | 3. Плата(от 40%)
| Термическое и влияние внешней среды - перегрев, влияние
пара, пыль, проникая через микрощели выводят технику из
строя.
| | Радиотелефоны
| Плата (от 50%)
| Радиотелефон, находясь вне базы, подвергается термическим
воздействиям (перегрев, влияние пара), попаданию жидкости
и пыли. Кроме того, на работу радиотелефона может влиять
использование некачественных аккумуляторов и
неправильный процесс их зарядки.
| | Блок питания (от 30%)
| Регулярные скачки напряжения в сети могут привести к
выходу из строя блока питания телефона.
|
|
Воспользуйтесь поиском по сайту:
