 |
По обработке входящих звонков
|
|
|
|
МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ
ДЛЯ СОТРУДНИКА РЕЦЕПЦИИ
Методические рекомендации по личному контакту с клиентом или гостем клуба
Сотрудник рецепции — визитная карточка клуба. Мнение гостя или клиента (потенциального клиента) о клубе формируется в первые несколько минут, и грамотная работа сотрудника рецепции при первой встрече с гостем или клиентом может оказать серьезное влияние на решение гостя или клиента о покупке клубного членства.
Сотрудник рецепции всегда:
· держит вход в клуб под контролем, то есть видит каждого входящего гостя или клиента;
· встречает каждого входящего гостя или клиента стоя;
· смотрит на вошедшего гостя или клиента, не отворачивается, улыбается. Взгляд добродушный, радостный, во взгляде сотрудника рецепции гость или клиент читает: «Как хорошо, что вы пришли к нам, вам обязательно у нас понравится, мы именно тот клуб, который вам нужен, мы сделаем все, чтобы помочь вам»;
· здоровается первым, примерно на расстоянии двух шагов от гостя или клиента, громко и внятно произнося каждое слово, каждый звук, не кричит, сохраняет в голосе теплые тона, используя уместное выражение приветствия: «Добрый день (утро, вечер)!», «Здравствуйте!»;
· внимательно выслушивает гостя или клиента.
Сотрудник рецепции относится уважительно и внимательно к каждому гостю или клиенту, независимо от причины, по которой он появился в клубе. Сотрудник рецепции понимает, что любой вошедший человек является потенциальным клиентом клуба, его бесплатным рекламным агентом.
1. Клиент или гость хочет подождать кого-то из своих друзей, знакомых, родственников.
Алгоритм действий сотрудника рецепции и примерные речевые модули
|
|
|
Сотрудник рецепции, узнав причину визита клиента или гостя, просит его присесть и подождать своего знакомого в баре, а чтобы клиент или гость не скучал, предлагает ему информационные буклеты о клубе или фотоальбом. «Присаживайтесь, пожалуйста, в нашем баре вы можете выпить чай или кофе. Вы знаете о нашем клубе? В этом буклете информация о наших услугах».
В случае отказа клиента или гостя от просмотра рекламной информации сотрудник рецепции предлагает ему какие-либо журналы. Лучше, если это будут журналы о фитнесе или о косметологии (естественно, сотрудник рецепции учитывает пол клиента).
2. Клиент или гость интересуется услугами массажного кабинета.
Алгоритм действий сотрудника рецепции и примерные речевые модули
Сотрудник рецепции зовет массажиста по внутреннему телефону, а не говорит клиенту или гостю: пройдите туда, поверните налево и т. п. «Одну минуту, я вызову массажиста» и передает клиента или гостя «из рук в руки».
Если массажист оказался недоступным или занятым, сотрудник рецепции предлагает клиенту или гостю подождать на диване или в баре и не забывает про этого клиента или гостя. Сотрудник рецепции может попросить коллег, находящихся поблизости, проводить клиента или гостя в массажный кабинет. Коллеги, в свою очередь, понимают важность поддержания репутации клуба и не отказывают сотруднику рецепции.
3. Гость ошибся или ищет какое-то другое место.
Алгоритм действий рецепции и примерные речевые модули
Сотрудник рецепции помнит: любой гость может стать бесплатным рекламным агентом клуба, поэтому делает все возможное, чтобы помочь «заблудившемуся».
Внимательно выслушав гостя, помогает ему сориентироваться, а если не может помочь ему сам, просит помощи коллег. Сотрудник рецепции не знает слов «не знаю». Даже если твердо уверен, что ничем не сможет помочь гостю, сотрудник рецепции делает попытки помочь и только после этого сообщает: «К сожалению, ничем не могу вам помочь» и предлагает клиенту какой-нибудь вариант решения проблемы: «В соседнем здании есть компания, аналогичная той, которую вы ищете, возможно, они помогут вам найти нужное место».
|
|
|
У гостя останется приятное впечатление о сотруднике рецепции, а по работе сотрудника рецепции он будет судить о работе всего клуба, и когда у него или его знакомых возникнет необходимость выбирать клуб, он обязательно вспомнит этот случай.
4. Неадекватный клиент (находящийся в состоянии алкогольного / наркотического опьянения, агрессивный и т. п.).
Алгоритм сотрудника рецепции и примерные речевые модули
Если сотрудник рецепции не в состоянии сам справиться с неадекватным клиентом, он призывает на помощь охрану или сотрудника тренажерного зала по внутреннему телефону. Сотрудник рецепции помнит, что другие клиенты клуба могут стать невольными свидетелями инцидента, поэтому тщательно соблюдает нормы этикета и никогда не выпускает ситуацию из-под контроля.
Визит гостя, нового или потенциального клиента может застать сотрудника рецепции за выполнением им других своих непосредственных обязанностей. Ниже приводится алгоритм поведения сотрудника рецепции и последовательность его действий в зависимости от ситуации.
Типовая ситуация № 1
Сотрудник рецепции занят обслуживанием постоянных клиентов (ввод / вывод клиента, запись клиента к специалисту и т. п.). Сотрудник рецепции видит вошедшего гостя или клиента, максимально быстро и четко заканчивает текущую работу, а если она требует значительного количества времени или может быть отложена, откладывает ее, встает, приветствует гостя или клиента и внимательно выслушивает его. Далее действует согласно технологии и вышеописанным методикам.
Если сотруднику рецепции необходимо закончить текущую работу, он здоровается с гостем или клиентом: «Извините, пожалуйста, я сейчас освобожусь». А затем выслушивает гостя или клиента. Как правило, гость или клиент ждет.
Типовая ситуация № 2
Сотрудник рецепции занят разбором конфликтной ситуации. Сотрудник рецепции должен изолировать гостя или клиента от происходящего. Выслушав постоянного клиента с жалобой или претензией, Сотрудник рецепции успокаивает его: «Не волнуйтесь, я обязательно помогу вам». И, по возможности, переадресует клиента к сотруднику, более компетентному в данной ситуации.
|
|
|
Если же конфликт касается сотрудника рецепции либо работы подразделения, сотрудник рецепции откладывает решение конфликта и занимается сначала с пришедшим гостем или клиентом. И уже после того как «пристроил» гостя или клиента возвращается к решению конфликта.
Важно помнить, что наблюдающий гость или клиент в этой ситуации будет акцентировать внимание не на сути конфликта, а на поведении сотрудник рецепции, его реакции, грамотности действий, спокойствии и уверенности в положительном результате.
Если в данной ситуации рядом с сотрудником рецепции есть еще один сотрудник (другой сотрудник рецепции,), желательно, чтобы он помог сотруднику рецепции, вывел гостя или клиента из зоны конфликта, направив его по нужному адресу, и дал возможность сотруднику рецепции разобраться с конфликтной ситуацией.
Типовая ситуация № 3
Сотрудник рецепции разговаривает по телефону. Увидев гостя или клиента, сотрудник рецепции улыбается ему, дает ему понять, что заметил его (можно выразительно кивнуть головой), не прерывая разговора, выслушав до конца звонившего, корректирует свое поведение в зависимости от телефонного звонка.
· Если вопрос решается быстро (переключить звонок, записать информацию и т. п.), сотрудник рецепции выполняет это и работает с подошедшим гостем или клиентом.
· Если решение вопроса звонившего требует времени, сотрудник рецепции выслушивает абонента, говорит: «Я вас понял, одну минуту подождите, пожалуйста». Для сотрудника рецепции приоритетным является личный контакт, поэтому сотрудник рецепции находит убедительную логичную причину заставить абонента «повисеть» на телефоне: «Подождите, я выясню вопрос, свяжусь с менеджером клуба, проверю информацию и т. п.». Сотрудник рецепции разбирается с подошедшим гостем или клиентом согласно технологии и только после этого возвращается к телефонному разговору.
|
|
|
МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ
ПО ОБРАБОТКЕ ВХОДЯЩИХ ЗВОНКОВ
Общие рекомендации
- Поднимайте трубку после второго или третьего звонка.
- Сначала поднесите трубку к уху, только потом начинайте говорить.
- Начинайте разговор с приветствия и представления сначала клуба, а потом себя.
- Возьмите паузу, чтобы у позвонившего была возможность поздороваться и сообщить причину своего звонка.
- Не перебивайте позвонившего, даже если вы уже поняли суть вопроса.
- Говорите так, чтобы вас было слышно, спокойно и функционально, без лишних слов и пауз, без суеты, без трепета и придыханий, не бормочите, не бубните, не жуйте во время разговора, будьте вежливы и учтивы.
- Говорите с позвонившим на его языке, но в то же время, не используя в речи жаргонных и сленговых выражений, соблюдая общеизвестные правила телефонного этикета, сохраняя имидж клуба.
- Никогда не обижайтесь на позвонившего и никогда не оправдывайтесь перед ним.
- Не допускайте монотонности в разговоре, Ваш рассказ о клубе должен быть эмоциональным.
- В вашем голосе должны звучать профессионализм, вежливость, уважение, понимание.
- Если необходимо взять паузу и уточнить информацию, пожалуйста, комментируйте свои действия.
- Никогда не говорите позвонившему «не знаю». Даже если вы действительно чего-то не знаете, постарайтесь выйти из положения, не используя этих слов.
- Входящий звонок, принятый вами, это результат работы рекламного отдела, будьте ответственны, уважайте труд других людей.
- Первое впечатление — самое главное! Позвонивший не видит вашего лица, но улыбка — самый надежный способ передать ваше положительное отношение к нему.
|
|
|
