 |
Завершение конфликтной ситуации
|
|
|
|
Завершение конфликтной ситуации
6. 2
Технологии
Технология 6. 2. 1
Переговоры как метод разрешения конфликтов
Переговоры – процесс поиска совместных решений двух или нескольких сторон, имеющих разные точки зрения на один и тот же предмет, различные предпочтения и приоритеты. Переговоры рассматриваются как поиск согласования общих и конфликтующих интересов (табл. 19).
Таблица 19
Переговоры
6. 3
Конкретные ситуации
Ситуация 6. 3. 1
Пересечение интересов
Описание ситуации
Одно из предприятий заказало систему управления финансами компьютерной фирме. Первое время после установки система работала нормально, и все были довольны. Через три месяца после сдачи системы она перестала работать, что привело к застою в работе предприятия, сказалось на взаимоотношениях с клиентами и поставщиками.
Анализ ситуации показал, что при установке системы компьютерная фирма ориентировалась на рациональные интересы, оставив в стороне структурные и политические.
Дело в том, что на предприятии существовал компьютерный отдел, который воспринял приглашение сторонней фирмы как ущемление своих интересов и угрозу своей безопасности. Игнорирование их мнения привело к тому, что компьютерный отдел стал писать свою собственную систему управления финансами, которая примерно повторила техническое задание для компьютерной фирмы, но учитывала тонкую специфику внутрифирменных коммуникаций и особенности аппаратного и программного обеспечения деятельности предприятия. С написанием собственной (параллельной официальной) программы отдел справился.
|
|
|
При первом же сбое разработанной внешними специалистами программы компьютерный отдел вместо поддержки чужой системы предложил перейти на свою собственную. В результате предприятие потеряло деньги, затраченные на разработку неиспользуемой системы, а компьютерная фирма подпортила себе репутацию.
Вопросы по ситуации
1. Есть ли конфликт (участники, цели, объект, уровень, характер)?
2. Какие действия со стороны руководителя разработки и со стороны компьютерной фирмы позволили бы предупредить подобное развитие ситуации?
К анализу
Учет деления интересов на институциональные и политические в дополнение к интересам рациональным позволил бы подобной ситуации избежать.
Первым делом и руководству, и менеджерам компьютерной фирмы следовало бы выявить так называемый «коридор безразличия» и двигаться внутри него. «Коридор безразличия» – зона компетенций и интересов, не предполагающая возникновение конфликтных ситуаций. Такой подход немедленно выявит интересы институциональные (интересы компьютерного отдела) и политические (интересы руководителя компьютерного отдела) и позволит основывать взаимодействие на сотрудничестве.
Например, фирма могла бы взять на себя разработку ТЗ и собственно системы, оставив задачи внедрения и сопровождения задания компьютерному отделу. Такой вариант обеспечил бы участие компьютерного отдела в важном для предприятия мероприятии – постановке системы управления финансами и поэтому вполне мог бы устроить начальника компьютерного отдела.
Ситуация 6. 3. 2
Претензия по качеству
Описание ситуации
Один из партнеров (предприятие А) вышел на организацию с претензией, что поставляемый ею материал (порошковая краска) не соответствует требованиям качества, из-за чего по изготавливаемым им (партнером) изделиям (декоративным панелям лифтов) поступают рекламации. Суть претензии: посторонние включения в краске, что приводит к браку в готовых изделиях.
|
|
|
Поводом к рассмотрению ситуации стала открытая агрессия в адрес поставщиков начальника участка покраски предприятия А. Руководство А инициировало разговор с поставщиком (Б), угрожая вынести официальную претензию по качеству материала, а также обратиться к другим поставщикам.
Позиция партнера (предприятие А): брак в изделии – следствие посторонних включений в краске.
Позиция поставщика краски (организация Б): брак в изделии – следствие несоблюдения сотрудниками фирмы А технологии окраски из-за превышения нормы выработки продукции («гонят план»).
Вопросы по ситуации
1. Есть ли конфликт (участники, цели, объект, уровень, характер)?
2. Что делать руководству фирмы Б?
Ситуация 6. 3. 3
Подбор регионального представителя
Описание ситуации
По договору с компанией-заказчиком «З» кадровое агентство А подбирает региональных представителей. Этим проектом от агентства занимается Андрей.
Изначально проект курировался руководителем регионального отдела (Сергеем). Он самостоятельно исследовал рынок и из многих агентств выбрал А. С приходом в компанию «З» нового директора по персоналу (Елены) были связаны определенные ожидания – появится человек, целенаправленно курирующий этот проект со стороны «З». Дело в том, что Сергей, хоть и был заинтересован в быстром и адекватном подборе региональных представителей, из-за текущей работы с регионами (командировки, аналитика, акции и пр. ) не всегда мог выдержать график встреч и собеседований с кандидатами.
Через месяц после вступления в должность Елене были переданы все материалы по проекту. Основная ее задача – проводить собеседования (телефонные либо очные) с претендентами и отклонять заведомо неприемлемые кандидатуры. Часть вполне подходящих кандидатур отклоняется по непонятным для Андрея причинам, что не позволяет ему уточнить параметры отбора. Многие кандидаты ждут собеседования, но Елена не готова оговаривать конкретные даты встреч, поскольку она «завалена текущей работой и не представляет, когда все это делать». Андрей в разговорах с Еленой начинает слегка подшучивать над ее «гиперзанятостью», что вызывает с ее стороны обиду и позволяет ей в разговорах с Сергеем ссылаться на несовместимость как основную трудность в работе с Андреем. Проект застопорился, график сорван.
|
|
|
Тем временем руководство «З» просит Сергея в двухдневный срок предоставить отчет по проекту, так как, согласно графику, подходит время оплаты услуг агентства. Сергей обращается к Андрею и Елене, которые кивают друг на друга.
|
|
|
