 |
ТЕМА: Качество продукции (услуг) и пути его повышения
|
|
|
|
ТЕМА: Качество продукции (услуг) и пути его повышения
1. Понятие и показатели качества продукции, услуг
2. Управление качеством
3. Экономика качества
4. Международная система качества: стандарты ИСО.
5. Качество услуг.
6. Пути повышения качества
1. Понятие и показатели качества продукции, УСЛУГ
Качество изделия или услуги можно определить как общую совокупность технических, технологических и эксплуатационных характеристик изделия или услуги, посредством которых изделие или услуга будут отвечать требованиям потребителя при их эксплуатации.
Слово «качество» в любом абстрактном смысле не является общераспространенным синонимом слова «лучший». Слово «качество» используется в значении наиболее полного удовлетворения требований потребителя, будь то сфера материального производства (автомобиль, холодильник, микроволновая печь) или сфера нематериального производства (составление расписания движения автобусов, обслуживание в гостинице, ресторане, больничный уход).
Проверки качества должны проводиться лицами, которые не несут непосредственной ответственности за проверяемые участки. При этом желательно взаимодействие проверяющих с персоналом проверяющих участков. Одной из целей проверки качества является оценка необходимости осуществления улучшающих или корректирующих мероприятий.
Для обеспечения высоких показателей качества продукции и услуг разрабатывается система обеспечения и управления качеством, предусматривающая определенную организационную структуру. Существуют внутренние и внешние цели обеспечения качества. К внутренним целям обеспечения качества относятся:
|
|
|
· Управление качеством, предусматривающее разработку политики в области качества;
· Методы и виды деятельности оперативного характера, базирующиеся на ответственности исполнителей;
· Планирование и систематическое осуществление всех мероприятий по повышению качества;
Внешние цели обеспечения качества в существенной степени определяются качеством контрактных отношений, создающих уверенность потребителей.
Исходя из понимания, что качество является совокупностью характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности, сформированы группы показателей качества, наличие которых необходимо как для периодического анализа требований к качеству существующих объектов, так и для разработки новых объектов.
В зависимости от характера решаемых задач по оценке качества продукции показатели можно классифицировать по различным признакам.
Помимо приведенных в Таблице 1 основных признаков классификации и групп показателей качества, используются и такие, как однородность характеризуемых свойств (функциональные, ресурсосберегающие, природоохранные), и форма предоставления характеризуемых свойств (абсолютные, относительные, удельные).
Таблица 1 - Классификация показателей качества продукции
| Признак классификации показателей | Группы показателей качества продукции |
| По количеству характеризуемых свойств | Единичные Комплексные Интегральные |
| По характеризуемым свойствам | Назначения Надежности Экономичности Эргономические Эстетические Технологичности Стандартизации и унификации Патентно-правовые Экологические Безопасности Транспортабельности |
| По способу выражения | В натуральных единицах (кг, мм., баллы и др. ) В стоимости выражения |
| По этапам определения значений показателей | Прогнозные Проектные Производственные Эксплуатационные |
1. Единичные показатели, характеризующие одно из свойств продукции, могут относиться как к единице продукции, так и совокупности единиц однородной продукции.
|
|
|
2. Комплексные показатели характеризуют совместно несколько простых свойств или одно сложное, состоящее из нескольких простых.
Деление показателей на единичные и комплексные является условным из-за условности деления свойств продукции на простые и сложные.
3. Интегральные показатели отражают отношение суммарного полезного эффекта от эксплуатации продукции к суммарным затратам на ее создание и эксплуатацию.
4. Показатели назначенияхарактеризуют свойства продукции, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обусловливают область ее применения. Они подразделяются на показатели функциональной и технической эффективности (производительность станка, прочность ткани); конструктивные (габаритные размеры, коэффициенты сборности и взаимозаменяемости); показатели состава и структуры (процентное содержание серы в коксе, концентрация примеси в кислотах).
5. Показатели надежностихарактеризуется следующими свойствами: безотказностью, долговечностью, ремонтопригодностью и сохраняемостью. Все указанные свойства имеют определенные статистические и временные количественные показатели, которым должна соответствовать продукция.
Безотказность - показывает свойство изделия непрерывно сохранять работоспособность в течение некоторого времени или некоторой наработки, выражающееся в вероятности безотказной работы, средней наработке до отказа, интенсивности отказов.
Долговечность – это свойство изделия сохранять работоспособность до наступления предельного состояния при установленной системе технического обслуживания и ремонтов. Единичными показателями долговечности являются средний ресурс, средний срок службы.
Ремонтопригодность - это свойство изделия, заключающееся в приспособленности его предупреждению и обнаружению причин возникновения отказов, повреждений и устранению их последствий путем проведения ремонтов и технического обслуживания. Единичными показателями ремонтопригодности являются вероятность восстановления работоспособного состояния, среднее время восстановления.
|
|
|
Сохраняемость – это свойство продукции сохранять исправное и работоспособное, пригодное к потреблению состояния в течение и после хранения и транспортирования. Единичными показателями сохраняемости могут быть средний срок сохраняемости и назначенный срок хранения.
6. Эргономические показатели характеризуют систему «человек-изделие-среда использования», определяющая эргономические свойства человека, в существенной степени влияет на конструкционную группу, ставя решение ряда конструкционных задач в зависимость от эргономических свойств человека. К таким свойствам относятся: гигиенические, антропометрические, физиологические, психофизиологические и психологические. Все они характеризуются определенными показателями.
Гигиенические показатели качества продукции (освещенность, температура, излучение, вибрация, шум) определяют гигиенические условия жизнедеятельности и работоспособности человека при его взаимодействии с продукцией и окружающей средой.
Антропометрические показатели качества продукции (соответствие конструкции изделия размерам и форме тела человека, соответствие распределению веса человека) определяют соответствие геометрических размеров продукции и ее элементов антропометрическим свойствам человека.
Физиологические показатели качества (соответствие конструкции изделия силовым и скоростным возможностям человека) определяют соответствие продукции физиологическим свойствам человека. Психофизиологические определяют соответствие продукции особенностям функционирования органов чувств.
Психологические показатели качества продукции(соответствие изделия возможностям восприятия и переработке информации) определяют соответствие продукции психологическим особенностям человека.
7. Показатели экономичностипредусматривают оценку эффективности самой системы качества с точки зрения экономических последствий, влияющих на прибыль и потери, издержки. Экономическая эффективность производства характеризует расходы на изготовление продукции определенной стоимости при наименьших затратах ресурсов, обеспечивающих максимальное достижение наибольшего объема выпуска продукции. Это в первую очередь себестоимость, цена покупки и цена потребления, рентабельность и т. д.
|
|
|
8. Эстетические показателипредусматривают оценку: соответствия внешнего вида продукции современному стилю, моде, колористическому оформлению, отделке и силуэту, гармоничности. Характеризуют информационно-художественную выразительность изделия (оригинальность, стилевое соответствие, соответствие моде), рациональность формы (соответствие формы назначению, конструктивному решению, особенностям технологии изготовления и применяемым материалам), целостность композиции (пластичность, упорядоченность графических изобразительных элементов).
9. Показатели технологичности имеют отношение к таким свойствам конструкции изделия, которые определяют его приспособленность к достижению оптимальных затрат при производстве, эксплуатации и восстановлении заданных значений показателей качества. Они являются определяющими для показателей экономичности. Единичные показатели технологичности – удельная трудоемкость, материалоемкость, энергоемкость изготовления и эксплуатации изделия, длительность цикла технического обслуживания и ремонтов и др.
10. Показатели стандартизации и унификациихарактеризуют насыщенность изделия стандартными, унифицированными и оригинальными составными частями, каковыми являются входящие в него детали, узлы, агрегаты, комплекты и комплексы. К данной группе относятся коэффициент применяемости, коэффициент повторяемости, коэффициент унификации изделия или группы изделий.
11. Патентно-правовые показателихарактеризуют степень патентной защиты патентной чистоты технических решений, использованных в изделии, определяющей ее конкурентоспособность на внутреннем и внешнем рынке.
12. Экологические показателиопределяют степень безопасности продукции и производства для человека и окружающей среды. Показатели данной группы зависят от используемых в конструкциях изделий материалов, от возможности утилизации изделий по окончании срока годности или срока службы, от технологических процессов производства продукции и от переработки сырья. К ним относятся: содержание вредных примесей, выбрасываемых в окружающую среду; вероятность выброса вредных частиц, газов и излучений, уровень которых не должен превышать предельно допустимой концентрации. Таким образом, экологическая опасность зависит от используемых в изделиях материалов, от газообразных и жидких выбросов, твердых отходов, уровня излучений и шумов и ряда других факторов.
|
|
|
13. Показатели безопасностихарактеризуют особенности продукции, обусловливающие при ее использовании безопасность человека и других объектов. Они должны отражать требования к мерам и средствам защиты человека в условиях аварийной ситуации, не санкционированной и не предусмотренной правилами эксплуатации в зоне возможной опасности.
14. Обобщающие показатели являются средней величиной, учитывающей количественные оценки основных свойств продукции и их коэффициентов весомости.
15. Технико-эксплуатационные показатели качества характеризуются показателями назначения продукции и ее свойствами, определяющими функциональную и эксплуатационную пригодность.
16. Конструкционные показатели включают такие специфические и иногда взаимоисключающие показатели качества как унификация, взаимозаменяемость, совместимость и ряд других. Очевидно, что в условиях рыночной системы, когда одним из путей завоевания рынка является конкуренция, реализация некоторых из указанных показателей является неоправданной.
Виды затрат на обеспечение качества складываются из производственных и непроизводственных.
Производственные затраты включают: расходы на проведение испытаний, контроля и исследований, направленных на определение соответствия качества продукции заданному уровню; расходы на обнаружение дефектов в процессе производства; расходы на покрытие затрат, связанных с рекламациями и возвратом продукции, возмещением ущерба, а также с исками о юридической ответственности.
Непроизводственные расходы связаны с проведением сертификационных и других видов испытаний в независимых испытательных органах. К ним можно отнести расходы: определение потребности в продукции и услуге; оценка рыночного спроса с точки зрения сортности, нужного количества, стоимости и сроков производства продукции; анализ контрактов, а также требований потребителя. Для оценки качества услуг необходимо иметь характеристику услуги, условия обслуживания и методы проверок, позволяющие обеспечить полное или достоверное подтверждение соответствия услуги и оценки мастерства исполнителя с указанием последовательности проверок и другие НД, определяющие качество услуги.
Оптимальным значением показателя качества продукцииявляется такое, при котором достигается наибольший полезный эффектот эксплуатации (потребления) продукции при заданных затратах на ее создание и потребление.
Рассмотренные выше показатели качества могут быть использованы в основном для оценки продукции производственного назначения. Им аналогичны показатели качества предметов потребления, однако они должны учитывать специфику назначения и использования этих предметов.
Согласно Федеральному Закону РФ «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 года N 2300-1 (в ред. от 03. 07. 2016 N 265-ФЗ) по товарам длительного пользования изготовитель обязан устанавливать срок службы, а по продуктам питания, парфюмерным товарам, медикаментам, товарам бытовой химии – срок годности. Эти два показателя устанавливают сроки, по истечении которых товар представляет опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становится непригодным для использования по назначению.
|
|
|
