 |
Специальные требования к работе с входящими звонками
|
|
|
|
Конечной целью вашего разговора, его положительным результатом можно считать полученное доверие потенциального клиента и, как следствие, запись на покупку карты и / или оставленная потенциальным клиентом контактная информация.
Поэтому, работая с входящим звонком, вы должны:
- Проявлять к позвонившему искренний интерес, постараться проникнуться его проблемой, дать понять, что именно в вашем клубе он найдет квалифицированную профессиональную помощь.
- Быть внимательным к вопросам позвонившего — в них содержится руководство к действию.
- Отвечать на вопросы максимально конкретно, но не исчерпывающе, Ваш ответ должен провоцировать на следующий вопрос, однако не создавать у позвонившего впечатления, что его не понимают.
- Не быть слишком настойчивым в своих вопросах. Если вы видите, что позвонивший человек уклоняется от ответа, измените форму вопроса, возможно, она некорректна. Вообще будьте аккуратны с вопросами и выражениями. Позвонивший не видит вашего лица, из-за не слишком хорошей связи может не расслышать интонацию, и безобидные, с вашей точки зрения, вопрос или фраза могут быть неправильно истолкованы.
- Задавать уточняющие вопросы, пытаясь превратить разговор по телефону в беседу, но в то же время беречь время позвонившего.
- Знать о фитнесе все, владеть полной информацией о вашем клубе (вплоть до марки кондиционеров), любить фитнес вообще и свой клуб особенно.
- Попытаться запомниться потенциальному клиенту, как правило, потенциальный клиент обзванивает несколько клубов сразу. Используйте образные закрепители в разговоре с потенциальным клиентом.
- Стараться понравиться каждому «входящему звонку». Помните, даже, если у вас нет, например, бассейна, который нужен потенциальному клиенту, у него могут оказаться друзья и знакомые, которым эта услуга не нужна. Сделайте клиента вашим бесплатным рекламным агентом.
Практические рекомендации
|
|
|
Вы, скорее всего, добьетесь положительного результата, если к тому моменту, когда раздастся второй звонок телефона, вы будете располагать:
- в голове или хотя бы под рукой полной информацией о клубе (его технических характеристиках), обо всех услугах клуба, об инструкторах (их регалиях и достижениях), о мастерах, работающих в массажном кабинете, и т. п.;
- знанием всех недостатков вашего клуба и готовыми вариантами возражений. Ни при каких обстоятельствах нельзя обманывать клиента;
- исчерпывающей информацией о клубах, которые можно назвать вашими конкурентами;
- продуманным заранее планом ответов на вопросы клиента-новичка, клиента, имеющего опыт, и т. п.;
- продуманными заранее ответами на сложные вопросы, к которым можно отнести обоснование цены, отстройку от предложений клубов-конкурентов;
- бланком формы «Журнал по внутренней переписке» или шаблоном «Работа с входящими звонками»;
- желанием и уверенностью в том, что вам удастся записать потенциального клиента на покупку карты или хотя бы получить номер его телефона.
Если вам все-таки не удалось добиться положительного результата, сумейте технологично и спокойно отреагировать на отказ и достойно завершите разговор, искренне желая позвонившему добра и удачи в поиске «своего» клуба. Подскажите ищущему, например, бассейн, ближайшие клубы в вашем районе, назовите точное место расположения клуба, который имеет боксерский ринг, и т. д. Потенциальный клиент обязательно оценит вашу помощь и в будущем непременно отблагодарит вас. Когда ему надоест плавать и стучать по груше, он обязательно придет сначала к вам и, возможно, отправит к вам не одного своего знакомого.
|
|
|
Методики по озвучению цен
Непосредственной обязанностью сотрудника рецепции является запись клиентов клуба на прием к специалистам. Ниже приводятся методические рекомендации по озвучению цен на дополнительные услуги.
Цены на дополнительные услуги демонстрируются по просьбе клиента. Однако бывают ситуации, когда в процессе беседы клиента с сотрудником рецепции выясняется, что помимо тренировочных занятий клиенту нужны сеансы массажа или клиент планирует пойти на персональную тренировку.
Например, клиент спрашивает: «Сколько стоит массаж?». Сотрудник в этом случае может только обозначить диапазон цен: «Массаж может стоить от 500 до 950 рублей, в зависимости от вида — спортивный, лечебный, общий или антицеллюлитный». Но если клиент задает конкретный вопрос: «Сколько будут стоить 10 сеансов спортивного массажа?», сотрудник рецепции называет точную цифру.
Хорошо, если сотрудник рецепции знает наизусть цены на наиболее часто спрашиваемые процедуры, однако если вопрос клиента затрудняет его, он должен уточнить информацию по компьютерной программе, обязательно прокомментировав свои действия.
Если клиент обращается к сотруднику рецепции с просьбой о скидках, то сотрудник рецепции вежливо поясняет клиенту, что такой вопрос не в его компетенции, и предлагает клиенту оставить контактную информацию для решения этого вопроса директором клуба.
МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ
ПО ПЕРЕДАЧЕ СООБЩЕНИЙ ПО ГРОМКОЙ СВЯЗИ
Если у сотрудника рецепции возникла срочная необходимость найти кого-либо из сотрудников клуба или клиентов, он может воспользоваться громкой связью.
Пример 1
К сотруднику рецепции подошел клиент, желающий измерить артериальное давление. Клиент сообщил, что только что подходил к кабинету врача, но там закрыто. Сотрудник рецепции звонит врачу и, если врач не берет трубку, сообщает по громкой связи: «Сотрудник врачебного кабинета. Пожалуйста, подойдите к стойке рецепции, вас ожидает клиент». Или: «Сотрудник врачебного кабинета. Пожалуйста, вернитесь в кабинет, вас ожидает клиент».
. Из описанного несложно понять алгоритм действий для решения других задач сотрудника рецепции.
|
|
|
