 |
Настрой на выслушивание клиента
|
|
|
|
Настрой на выслушивание клиента
Рецепт:
Слушать трудно, но полезно и нужно.
Слушать мешают наши эмоции и нежелание.
Но стоит взять под контроль всего три процесса, как слушание станет вполне управляемым.
1. Уравновешенность.
Это означает быть расслабленным, сосредоточенным и присутствовать «здесь и теперь».
2. Терпимость.
Терпимость к партнеру. Терпимость предполагает отсутствие критического оценивания. При этом стремление понять не означает необходимости соглашаться и принимать.
3. Активное слушание.
Активное слушание предполагает кроме внимания уточняющие вопросы, «эхо – отражение», поддерживающие кивки, резюмирование.
Тот, кто спрашивает, тот вооружен.
Проблема понимания
1. Понять клиента – значит прояснить для себя ПЕРЕЖИВАЕМОЕ ИМ.
2. Понимание связано с ПЕРЕВОДОМ ОБОБЩАЮЩИХ СЛОВ В КОНКРЕТНЫЕ ОБРАЗЫ (визуальные, смысловые, кинестетические). Обобщающие слова типа «качество» могут означать вполне конкретную вещь. Например, в отношении мебели это может быть светло‑ бежевый диван с ощущениями «утопания» в нем, легко моющийся, легко раскладывающийся одним мизинцем и легко передвигающийся по комнате. Не забывайте уточнять детали и получать ясные зрительные, слуховые и кинестетические (ощущения) образы.
3. Для понимания можно использовать следующие типы вопросов:
– Открытые («Почему вам нравится именно эта мебель? »).
– Закрытые («Вас устраивает эта расцветка? » Ответ возможен только в двух вариантах: Да или Нет).
– Вопросы‑ завязки («Не правда ли, красивый столик? »).
– Вопросы‑ ёжики (Вместо ответа на вопрос клиента задается другой вопрос: «Сколько стоит эта мебель? », «А вы хотите брать весь комплект или по частям? »).
|
|
|
– Уточняющие вопросы («Что конкретно вы имеете в виду? »).
– Вопросы «эхо – отражение» («Правильно ли я понял, что цена вас не устраивает? »).
Зачем задавать вопросы? Может, достаточно одних ответов на вопросы клиентов?
Цели задавания вопросов:
1. Поощрять разговор (задавать вопросы о мнениях, мыслях, ощущениях).
2. Поощрять раскрывать проблему (Что это? Как это? Где? Когда? Зачем? Кто? ).
3. Высвобождать, раскрепощать то, что закрыто.
4. Отслеживать нелогичности.
5. Повторять услышанное.
6. Резюмировать.
Обобщение. Как понимать душу клиента?
10 золотых постулатов об искусстве проницательности.
1. Клиент всегда прав. Но это его правда, и она священна для продавца. Согласие не обязательно означает принятие. Согласие – это всего лишь желание понять.
2. Маркетинг на рабочем месте – самый точный и дешевый вид маркетинга.
3. Обычный продавец продает товар, а хороший продавец решает проблему клиента.
4. Первый шаг в работе с клиентом – выявление его запросов, а не презентация товара. В чем главный интерес клиента? Где скрыты его главные сомнения?
5. Запросы клиента уложены в формулу МЦИРИ: Мотив («Какую проблему хочет решить клиент? »). Цель («Какой товар он хочет приобрести как средство решения своей проблемы? »). Измерители цели («Какие требования он предъявляет к данному товару по дизайну, цвету, качеству, срокам, цене и пр.? »). Риски («Чего он опасается и в чем сомневается? »). Итог («Чему он придает особое значение? »).
6. Чем больше разных вопросов – на выяснение, уточняющие, на сравнения, сопоставления, тем выше ваша проницательность. Люди не раздражаются, если мы искренне и доброжелательно интересуемся их вкусами, запросами и желаниями.
7. «Слушайте, слушайте, слушайте и еще раз слушайте. Не оценивайте, а слушайте. Поддерживайте кивками и междометиями, даже если не согласны. Стремление понять совсем не означает принятия. Отражайте смысл и резюмируйте услышанное. „Кто говорит, тот сеет, кто слушает, собирает жатву“». (П. Буаст)
|
|
|
8. «Чтобы вести людей за собой, идите за ними». (Лао Цзы)
Смотрите на свои товары глазами клиента. Помните, что концепция качества, цены и их соотношения у продавца и покупателя разные.
9. Работайте с клиентом, а не со своим товаром.
10. Решение о покупке формируется в мозгах клиента. Там же лежат и его деньги. Вы можете только влиять на принятие им решения, подавая нужную и востребованную им информацию.
Понять клиента – это больше, чем половина общей задачи по продаже.
3. Как научиться видеть в людях их индивидуальность?
Клиент должен чувствовать себя особенным.
Если клиент чувствует, что он, как клиент, является наивысшей ценностью для вашей фирмы, ему уже это будет приятно. А вы повесьте на самом видном месте гимн Клиенту.
Гимн Клиенту.
1. Клиенты – это высшая ценность нашей фирмы.
2. Клиенты – это те люди, которые обеспечивают наш бизнес. Клиенты делают нам одолжение, обслуживаясь у нас, а не у конкурентов.
3. Клиенты – это люди, которые нам платят зарплату.
4. Клиенты – это цель нашей работы, поэтому они не могут мешать.
5. Клиенты – важнейшие фигуры в нашем деле. Не они зависят от нас, а мы от них. Не они должны быть благодарны нам, а мы им за то, что они обслуживаются у нас.
6. Клиенты – источник жизненной силы нашей фирмы. Без них ее бы пришлось закрыть.
7. Клиент – это носитель денег и ресурсов, т. е. того, что обеспечивает жизнедеятельность нашей фирмы.
8. Каждый клиент имеет законное право на суперобслуживание.
9. Улыбка на лице клиента – это конечная цель нашей деятельности.
Наши клиенты – это наши самые бесценные сокровища.
Самая печальная судьба продавца – жизнь без клиентов.
Существует только один босс – наш клиент. И он может погубить всех в нашей фирме от директора до последнего служащего очень просто – если станет тратить деньги в каком‑ то другом месте.
Улыбайтесь! Одаривайте клиентов комплиментами! Демонстрируйте им свое уважение! Это окупится. Наши друзья никогда
не скупятся на улыбки
|
|
|
