 |
Выявление запросов конкретного клиента
|
|
|
|
Выявление запросов конкретного клиента
Клиент как айсберг. Что лежит в его глубине?
Сам не расскажет. А что спросить?
Концентрируйтесь не столько на Целях, сколько на Мотивах, Рисках и Индивидуальных предпочтениях.
А теперь об этом же, но поподробнее.
Зондирование запросов клиентов
Самое главное в понимании другого – это понимание тех вещей, которые волнуют человека. Поэтому, задавая уточняющие вопросы, определитесь, что вы хотите узнать?
РЕЦЕПТ.
Процедура зондирования
1. Поместить клиента в ауру из смеси внимания и искреннего интереса. После первых 30 секунд клиент из состояния скепсиса, закрытости или раздражения переходит в состояние расслабления, легкой взволнованности и оживления.
2. Направить лазерный луч вопросов в область движущих сил клиента («Что привело вас к нам? ») и осветить для себя (и часто для самого клиента) истинную причину обращения клиента. Всегда важно понять мотивы и ценности человека. «Что для вас значит быть счастливым? » или «Что для вас самое главное в жизни? », «Чего вы не прощаете людям? » и пр. (Прием «Мотивы». )
3. Направить свет прожектора в будущее, освещая ту гавань, в которую мечтает приплыть клиент. (Приемы «Цель» и «Измерители». ) Измерители или критерии оценки. «Что для вас означает доверие? », «Каким людям вы доверяете? », «С какими людьми вы не хотели бы строить совместную деятельность? », «Что означает для вас справедливость? » и пр. Опустить клиента с высот грез на землю и осветить фонарем вопросов мины, бури, штормы, на которых можно подорваться, плывя в задуманную гавань. (Прием «Риски». )
4. Мирный, сентиментальный, трогательный – от такого внимания клиент получит полное представление о том, чего хочет и что его ждет. И вы тоже. Теперь нужно только подвести итог и высказать резюме к полной взаимной удовлетворенности. (Прием «Итог». )
|
|
|
Освещая разные зоны внутри мозгов усталого и закрытого клиента, можно сравниться с телепатом и экстрасенсом. Вдохновленный от внимания, радостный и довольный клиент не только раскроет вам свою душу, но и будет чувствовать себя обязанным. Ведь редко у кого хватает щедрости души, чтобы быть внимательными к другим. Теперь клиенту есть что терять. Выслушивая других, мы привязываем их к себе самыми прочными цепями.
Итак, чтобы вести клиента к покупке, выясните его МЦИРИ:
М отив
Ц ель
И змерители цели
Р иски (СОС – сомнения, опасения и страхи)
И тог
МЦИРИ – отличный помощник в выяснении запросов клиента.
Главная наука – не кибернетика или маркетинг, а наука слушать
Как слушать, а не изображать внимание?
Человек жаждет Понимания. Если у вас просит пить человек, измученный жаждой, то наверняка вы дадите ему воды. А чем ситуация общения иная? Сложность в том, что все жаждут понимания, но нет тех, кто готов эту жажду удовлетворять. Хоть с Марса их выписывай. Потребность говорить природа заложила по самый край. А вот потребность слушать выделила по каплям. Но дипломаты и разведчики знают, что должны уметь терпеливо выслушивать людей. Поэтому пользуются при выслушивании других формулами самовнушения – ПРСТУ.
«Понять, а не согласиться». Почему трудно внимательно слушать ересь и муть? Потому что мы всегда оцениваем. Оценку («верно – неверно, согласен – не согласен») убрать! Эта бессознательная привычка поселилась в наших мозгах в далеком детстве и прилипла как банный лист. А она мешает слушать и вникать. Поэтому соскребаем ее как ржавчину с собственных мозгов, чтобы быть готовым к слушанию. Если мы не согласны, то внутренне возражаем или просто отключаемся от слушания. Так вот говорите себе: «Я хочу просто понять! Это не значит, что я с этим согласен».
|
|
|
«Раппорт» – отзеркаливание и пристройка к партнеру на физическом уровне. Это уважение и отражение.
– «Уважение». Это так просто! Лицо с почтительной улыбкой. Поза внимания. Не перебивайте и не отвлекайтесь от слушания. Говорите комплименты и подчеркивайте словами его значимость.
– «Отражение». Все отражайте! Если представить, что один говорит, а другой сидит в иной позе, движения тела и речь в ином темпоритме, глаза смотрят в сторону, вопросы невпопад, вставки речи иные по смыслу. Тут же наступит разрыв контакта. Отсюда вывод – хочешь понимания, отражай обязательно и его речь («Вы хотите сказать…» или «Правильно ли я вас понял, что…? »). Он тут же почувствует слитность с тобой и единство духа.
«Смысл». В речи другого всегда много мусора. Там винегрет из фактов, эмоций, суждений, интерпретаций и пр. Выделяйте для себя ключевые слова и смысл речи. Старайтесь ответить на вопросы: «Что именно его волнует и почему он на этом настаивает? » Тогда можно понять не только его идею, но и его мотивы.
«Терпение». Терпение, терпение и еще раз терпение! Если оно взрывается (а оно взрывается обязательно), то хвалите мысленно себя: «Дескать, какой (ая) же я талантливый как собеседник! Даже такого зануду способен терпеливо выслушать».
«Уточняющие вопросы». Помните, что ничего нельзя сказать, чтобы другой не мог неправильно понять. Поэтому уточняйте почти все! Это тоже знак внимания к его речи и тоже бесценная валюта для него.
|
|
|
